Objet : Plainte concernant une commande non conforme et mauvaise gestion du service client chez Notino
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter afin de vous signaler un problème survenu lors de mes récentes commandes effectuées auprès du site Notino, ainsi que le manque de professionnalisme dont a fait preuve leur service client.
Le 11 mai 2025, j’ai passé une commande importante (commande n°242171182) comprenant plusieurs parfums, dont un Gucci Flora Gorgeous Jasmine 150 ml. À la réception, j’ai constaté qu’on m’avait envoyé une bouteille de 100 ml au lieu de 150 ml. J’ai immédiatement contacté le service client pour signaler l’erreur. Celui-ci m’a demandé de fournir des photos du produit reçu ainsi que du colis, ce que j’ai fait rapidement.
Au cours de cet échange, j’ai également mentionné avoir offert le parfum, car il s’agissait d’un cadeau prévu de longue date, et je ne pouvais pas attendre plus longtemps une éventuelle résolution. Malgré cela, le service client m’a dit qu’il n’y aurait pas de solution, estimant que la faute ne venait pas d’eux.
Par ailleurs, j’avais acheté le parfum Yves Saint Laurent Libre L’Absolu Platine à 155 €. J’ai vu qu’une promotion était en cours sur ce même produit et j’ai demandé au service client s’il était possible d’en bénéficier sur ma commande existante. Il m’a répondu que non : la seule manière de profiter de cette promotion était de retourner le produit et de le racheter à prix réduit. Il ne m’a donné aucune autre information, en particulier sur les conséquences d’un tel retour.
J’ai donc suivi ses indications : j’ai retourné le parfum et j’ai passé une nouvelle commande (n°242177269 du 14 mai 2025), profitant ainsi de la réduction (je l’ai racheté à 148 €). Mais lors du remboursement du premier article, j’ai été surpris de ne recevoir que 119 €. Lorsque j’ai contacté de nouveau le service client, la conseillère m’a expliqué que le montant du remboursement avait été ajusté à cause d’une remise appliquée à la commande initiale dans son ensemble. Cette information ne m’avait jamais été communiquée au moment du retour, malgré mes questions.
En résumé :
J’ai payé deux fois les frais de livraison, alors que l’erreur venait de leur part.
J’ai perdu une partie du montant remboursé, sans information préalable.
J’ai offert un produit erroné, car aucune solution rapide ne m’a été proposée.
Le service client a été incohérent, peu transparent, et a refusé à plusieurs reprises de me mettre en contact avec un responsable (j’ai passé plusieurs appels entre le 10 et le 21 mai, voir journal des appels en pièce jointe).
Je me sens trompé par des pratiques peu claires et une gestion client défaillante. Je sollicite votre aide afin que Notino assume ses responsabilités : remboursement intégral, prise en charge des frais engagés, et amélioration de leur communication.
Je reste à votre disposition pour tout complément d’information et peux fournir toutes les preuves nécessaires.
Je vous remercie d’avance pour votre aide précieuse.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
Fereshteh kiyani
0470 05 07 09
Fereshteh0kn@gmail.com
