Cher Orange,
Je vous adresse cette lettre afin de vous faire part de mon mécontentement concernant les pratiques commerciales abusives de votre entreprise, et de solliciter une résolution immédiate de ce litige. En effet, je suis victime d'un ensemble de comportements déloyaux de votre part, qui cherchent à piéger les clients, notamment en ce qui concerne la résiliation de contrat et les remboursements indus.
Le 19 février, j'ai pris la décision de résilier mon abonnement chez Orange, en raison d'un service internet et de lignes fixes défectueux, et de souscrire à un opérateur plus fiable. Lors de la résiliation, vous m'avez informé que je devais renvoyer mon modem et mon routeur Wi-Fi, sous peine de me voir infliger une amende de 200 euros. J'ai donc renvoyé le matériel dans les deux jours ouvrables suivants, et j'ai reçu une confirmation que le colis avait bien été réceptionné par vos services. Toutefois, malgré cette confirmation, vous avez continué à m'envoyer de nombreux messages et emails menaçant de me facturer une amende de 200 euros, prétendant ne jamais avoir reçu le colis.
Il y a environ un mois, après avoir passé plus de 40 minutes au téléphone avec un de vos agents et lui avoir fourni les numéros de suivi du colis Bpost, je vous ai demandé de cesser cette harcèlement. L'agent a localisé le colis dans votre système informatique, m’a fourni un numéro de référence, et m’a assuré qu’un autre agent me contacterait pour me donner plus d’informations. Cependant, aucune prise de contact n’a eu lieu, et j'ai continué à recevoir les mêmes emails menaçant d’une amende de 200 euros pendant encore deux semaines.
Par ailleurs, il y a deux semaines, j'ai reçu un email m'informant qu’un crédit de 46,36 euros était dû sur mon compte, suite à un trop-perçu sur mes paiements. Après la date limite de remboursement, j'ai contacté vos services pour savoir pourquoi le virement n'avait pas été effectué. L'opérateur m’a informé qu’il fallait que je demande expressément ce remboursement, bien que nous ayons eu ce même compte pendant des années, et que vous n'ayez jamais eu de scrupules à prélever automatiquement les paiements mensuels. Ce comportement est inacceptable, d'autant plus que l'accès à mon historique de factures sur mon compte Orange a été coupé, m'empêchant ainsi d'obtenir facilement ces informations. Le seul moyen d'être informé de ce crédit fut un email mentionnant : « Votre facture s’élève à -46,36 euros. Vous avez un crédit. Parce que vous payez par domiciliation, nous déduirons automatiquement ce montant de votre prochain paiement. Vous n’avez donc rien à faire. » Ce message induit clairement en erreur, laissant entendre qu'il n'y a aucune démarche à faire, alors qu’en réalité, il est nécessaire de demander explicitement le remboursement.
Je considère ces pratiques comme honteuses et abusives. Vous mettez en place des méthodes délibérées et orchestrées pour rendre difficile et anxiogène la résiliation d’un contrat. Vous ne prenez même pas la peine de vérifier que les retours de matériel ont bien eu lieu et continuez à envoyer des emails erronés menaçant d’amendes. De plus, vous exigez que les clients demandent un remboursement pour des montants indus, alors que vous vous montrez bien plus promptes à effectuer des prélèvements automatiques.
Je vous demande donc de procéder au remboursement du crédit de 46,36 euros, sans plus de retard. Je vous prie également de bien vouloir revoir vos systèmes et vos procédures de résiliation afin que les clients ne soient pas contraints de subir cette stratégie stressante et orchestrée. Je vous demande d'agir rapidement pour éviter que d'autres clients n'aient à endurer un tel traitement.
Bien cordialement,
Miguel
