Plainte contre Mega – Gestion inacceptable de mes contrats de gaz et d’électricité

Après avoir rencontré de nombreux problèmes avec Mega, je souhaite dénoncer une gestion totalement inacceptable de mes contrats de gaz et d’électricité, en contradiction manifeste avec leurs obligations légales et contractuelles en tant que fournisseur d’énergie, telles que prévues par le Code de droit économique (Livre VI – Pratiques du marché et protection du consommateur). Dans un premier temps, mon contrat de gaz a été rompu sans mon autorisation, sans demande de ma part et sans même que j’en sois informé, sous prétexte d’un problème interne que la société Mega n’a jamais su résoudre. Or, conformément au Code de droit économique et aux règles applicables aux contrats de fourniture d’énergie, toute résiliation de contrat doit être clairement notifiée au client. Malgré cela, j’ai reçu une facture de fin de contrat, alors que je n’avais jamais demandé la résiliation. Cherchant à faire preuve de bonne foi, j’ai accepté de coopérer et j’ai souscrit un nouveau contrat de gaz, qui a bien été rouvert. Pendant plusieurs mois auparavant, mon contrat était fermé, je suis resté sans facture, et le service client me répétait sans cesse que « le problème allait être résolu », sans jamais agir concrètement. Cette absence de suivi constitue, selon moi, un manquement au devoir d’information et de diligence imposé aux fournisseurs d’énergie par la réglementation belge et les conditions générales du secteur. Finalement, c’est moi-même qui ai dû régler la situation en rouvrant un contrat. Malheureusement, le même scénario se répète aujourd’hui avec mon contrat d’électricité. Mega a d’abord prélevé normalement la facture d’acompte, ce qui confirme que le contrat était actif, puis a résilié mon contrat sans aucune demande de ma part ni avertissement, avant de m’envoyer une facture de rupture de contrat. Une telle pratique est contraire aux principes de sécurité juridique et de transparence, pourtant exigés par le droit de la consommation. Lorsque j’ai contacté le service client, je suis une nouvelle fois tombé sur un service totalement incompétent, incapable de m’expliquer la situation, se contentant de me répondre : « Nous ne savons pas pourquoi cela est arrivé ». Ce type de réponse est inadmissible et ne répond en rien aux obligations légales de transparence, d’assistance et de traitement des plaintes prévues par le Code de droit économique et la réglementation du secteur de l’énergie. En tant que client, ce n’est pas à moi de comprendre ou d’expliquer les erreurs internes de Mega. Aujourd’hui, après m’avoir causé de nombreux soucis, laissé sans contrat de gaz pendant des mois, résilié mes contrats sans autorisation et envoyé des factures injustifiées, Mega continue de faire preuve d’un amateurisme inquiétant, pouvant s’apparenter à des pratiques commerciales déloyales, au sens du Livre VI du Code de droit économique. Je souhaite rompre tout lien avec cette société, mais cela reviendrait encore à me pénaliser financièrement par des frais de rupture et de régularisation, alors que je ne suis en rien responsable de ces dysfonctionnements, ce qui crée un déséquilibre manifeste entre les droits et obligations des parties, interdit par le droit de la consommation. J’écris donc cette plainte afin de prévenir les futurs clients : chez Mega, les contrats se résilient tout seuls, mais les factures, elles, continuent d’arriver. Une expérience client catastrophique que je ne souhaite à personne.

Mega. Same Connectivity. Just Cheaper. Bonjour Monsieur el Bellaoui, Nous comprenons parfaitement votre mécontentement et tenons avant toute chose à vous assurer que nous regrettons sincèrement les désagréments rencontrés. La situation que vous décrivez n’est en aucun cas celle que nous souhaitons pour nos clients, et nous comprenons la frustration et l’incompréhension qu’elle a pu engendrer. Nous souhaitons toutefois vous apporter des clarifications importantes concernant vos contrats. La fin de votre contrat de gaz résulte d’un processus indépendant de la volonté de Mega. Il s’agit d’une action qui relève exclusivement du gestionnaire de réseau de distribution (GRD). Nous étions revenus vers le gestionnaire de réseau afin d’obtenir des explications et une correction. Celui-ci nous a indiqué qu’il s’agissait d’une erreur leur étant impu dans leur propre processus. Nous attirons votre attention sur le fait que Mega ne dispose d’aucun pouvoir décisionnel sur ce type d’intervention et ne peut ni initier ni empêcher une telle clôture lorsqu’elle provient du GRD. Si vous souhaitez obtenir davantage de détails sur l’origine précise de cette interruption, nous vous invitons à contacter directement le gestionnaire de réseau, qui reste le seul interlocuteur compétent à ce sujet. Entre-temps, la situation est résolue et vous restez notre client pour la fourniture du gaz. Nous tenons à vous rassurer : votre contrat d’électricité est, quant à lui, parfaitement actif et n’a jamais été résilié. La fourniture se poursuit normalement et la facturation suit son cours habituel, sans interruption. Il n’y a donc aucune rupture de contrat ni anomalie en cours concernant l’électricité. Nous sommes sincèrement désolés que cette situation, indépendante de notre volonté pour la partie gaz, ait pu donner l’impression d’un manque de suivi ou de clarté. Soyez assuré que nous n’avons jamais eu l’intention de vous placer dans ce type de situation, et que nous avons agi dès que cela était possible dans le cadre de nos compétences. Nous restons à votre entière disposition pour toute question supplémentaire. Cordialement, Yoann Team Mega Power Online SA BE0535.615.192 Rue Natalis, 2 - 4000 Liège [KJDJ13-97JX5]

Monsieur, Je prends connaissance de votre réponse et je constate avec regret qu’elle ne fait que confirmer ce que je dénonce depuis le début : une absence totale de clarté, des versions contradictoires et une tentative manifeste de vous décharger de toute responsabilité. Vous affirmez aujourd’hui que la résiliation de mon contrat de gaz serait exclusivement imputable au gestionnaire de réseau de distribution (GRD). Or, je tiens à rappeler un fait essentiel : lors de mes échanges avec votre service client, vos collaborateurs se sont permis de m’accuser directement, à plusieurs reprises, en affirmant que l’erreur provenait de moi. J’ai insisté à maintes reprises pour expliquer que cette erreur ne venait absolument pas de mon fait, mais je n’ai jamais été écouté. Pire encore, j’ai été accusé injustement, sans la moindre vérification sérieuse de votre part. Aujourd’hui, vous tentez de m’expliquer que la responsabilité incombe finalement au GRD. Cette volte-face pose une question simple : qui dit la vérité ? Votre service client m’a accusé sans preuve, puis vous invoquez maintenant un tiers pour vous exonérer. Ce comportement est inacceptable et démontre un manque flagrant de professionnalisme et de coordination interne. Par ailleurs, vous affirmez que mon contrat d’électricité n’a jamais été résilié et qu’aucune anomalie n’est en cours. Cette affirmation est contredite par les éléments visibles sur mon espace client. Je joins également la preuve d’une facture intitulée “régularisation”, clairement indiquée comme telle sur mon profil pour le produit électricité, facture que vos services m’ont explicitement demandé de payer via mon espace client. Il est donc faux de prétendre qu’aucune anomalie n’existe ou n’a existé. À ce stade, la situation est devenue totalement confuse pour le client que je suis. Je vous demande donc de me clarifier immédiatement et par écrit la situation, de manière précise et détaillée : - Que dois-je payer exactement à ce jour ? - Quelles factures sont réellement dues et pour quel(s) contrat(s) ? - À quoi correspond la facture de « régularisation » figurant sur mon espace client ? - Existe-t-il ou non une procédure de clôture, de correction ou de recalcul en cours ? Je vous demande une ventilation claire des montants, contrat par contrat, afin que je sache précisément ce qui est légitime et ce qui ne l’est pas. En l’état actuel, il m’est impossible de payer sereinement des montants dont l’origine et la justification ne sont pas clairement établies. Enfin, au vu des nombreux dysfonctionnements rencontrés, du temps perdu, du stress engendré, des accusations injustifiées portées à mon encontre par votre service client et des erreurs répétées qui ne me sont en aucun cas imputables, je vous demande également d’examiner l’octroi d’un geste commercial. Il me semble légitime qu’un effort soit consenti de votre part après une gestion aussi défaillante de mes dossiers. Je rappelle que, conformément au droit de la consommation, il vous appartient d’assurer une information correcte, cohérente et transparente, ainsi qu’un traitement loyal des réclamations. À défaut d’une réponse claire et complète, je maintiendrai l’intégralité de mes démarches auprès des organismes compétents, notamment le Médiateur de l’énergie et les associations de défense des consommateurs. Dans l’attente d’une réponse précise, écrite et argumentée, Cordialement, El Bellaoui Abderrahman