Plainte formelle – Manquements graves au service de fourniture d’énergie propane et résiliation moti

Madame, Monsieur, Par la présente, je vous adresse une plainte formelle relative aux dysfonctionnements graves et répétés constatés dans la gestion de mon contrat de fourniture de propane. 1. Identification client • Numéro client actuel : CU5174202 • Ancien numéro client (mon père) : CU5012549 Je rappelle que les données liées à un client désactivé ne sont pas supprimées mais archivées, notamment dans les systèmes ERP (type SAP). L’historique des livraisons, commandes et facturations demeure donc traçable et opposable. ⸻ 2. Livraisons excédentaires non commandées À plusieurs reprises, j’ai reçu des volumes supérieurs à ceux explicitement demandés (800 L), lesquels m’ont ensuite été facturés. Je rappelle que : • une livraison excédentaire non commandée constitue une prestation non sollicitée, • conformément au Code de droit économique – Livre VI, le consommateur n’est pas tenu de payer un bien ou service non commandé, • les chauffeurs agissent en tant que mandataires de l’entreprise, dont la responsabilité est pleine et entière. L’argument d’une « erreur du chauffeur » ne constitue pas une cause exonératoire de responsabilité. ⸻ 3. Système de commande défaillant (absence de quantité ferme) Votre système de commande ne permet pas l’introduction d’une quantité ferme, mais uniquement une estimation basée sur un pourcentage de cuve. Ce fonctionnement : • empêche toute maîtrise contractuelle par le client, • conduit à des décisions unilatérales de livraison, • transfère abusivement la responsabilité sur le consommateur. Il s’agit d’un défaut structurel du service, incompatible avec une facturation rigoureuse et loyale. ⸻ 4. Absence totale de permanence le week-end – Manquement grave Je constate qu’aucune permanence (téléphonique ou opérationnelle) n’est assurée le week-end, y compris pour les commandes urgentes. Pour un fournisseur d’énergie, cette absence constitue un manquement grave, car : • une commande passée le samedi ou dimanche n’est prise en compte qu’à partir du lundi, • le client est de facto abandonné pendant minimum 48 heures, sans possibilité d’action, • la date effective de commande est remplacée par une date interne de traitement, au détriment du client. Cela revient à neutraliser toute anticipation raisonnable et à créer artificiellement des situations d’urgence imputées ensuite au consommateur. ⸻ 5. Rupture d’approvisionnement hivernale et absence de priorisation Malgré une commande effectuée, une livraison annoncée comme confirmée a été annulée unilatéralement, me laissant sans chauffage en période hivernale, sans mesure corrective immédiate. L’argument invoqué (conditions météo) ne tient pas, les routes étant redevenues praticables et d’autres professionnels circulant normalement. Le refus de replanifier immédiatement une livraison prioritaire constitue : • un défaut de diligence, • une absence manifeste de gestion des urgences clients, • un manquement aux obligations minimales d’un fournisseur d’énergie. ⸻ 6. Contestation formelle de la notion de « surconsommation » La chute rapide du niveau de cuve (30 % en 3 mois, puis 20 % en 3 semaines) ne peut raisonnablement être imputée au client, compte tenu : • d’une chaudière Vaillant à condensation A+ (2016), • validée par audit énergétique, • sans production d’eau chaude sanitaire sur propane. Cette situation peut indiquer : • un défaut de qualité du propane, • un dysfonctionnement du manomètre, • ou un problème de mesure. En l’absence d’expertise technique, toute accusation de manquement client est infondée. ⸻ 7. Pratiques dénoncées par des tiers (Test Achats) Je constate par ailleurs que de nombreuses réclamations similaires sont recensées sur des plateformes indépendantes telles que Test Achats, portant notamment sur : • livraisons arbitraires, • décisions unilatérales, • facturations contestables, • défaut de service client. Ces éléments confirment le caractère systémique des dysfonctionnements rencontrés. ⸻ 8. Décision de résiliation Au vu de l’ensemble de ces éléments, je vous informe de ma décision ferme de résilier mon contrat, dès que les conditions légales le permettront. Les pratiques constatées sont incompatibles avec un service client loyal, transparent et conforme aux exigences d’un fournisseur d’énergie. ⸻ 9. Demandes finales Je demande : 1. une réponse écrite et motivée à la présente plainte, 2. la clarification définitive de ma situation contractuelle, 3. la confirmation qu’aucune livraison excédentaire non commandée ne pourra m’être imputée, 4. les modalités précises de résiliation. À défaut, je me réserve le droit de saisir toute instance compétente en matière de protection du consommateur et de pratiques commerciales. Cordialement, Maëlle Deprez CU5174202

Madame Deprez, Merci pour votre message. Nous souhaitons vous fournir ci?dessous un aperçu complet de votre commande, des communications concernant votre livraison ainsi que des dispositions de votre contrat. 1. Commande via MyPrimagaz Vous avez passé votre commande vous?même le 03/01/2026 à 20h56 via MyPrimagaz. Lors de l’introduction d’une commande, vous indiquez d’abord le niveau restant de la cuve. Sur base de cette information, le système calcule automatiquement la quantité à livrer. Si vous souhaitez un nombre exact de litres, vous pouvez l’adapter vous?même dans le processus de commande. Il est très important que le pourcentage rempli soit correctement renseigné. La cuve est en effet remplie complètement et ce pourcentage est utilisé pour calculer le volume à livrer et pour organiser la planification des tournées. Votre numéro de commande est CO51677411. La confirmation a été envoyée automatiquement à l’adresse maelle.deprez@skynet.be.2. Livraison et conditions hivernales Votre livraison était initialement prévue le 07/01/2026. Vous avez reçu le 06/01/2026 un SMS confirmant cette livraison. En raison de conditions hivernales exceptionnelles, la livraison n’a pas pu avoir lieu le 07/01/2026. Vous en avez été informée le même jour par SMS. Nous vous avons ensuite replanifiée pour le 09/01/2026, et vous avez reçu un SMS à ce sujet le 08/01/2026. Cette nouvelle date de livraison se situe toujours dans un délai de 5 jours ouvrables après votre commande, conformément à nos conditions de service.3. Commandes durant le week?end Vous indiquez qu’il n’est pas possible de passer commande durant le week?end, mais nos données montrent que cela est effectivement possible : votre commande a été introduite par vos soins un samedi et correctement enregistrée par le système, avec confirmation automatique.4. Votre contrat Votre contrat d’une durée de 9 ans a débuté le 14/04/2022. Une copie de votre contrat signé vous a été envoyée en pièce jointe.5. Conclusion Sur base des informations disponibles : votre commande a été correctement introduite et confirmée, toutes les communications relatives à votre livraison vous ont été envoyées via SMS, la livraison a été replanifiée dans le délai prévu, vous avez pu passer votre commande durant le week?end sans difficulté, vous disposez d’un contrat valide depuis le 14/04/2022. Nous mettons tout en œuvre pour vous approvisionner de manière sûre et dans les délais, y compris durant les périodes de conditions météorologiques difficiles. Si vous avez d’autres questions, nous restons bien entendu à votre disposition. Cordialement, L'équipe PrimagazCustomer CareTeamT+32 13 61 82 00 Industriezone West-Limburg Kanaalweg87 3980Tessenderlo www.primagaz.be