Madame, Monsieur,
Nous vous adressons la présente plainte en tant que consommateurs à l’encontre de la compagnie Royal Air Maroc.
Nous avons réservé notre vol aller-retour le 19 décembre 2024. Le vol aller, effectué le 17 avril 2025 entre Bruxelles et Casablanca, s’est déroulé sans problème.
En revanche, notre vol retour AT832, prévu le 29 avril 2025, a été annulé la veille du départ par un simple email, sans explication claire ni motif détaillé.
Royal Air Maroc a ensuite évoqué comme justification une grève en Belgique. Toutefois, cette grève était connue et annoncée publiquement bien avant, ce qui ne peut être considéré comme imprévisible.
Après cette annulation de dernière minute, aucune solution adaptée ne nous a été proposée. La seule option annoncée comme « le plus tôt possible » en classe économique était un vol le 6 mai, soit bien trop tard, malgré nos explications sur la nécessité impérative de rentrer au plus tard le 2 mai pour raisons professionnelles.
Nous avons pourtant cherché des alternatives :
• La compagnie nous a indiqué que des places existaient sur le vol du 2 mai, mais uniquement en première classe, et nous a refusé l’accès sous prétexte que notre aller avait été effectué en économique. Nous avons pourtant précisé que notre seul objectif était de rentrer en Belgique au plus tard le 2 mai, même en première classe, sans bénéficier du service associé, simplement en occupant deux sièges.
• À l’agence Royal Air Maroc au Maroc, un supplément de plus de 1600 € nous a été exigé pour embarquer sur le vol du 2 mai. Malgré nos explications sur nos obligations professionnelles, l’agent nous a répondu : « soit vous payez, soit vous restez », avant de nous raccrocher au nez.
• Nous avons également proposé de voyager le 2 mai via Francfort et de rejoindre la Belgique à nos frais, mais cette option a également été refusée sans justification.
Faute de solution acceptable, nous avons dû acheter nous-mêmes un vol Air France le 2 mai, à nos frais, pour pouvoir rentrer dans les délais.
Royal Air Maroc refuse aujourd’hui de nous rembourser correctement, se limitant au remboursement des seules taxes aéroportuaires et refusant de prendre en charge le vol Air France.
De plus, la compagnie a imposé un vol retour le 6 mai sans notre accord. Nous avons demandé à Royal Air Maroc de nous fournir la preuve d’une quelconque confirmation de notre part, soit par écrit, soit par l’enregistrement des communications, mais nous n’avons jamais obtenu de réponse.
Nous avons également dû payer des frais supplémentaires (repas et autres dépenses) en raison de cette situation.
Depuis le 2 mai, nous n’avons reçu que deux mails de la part de Royal Air Maroc, indiquant uniquement qu’ils rembourseraient les frais aéroportuaires, sans aucune proposition sérieuse pour le reste des frais engagés ni pour le vol de remplacement.
Nous estimons que ces manquements constituent une violation du règlement (CE) n° 261/2004, notamment :
• L’obligation d’information.
• L’obligation de proposer un réacheminement « au plus tôt » dans des conditions comparables.
• L’obligation d’assistance et de prise en charge des frais raisonnables.
Nous demandons :
• Le remboursement intégral des billets annulés.
• Le remboursement du vol Air France payé en remplacement.
• La prise en charge des frais supplémentaires engagés (repas, etc.).
• L’indemnisation forfaitaire prévue par la réglementation européenne (400 € par passager).
Nous restons à votre disposition pour fournir tous les justificatifs nécessaires (emails d’annulation, billets, factures, échanges avec Royal Air Maroc).
Nous vous prions de bien vouloir donner suite rapidement à cette réclamation et de nous proposer une solution complète et équitable.
Dans l’attente de votre réponse, nous vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos salutations distinguées.
Zineb et Dominique
