Plainte sur le service conseil ÉNERGIE que Test Achat

Madame, Monsieur, Membre de Test Achats, j’ai contacté vos services en décembre 2024 pour obtenir un avis personnalisé concernant un éventuel changement de fournisseur d’énergie. À ce moment-là, mon objectif était de savoir si un changement immédiat après mon décompte annuel Engie était judicieux. Lors de cet appel, votre conseiller m’a confirmé que je pouvais changer sans inconvénient, sans toutefois m’informer du risque de payer deux fois une redevance annuelle — la première facturée par mon ancien fournisseur (Engie), et la seconde par le nouveau fournisseur, pour la même année. Or, c’est précisément ce qui s’est produit : ayant changé de fournisseur environ un mois après mon décompte, Engie m’a refacturé la redevance annuelle alors que le nouveau fournisseur devra également appliquer la sienne. Résultat : je paierai deux fois une redevance annuelle pour une seule période effective de consommation, soit un coût inutile que j’aurais pu éviter si votre conseiller m’avait communiqué une information complète et précise. Je tiens à souligner que je ne reproche rien aux fournisseurs : ils ont appliqué leurs conditions générales. Mon reproche porte sur le manque d’information de la part de Test Achats, alors même que je faisais appel à vos services dans le but d’éviter ce genre de mauvaise surprise. En tant que membre cotisant, j’estime légitime d’attendre une information exacte, nuancée et préventive sur les implications concrètes d’un changement de fournisseur, notamment après un décompte annuel. Je vous demande donc : de reconnaître qu’une information importante a été omise lors de mon contact avec votre conseiller, et de proposer une mesure corrective, qu’il s’agisse d’un geste commercial, d’une note interne pour corriger vos pratiques de conseil, ou d’une autre forme de reconnaissance concrète. Je reste bien entendu à votre disposition pour tout complément d’information (date approximative du contact, copie du décompte, etc.) malgré que tout cela vous a déjà été transféré précédemment. Dans l’attente de votre réponse, en espérant que cette fois-ci que VOUS le service plainte ayez compris ma requête comme l’avait comprise la responsable de votre service « Energie » suite à mon appel à son service. Si malheureusement, vous ne comprenez toujours pas ma démarche qui est vrai n’est pas courante (porter plainte sur Test Achat), je me verrai dans l’obligation de faire appel au Service de Médiation pour le Consommateur ou au SPF Economie. Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées. N. D. PS: ce dossier dure depuis des mois car toutes les personnes qui sont intervenues n’ont pas comprises la demande alors que tous les éléments ont été envoyés. Ils suffisaient de lire les mails dans l’ordre chronologique.

Cher membre, Nous sommes sincèrement désolés d’apprendre que votre expérience avec nos services n’a pas répondu à vos attentes et tenons à vous assurer que nous prenons votre remarque très au sérieux. Votre plainte a été transmise aux responsables de département afin que votre dossier soit suivi de manière appropriée. Nous regrettons que vous ayez rencontré ces difficultés et espérons que cette démarche contribuera à clarifier la situation. Nous vous remercions pour votre patience et votre compréhension et vous prions d’agréer l’expression de nos salutations distinguées. L’équipe plainte.

Non le dossier n’est pas clôturé. Un mail a été envoyé contact@info.testachats.be

Bonjour, Nous constatons que le Service Conseil a toujours votre dossier en cours de traitement sous le numéro de dossier 12114074. Nous vous remercions de votre compréhension et restons à votre disposition pour toute question complémentaire. Cordialement, L’équipe Plaintes

Voici ma dernière réponse: « Bonjour, Étant donné que j’estime ne pas avoir été informé du risque de payer la redevance fixe pour une année entière. Et que ce problème se pose moins avec un tarif variable, avec lequel les fournisseurs doivent de toute façon facturer la redevance fixe au prorata du nombre de jours de livraison, j’estime avoir été lésé par votre faute. Et pour la énième fois je le répète, je m’en suis rendue compte dés la facture finale , j’ai contacté votre service, votre collaboratrice « débutante » m’a passé la responsable et que cette dernière a confirmé mes dires. Le collaborateur contacté en décembre ne m’a pas donné toutes les informations. Si votre position est de me faire passer pour une idiote. Soit. Pour ma part ce dossier n’est pas clos. Au contraire ! Il s’agit d’une question de principe. Test achat ne peut et ne doit pas se dédouaner lorsqu’un de ses collaborateurs a omis une information primordiale auprès d’un client. Merci de m’informer du recours qu’il me reste. Pour rappel j’ai ouvert un dossier auprès du Service médiation des consommateurs. Cordialement «  Le service concerné estime que le dossier est clos. Face à autant de mauvaise foi, je réitère ma demande. Merci de m’informer sur la suite de mes recours en tant cliente Test Achat sachant que j’ai également sollicité le Service médiation consommateur. Le dossier est OUVERT pour ma pat.

Bonjour, Nous avons soumis votre demande en interne pour que votre dossier soit examiné sous les plus brefs délais. Nous vous recontacterons au plus vite possible. Cordialement, L'équipe plainte

Bonjour, NON ma plainte N’EST pas clôturée. Je ne sais pas qui traite cette plainte actuellement mais elle n’est pas traitée correctement. L’angle est complètement faux. Je ne sais pas quel recours j’ai en interne… quoi qu’il en soit ma plainte est en cours au Service médiation consommateur. N. Dardar

Bonjour, Nous avons soumis votre message en interne pour que votre dossier soit examiné sous les plus brefs délais. Nous vous recontacterons au plus vite possible. Cordialement, L'équipe plainte

Ma plainte est toujours en cours.

Bonjour, Nous avons bien reçu votre message. Votre dossier a été transmis à notre service juridique. Nous vous tiendrons informé(e) dès que nous aurons reçu une réponse. Cordialement, L’équipe Plaintes

Bonjour, Pour pouvoir continuer à suivre votre dossier, je vous conseille de retourner sur votre dernière plainte et d'appuyer sur le petit bouton demander l'aide d'un avocat ça relancera votre dossier. Bien à vous L'équipe plainte

Bonjour, J’ai du faire appel au Service Médication des consommateurs. Afin de clôturer cette plainte qui ne mène à rien puisque vous campez sur vos positions. Alors qu’à aucun moment vous n’avez réécouter les enregistrements sois disant conservé s 13 mois qui prouvent la véracité de ma plainte. Bref je suis sur le point de la clôturer mais avant j’attends que Testachats me contacte. Sérieusement et non à « jouer au chat et à la souris »… puisqu’il m’est impossible de joindre la personne qui s’occupe de ce dossier. Les échanges par mail, pourtant efficace ne semble pas être une option pour cette personne. Soit. Cela ne fait que confirmer le peu de respect vis-à-vis de vos abonnés. Ce matin après 12 minutes d’attentes je demande à ce que cette personne me recontacte à partir de 13h. 13h02 elle me contacte 1 fois et ne ressaye pas. Ce qui pourtant devrait couler de source puisque je ne peux la rappeler. Alors voilà je vous écrit pendant que je patiente à nouveau de puis plus de 10 min pour demander qu’on me rappelle… Du JAMAIS VU pour un service payant qui défend les intérêts de ses abonnés. Vraiment déçue. Toujours en ligne…. Alors NON la plainte n’est pas encore clôturée à cause de votre désorganisation, votre lenteur,…. Et le pire c’est que c’est certainement voulu de votre part.

Après plus de 20 min j’ai eu une personne à qui j’ai demandé que la personne en question me rappelle OU mieux communiquer par mail. La personne en question me rappelle….je décroche. Personne au bout du fil. Elle rappelle, je décroche et toujours personne! Donc le voilà, à nouveau sur votre plateforme pendant que je suis à nouveau en ligne… Absurde, surréaliste , … Honteux ! J’aimerai que mon dossier soit transféré auprès d’un avocat et j’exige de réécouter les tout premiers enregistrements (décembre 2024). La cause de la plainte. Car manifestement, avec vos manières, vous ne voulez pas améliorer la situation.

Bonjour, Nous vous remercions pour votre message. Nous maintenons notre position, nous estimons vous avoir suffisamment informé avec les éléments dont nous disposonsdisposions. Notre réponse sera toujours la même. Nous avons examiné les e-mails échangés et vos documents. Nous avons également écouté l'enregistrement de la conversation en question et avons pu constater que les questions que vous avez posées à notre collaborateur ont reçu une réponse correcte. Aucune information erronée n'a été communiquée. En examinant vos factures d'Engie, nous avons constaté qu'aucune redevance fixe n'a été facturée dans son intégralité, mais bien un prorata du nombre de jours pendant lesquels vous avez été cliente. Votre facture de décompte 709 692 927 306 couvre la période du 5 octobre 2024 au 31 janvier 2025, soit 119 jours. La redevance fixe a été facturée pour ces 119 jours (5,51 € + 2,09 €).C'est d'ailleurs normal, puisque vous étiez déjà cliente chez Engie depuis au moins le 27 octobre 2023, soit bien plus de 6 mois. Nous ne voyons donc pas où est le problème. Lorsque vous changez de fournisseur d'énergie, dans ce cas vers Mega, vous devrez également payer à Mega vos frais d'abonnement (redevance fixe annuelle) pour la gestion de votre contrat. Ceci est tout à fait normal et cela ne se fait qu'à partir du débue l'activation de votre contrat chez Mega. Votre contrat chez Mega a pris cours le 01/02/2025. Votre contrat chez Engie a pris fin le 31/01/2025. Les redevances fixes annuelles n'ont donc pas été facturées pour la même période. Vous n’avez donc pas payer deux fois une redevance annuelle pour une seule période effective de consommation. Votre contrat d'énergie n'indique pas seulement le montant, mais aussi la manière dont le fournisseur vous facture la redevance. Pour votre contrat actuel chez Mega, le fournisseur facture les redevances fixes pour ses contrats fixes par année de contrat entamée (malheureusement). Cette facturation intégrale de la redevance fixe annuelle, pour 12 mois à partir de la date de début du contrat, est stipulée dans les conditions de votre contrat Mega. Pour nous, ce dossier est clos. Cordialement, L’équipe Plaintes

Bonjour, Nous vous remercions pour votre message. Nous maintenons notre position, nous estimons vous avoir suffisamment informé avec les éléments dont nous disposonsdisposions. Notre réponse sera toujours la même. Nous avons examiné les e-mails échangés et vos documents. Nous avons également écouté l'enregistrement de la conversation en question et avons pu constater que les questions que vous avez posées à notre collaborateur ont reçu une réponse correcte. Aucune information erronée n'a été communiquée. En examinant vos factures d'Engie, nous avons constaté qu'aucune redevance fixe n'a été facturée dans son intégralité, mais bien un prorata du nombre de jours pendant lesquels vous avez été cliente. Votre facture de décompte 709 692 927 306 couvre la période du 5 octobre 2024 au 31 janvier 2025, soit 119 jours. La redevance fixe a été facturée pour ces 119 jours (5,51 € + 2,09 €).C'est d'ailleurs normal, puisque vous étiez déjà cliente chez Engie depuis au moins le 27 octobre 2023, soit bien plus de 6 mois. Nous ne voyons donc pas où est le problème. Lorsque vous changez de fournisseur d'énergie, dans ce cas vers Mega, vous devrez également payer à Mega vos frais d'abonnement (redevance fixe annuelle) pour la gestion de votre contrat. Ceci est tout à fait normal et cela ne se fait qu'à partir du débue l'activation de votre contrat chez Mega. Votre contrat chez Mega a pris cours le 01/02/2025. Votre contrat chez Engie a pris fin le 31/01/2025. Les redevances fixes annuelles n'ont donc pas été facturées pour la même période. Vous n’avez donc pas payer deux fois une redevance annuelle pour une seule période effective de consommation. Votre contrat d'énergie n'indique pas seulement le montant, mais aussi la manière dont le fournisseur vous facture la redevance. Pour votre contrat actuel chez Mega, le fournisseur facture les redevances fixes pour ses contrats fixes par année de contrat entamée (malheureusement). Cette facturation intégrale de la redevance fixe annuelle, pour 12 mois à partir de la date de début du contrat, est stipulée dans les conditions de votre contrat Mega. Pour nous, ce dossier est clos. Cordialement, L’équipe Plaintes