Mon époux ayant eu un accident de vélo, je les ai contacté pour signaler l'accident et demander d'ouvrir un dossier en vue de son rapatriement. Directement, j'ai signalé qu'il était parti en France seul avec sa voiture et qu'il ne pourrait vraisemblablement pas la ramener lui-même suite à ses blessures. Je précise donc que sa voiture n'est ni accidentée ni en panne. Elle est en parfait état de marche et est toujours à ce jour parquée dans le parking de l'hôpital.Lors des contacts suivants entre leurs services et mon époux, il a directement signalé qu'il ne pourrait pas reprendre la voiture ni voyager dedans vu ses blessures et qu'il fallait une solution pour la ramener. Il a été rassuré concernant la voiture et l'une des personnes de contact lui a même parlé d'envoyer un chauffeur pour récupérer la voiture avec l'ambulance. On nous a juste dit que la formule de rapatriement dépendrait des conclusions des médecins en accord avec votre équipe médicale. JAMAIS à aucun moment il ne nous a été précisé que le fait de ramener la voiture en Belgique pourrait ne pas être pris en charge et ce jusqu'au jeudi 8/6 (soit après 5 jours). A partir de là, malgré notre insistance et divers appels, il nous a été dit que l'assistance n'interviendrait pas dans le retour de la voiture et que seul le rapatriement en ambulance de mon mari était pris en charge. J'ai eu contact avec Belfius Assurance où j'ai signé mon contrat et avec Europ Assistance chez qui ils sous-traitent et la réponse est toujours la même (depuis jeudi) : ce n'est pas couvert car nous n'avons souscrit qu'une assistance aux personnes et non pour le véhicule. Le véhicule n'a aucun souci de panne ou accident : il nous paraît donc illogique de lier cela à une assistance aux véhicules. Cette réponse ne nous satisfait évidemment pas du tout pour deux raisons :Cette information était vérifiable et délivrable par leurs services dès le début des contacts. Si cela avait été fait, nous aurions pu prendre directement d'autres dispositions. Nous ne comprenons pas ce revirement de situation. En relisant avec attention les conditions du contrat d'assistance aux personnes que j'ai signé chez Belfius, je constate, comme je l'ai signalé par téléphone, que la mise à disposition d'un chauffeur pour ramener le véhicule en Belgique est clairement prévu dans la garantie de base aux personnes. Je joins ces conditions en annexe.La clause dont je parle comprend aussi le fait de ramener en Belgique les éventuels bagages de mon mari et il se fait que sa voiture transportait tout son matériel sportif. Nous souhaitons donc aussi insister sur le rapatriement rapide de ces bagages. Voici le texte dont je parle :II. ASSISTANCE AUX PERSONNES (GARANTIE DE BASE) 1. ASSISTANCE MONDIALE AUX PERSONNES1.1. ....1.2. Chauffeur de remplacementSi, en raison de notre intervention à l’occasion d’une maladie, d’un accident ou d’un décès, le véhicule assuré ne peut plus être conduit par son conducteur ou un autre passager, nous organisons et prenons en charge le transport d’une personne désignée par vous ou par nous pour ramener le véhicule à son emplacement habituel en Belgique, ainsi que les passagers assurés, la remorque ou la caravane et les bagages qui n’ont pu être ramenés par les personnes rapatriées et le cas échéant 1 nuit d’hôtel pour cette personne. Nous ne sommes pas tenus au respect de ces engagements si votre véhicule n’est pas en état de fonctionnement, s’il présente un ou plusieurs défauts graves, s’il est en infraction par rapport au code de la route des pays traversés, par rapport aux dispositions du contrôle technique ou par rapport à l’assurance auto obligatoire de responsabilité civile.Comme vous pourrez le constater aisément, cet article du contrat confirme bien que notre demande rentre dans les conditions de l'assistance souscrite. Il n'y a aucune clause d'exclusion concernant le fait que le conducteur ait été rapatrié en ambulance. Il n'est pas non plus précisé, comme on me l'a expliqué qu'il devait être rapatrié dans ce véhicule avec chauffeur sinon ça ne fonctionnait pas. On m'a aussi été dit, ce que j'ai trouvé totalement hors de propos, que cela coûterait trop cher de faire venir un chauffeur en plus du rapatriement en ambulance. J'ai payé pour un service, je demande juste à ce que le contrat soit respecté. Je leur demande donc à prendre dès maintenant leurs responsabilités dans ce dossier et de nous trouver une solution acceptable pour ramener ce véhicule et les bagages qui y sont stockés, comme prévu dans les conditions générales.
