Waterloo, le 16 mars 2015. Chère Madame,Cher Monsieur,Nous sommes extrêmement mécontent de Proximus TV depuis ce jeudi 12 mars 2015. En effet, en rentrant le soir à la maison, j’ai constaté que nous n’avions plus accès à Proximus TV.J’ai alors pris contact avec votre service technique au 0800/33.800 vers 17h30. Votre collaborateur a analysé le problème et m’a signalé que tout était en ordre de notre côté et que le problème était un port de notre Bbox-2 qui avait été bloqué, pour une raison inconnue, par Proximus TV. Il m’a alors signalé que le problème serait résolu dans le courant de la soirée ou le lendemain au plus tard, me précisant que le problème portait tant sur Proximus TV que sur notre connexion internet.Le lendemain (vendredi 13 mars) vers 17h30 à nouveau, le problème étant toujours présent, j’ai repris contact avec votre service technique. Il m’a alors été dit que le problème était une carte chez vous qui avait grillé. Que sur cette carte il y avait 128 de vos clients, que les réparations avaient commencés à 14h00 ce vendredi et que les clients seraient rétablis au fur et à mesure. Que cela prendrait encore entre 1 et 4 heures mais que, de toute façon, le problème serait résolu dans le courant de la soirée.Le samedi en début d’après-midi, vers 14h30 je crois, le problème étant toujours présent, j’ai une nouvelle fois pris contact avec vos services. J’ai demandé à parler à un supérieur de votre collaboratrice qui m’a répondu qu’il n’y en avait pas le week-end mais qu’on me promettait un rappel d’un expert dans les 10 à 20 minutes maximum. Après 30 minutes, ayant d’autres choses à faire un samedi après-midi que d’attendre un appel de vos services, je suis parti faire des courses. Durant celles-ci, j’ai reçu un sms de vos services me confirmant un rendez-vous ce lundi 16 mars à la maison entre 08h00 et 17h00. Bonjour la précision.J’ai pris contact une nouvelle fois avec vos services vers 15h30 je crois et j’ai à nouveau demandé à parler à un supérieur du téléphoniste que j’avais en ligne. Et là, surprise, il y avait un supérieur, contrairement à ce qui m’avait été dit en début d’après-midi. En effet, j’attendais un appel téléphonique d’un expert et je recevais un sms pour me confirmer un rdv à la maison avec un de vos techniciens. De plus, je ne comprends pas pourquoi un problème identifier par vos services prend tant te temps à être solutionné. J’ai fait de mon exaspération au supérieur qui a bien compris le problème et qui m’a promis de me rappeler endéans la demi-heure car il était responsable d’un service, mais technicien.Celui-ci a tenu sa promesse et m’a rappelé dans la demi-heure pour me faire part qu’il y avait un problème de communication, que le problème étant propre à Proximus et extérieur à notre domicile, notre présence à la maison était inutile, mais que le problème ne pourrait être résolu que ce lundi, sans faute.Voilà donc que depuis ce jeudi 12 mars, soit depuis cinq jours, que j’ai pris contact avec vos services pour signaler un problème. Il s’avère que ce problème est propre à vos services et que notre installation est tout à fait en ordre.Dès lors pourriez-vous m’expliquer :- Pourquoi un port de notre B-box 2 a été bloqué pour une raison inconnue par vos services ?- Pourquoi le lendemain on m’explique que ce n’est pas un port de la B-box, mais une carte qui aurait grillé sur laquelle sont raccordés 128 de vos clients ?- Pourquoi il m’est dit le vendredi vers 17h30 que le problème sera résolu au fur et à mesure pour les 128 clients dans l’heure ou au maximum quatre heures plus tard alors qu’il s’avère que cela ne pouvait pas être le cas ?- Pourquoi samedi en début d’après-midi on me certifie que j’aurai un appel d’un expert dans les 10 à 20 minutes, appel que je ne recevrai jamais mais qui sera remplacé par un sms me confirmant un rdv que je n’ai jamais demandé ?- Pourquoi dans le courant de l’après-midi du samedi, on me confirme que contrairement aux termes du sms, il s’avère que nous ne devons pas être présents lors du rdv de ce lundi puisque le problème provient d’une borne à proximité de notre maison, et est tout à fait indépendant de notre installation ?- Pourquoi, à chaque fois, c’est moi qui ai dû rappeler vos services (j’ai passé certainement plus de deux heures au total au téléphone avec vos différents collaborateurs depuis jeudi soir) alors que, le problème provenant de vos services, nous trouvons que c’était à vos services à nous tenir au courant de l’évolution du problème ?- Pour résumer, vu les désagréments causés par ces problèmes, pas de télévision et d’internet depuis jeudi, ce qui est fortement préjudiciable tant pour nos filles qui doivent rendre des travaux à l’école après avoir fait des recherches sur internet, que pour mon épouse qui fait du téléworking, vu le temps passe au téléphone et n’ayant aucune certitude que le problème sera résolu aujourd’hui, il me paraîtrait normal de ne pas avoir à honorer votre prochaine facture, quel qu’en soit le montant.Pour compléter ce mail, je viens d'avoir en ligne votre technicien me signalant qu'il serait à la maison d'ici 1/2 heure. Une contraction de plus chez Proximus. Je l'ai rappelé lui signalant que le problème n'était pas chez nous, mais sur une borne à proximité de la maison. Décidément, rien ne va plus chez Proximus, d'autant que j'ai d'autres échos négatifs au sujet de vos services. Votre technicien va donc aller à la borne (j'espère qu'il sait de laquelle il s'agit) et me rappellera ensuite. C'est en tout cas ce qu'il m'a promis.Bien à vous.Catherine et Christophe DE RIDDER – clos Isabelle, 3 – 1410 Waterloo – Tél. 02/353.19.68 – GSM : 0487/55.90.90.
