Madame, Monsieur,
Je vous remercie pour votre réponse, mais je dois vous dire qu’elle m’a laissé à la fois étonné sur la forme, et tout aussi insatisfait, sur le fond, que l’expérience elle-même.
Je me permets de vous faire part de mon étonnement quant au fait que votre réponse m’est parvenue en néerlandais, alors que ma demande initiale avait été rédigée en français.
Lors de mon achat, tout le processus — du site à la confirmation de commande — s’est déroulé en français. Il me semble donc naturel de m’attendre à une réponse dans la même langue, par respect pour le client et pour garantir une bonne compréhension, en particulier dans le cadre du traitement d'une réclamation.
Je comprends qu’une entreprise puisse être plus à l’aise dans une langue qu’une autre, mais il me paraît essentiel, dans un souci de qualité de service, de répondre dans la langue utilisée par le client. J’aurais pu comprendre une telle situation si j’avais effectué mon achat sur un site étranger rédigé dans une autre langue, mais ce n’est pas le cas ici.
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----------------- Traduction de votre réponse : -------------------
Bonjour,
Le client a probablement saisi le point de collecte comme adresse de livraison au lieu de sélectionner le point de collecte de la manière habituelle. Normalement, il est toujours adressé au client, même si le point de retrait est choisi. Le client aurait pu voir qu'il s'agissait d'un point de collecte différent sur le code de suivi.
Bon cadeau de 5 euros offert pour le désagrément.
Cordialement,
Natalia
Sites de réclamation – Opérations de service
Papendorpseweg 100, 3528 BJ Utrecht, Pays-Bas
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Vous évoquez une éventuelle erreur de ma part dans le choix du point de livraison. Or, si vous aviez pris la peine de vérifier ma commande et l’adresse de livraison que j’avais saisie, vous auriez constaté qu’il n’y a eu aucune erreur de ma part. Le colis n’a tout simplement jamais été livré à l’adresse que j’avais choisie. Il s’agit donc d’un dysfonctionnement dont je ne porte aucune responsabilité.
Par ailleurs, je n’ai jamais été informé du changement de lieu de livraison. Ce n’est qu’en contactant moi-même votre service clientèle que j’ai appris que le colis avait été livré dans un tout autre point relais — information qui ne m’a été communiquée qu’à ce moment-là, sans préavis ni explication.
Vous mentionnez enfin un bon d’achat de 5 euros pour « le désagrément ». Je tiens à préciser que ma plainte ne visait en aucun cas à obtenir une compensation financière. Je n’ai à aucun moment sollicité un geste commercial. Ma démarche est motivée par une question de principe, et par le sentiment que le respect du client n’a pas été au rendez-vous dans cette situation.
Enfin, je constate que votre réponse ne répond absolument pas aux points essentiels de ma plainte. Il n’y a aucune reconnaissance d’une erreur de la part de votre société, aucune remise en question du processus logistique ayant conduit à cette situation, et aucun engagement clair à éviter qu’elle ne se reproduise.
Je vous remercie tout de même d’avoir pris le temps de me répondre, et je laisse chacun juge de la qualité du service et du traitement des réclamations.
Cordialement,
A. A.
