Madame,Messieurs,Ref : ma plainte du 05 Août 2020Nous avons initialement réalisé une nouvelle installation VOO lorsque nous avons arraché les chapes, carrelages et plafonnage du salon et de la salle à manger. J'avais demandé le passage d'un technicien à cette occasion avant de reboucher, chaper et carreler. Ce qui fût fait.1. Problèmes signalésDepuis le début que je suis abonné chez VOO, nous avons téléphoné des dizaines et des dizaines de fois au service technique pour divers problèmes de TV, problèmes de décodeurs mais aussi et surtout problèmes de connexion Internet et de Wi-Fi.Quelques techniciens sont venus à domicile. Les 2 décodeurs ainsi que le modem ont été remplacés par 2x, des connexions ont été refaites, des nouveaux câbles ont été retirés, etc mais toujours sans régler définitivement les problèmes.D’Août 2019 à Avril 2020, par honnêteté, vous ne trouverez pas de trace d’appel de ma part au service technique VOO. Je dis bien, par honnêteté car j’ai accueilli ma fille, son enfant et son mari pour quelques mois avant leur départ définitif du domicile familial. En août 2019, nous sommes passés de QUATRE à SEPT personnes avant de revenir à TROIS personnes à la maison en Avril 2020. Avec SEPT GSM à la maison durant ces quelques mois et presqu’autant de PC portables, sans changer de contrat d’abonnement, je m’imaginais bien que la connexion ne pouvait pas être suffisante…Pendant toute la durée du confinement, les services techniques de VOO ont refusé à plusieurs reprises de venir à la maison pour raisons de confinement. Or, pendant ce temps-là, les techniciens VOO réalisaient de nouvelles installations. J’en ai été personnellement témoin. Le technicien est revenu par 2x au domicile de ma fille aînée parce que le technicien précédent, devant faire l’activation avait inversé 2 chiffres de l’adresse MAC.Pendant ce même confinement, j’étais en télétravail 5 jours sur 7 et ma fille cadette, elle, suit des études supérieures en informatique.2. Conséquences engendrées par les problèmesVu nos problèmes de connexion INTERNET, j’ai rencontré beaucoup de difficultés au niveau professionnel : des connexions en VPN difficiles à réaliser, des appels téléphoniques coupés toutes les 3 minutes, des conférences uniquement audio sans vidéo, des conférences audio avec des coupures incessantes, j’ai été éjecté du réseau « Intranet » et connections VPN de mon entreprise des dizaines de fois par jour, des téléchargements de fichier EXCEL ou WORD impossibles à réaliser suite aux nombreuses coupures. Mes conversations téléphoniques et autres appels SKYPE ressemblaient à de la salade de métal : inaudibles et incompréhensibles. Bref, que des problèmes de connexion…Pendant ce temps-là, ma fille tentait de poursuivre ses études d’informatique, elle ne parvenait pas à se connecter correctement, des cours qu’elle ne parvenait pas à suivre tellement ils étaient inaudibles, des vidéos-conférences impossibles à se connecter, des tests et des examens inaccessibles par manque de connexion. L’école a dû lui faire suivre une session d’examens à part des autres tellement les connexions/déconnexions étaient nombreuses. Ses professeurs se sont plaints à plusieurs reprises de sa connexion. Souligné par divers enseignants de la haute école de Namur (HENALLUX), nous avions une des plus mauvaises connections parmi les 140 élèves de sa session. Et les résultats sont tombés, elle a échoué son année. Bien sûr qu’il n’est pas possible de prouver que la faute en incombe au fournisseur d’Internet mais le lien existe bel et bien dû à la mauvaise qualité de la connexion, dans le cadre de cours d’informatique, où TOUTES les sessions se déroulaient à distance.Le technicien envoyé le 01 juillet 2020 a augmenté le signal au poteau, changé le routeur avec double technologie (5Ghz et 2.4). Depuis ce jour, nous avons connu une amélioration qui, hélas, fût de courte durée.Le 27 août dernier, j'ai reçu votre courrier d'excuse pour les dérangements (et à ce moment, je ne suis pas encore au bout de mes surprises).Eu égard à tous les désagréments que nous avons subi, et que l'on continue à subir, cette réponse et votre proposition d'1 mois gratuit ne nous satisfont nullement.Un enième technicien est venu le 28 Sep. lors de sa visite, il a injurié ses collègues car m'a-t-il dit : ils ont certainement vu le problème mais cela demandait du travail et ont préféré le nier. il a travaillé + de 2heures à refaire l'installation. Il m'a expliqué que l'installation n'aurait jamais su fonctionner correctement car 2 systèmes d'amplification coexistaient et se brouillaient mutuellement de par leur montage en série.Et comble de tout, le technicien a dû reforer dans le nouveau carrelage et le nouveau mur pour refixer une nouvelle installation. Alors que je m'étais organisé pour que cela n'arrive pas, j'enrage évidemment !3. En conséquence - vu que le problème était connu et reconnu depuis un moment - par le manque de réactivité et le manque de proactivité de VOO malgré un nombre conséquent d'appels au call center - Au vu du nombre de techniciens envoyés qui n’ont pas su résoudre le problème ou qui l'ont nié - Par votre refus d’envoyer des techniciens en période de confinement alors que, dans le même temps, vous réalisiez des nouvelles installations - pour avoir été personnellement bien embarrassé, surtout au niveau professionnel, par tous ces problèmes de connexion - Je pense que VOO a également une certaine part de responsabilité dans l’échec scolaire de ma fille.Raison pour laquelle je réitère ma demande, c'est à dire un geste commercial/des dommages et intérêts de votre part, faute de quoi je me verrais contraint et forcé de revoir mon contrat d’abonnement auprès de VOO.Je me place dans l'attente de vous lire et me tiens à votre disposition pour toute demandes d'information.Veuillez recevoir, Madame, Monsieur, l'expression de mes sentiments distingués.
