Je vous contacte afin de solliciter votre aide dans un litige avec TUI concernant un séjour réservé pour un montant total de 1.360,50 €.
Dès notre arrivée à l’hôtel, nous avons constaté que l’établissement ne correspondait absolument pas aux photos et descriptions fournies par TUI. L’hôtel s’est révélé vétuste, avec :
• une forte odeur de désinfectant laissant penser que l’on cherchait à masquer un problème,
• une douche et une salle de bain en mauvais état,
• une odeur d’humidité marquée dans certaines parties de l’établissement,
• des couloirs et un ascenseur délabrés,
• des toilettes d’hôtel dans un état tel que même mon fils a refusé d’y aller tant l’odeur était insoutenable,
• et, pour couronner le tout, un temps d’attente de plus de 30 minutes simplement pour obtenir un verre lors de notre arrivée.
Après 15 heures de route, nous étions en droit d’attendre un minimum de confort et de qualité. Face à l’état indigne de l’établissement et à l’impossibilité de joindre le service d’urgence TUI (malgré de très nombreux appels et de longues minutes d’attente à chaque fois), nous avons pris la décision de quitter l’hôtel de notre plein gré.
Le lundi, nous avons informé directement l’hôtel de notre départ. Tout au long de la semaine, nous avons poursuivi nos tentatives de joindre le service d’urgence, sans succès. Lorsque nous avons finalement pu parler à une opératrice, la réponse a été qu’aucune aide ne pouvait être apportée et qu’il fallait déposer une plainte en ligne et contacter l’agence, ce que nous avons immédiatement fait.
À notre retour, malgré toutes ces démarches, TUI se contente de rejeter la responsabilité sur nous en affirmant que nous serions partis volontairement, et propose un remboursement dérisoire de 136 € (soit 10 % du montant payé).
Ce départ a pourtant engendré des frais supplémentaires considérables : réservation d’un nouvel hôtel, restauration (alors que nous avions payé une pension complète), et divers frais imprévus.
Le service client de TUI se renvoie la balle entre le service d’urgence, l’agence et la plateforme de plainte en ligne, sans jamais assumer sa responsabilité. Ce comportement constitue à mes yeux un manquement contractuel flagrant et une atteinte grave aux droits du consommateur.
Je vous demande donc d’intervenir afin de :
1. Faire reconnaître que l’hôtel fourni était manifestement non conforme aux engagements de TUI.
2. Obtenir une indemnisation juste et proportionnée au préjudice subi.
3. Rappeler à TUI ses obligations de sérieux, de transparence et de disponibilité, particulièrement en matière de service d’urgence.
