Problème de remboursement et dédommagement

Bonjour, Le 20 juin 2019, j'ai réservé auprès d'Opodo un vol aller Bruxelles-Djerba le 19 octobre 2019 et un retour Djerba-Bruxelles le 26 octobre 2019. Avant le départ et le retour, vous m'avez envoyé des emails de confirmation et des invitations à télécharger les cartes d'embarquement (ainsi que des emails me proposant de réserver un hôtel, une voiture ou même me demandant un feedback de mon expérience à Djerba!). En arrivant à l'aéroport le 19 octobre à 4h00 du matin, j'ai découvert que ces vols avaient été annulés car ils avaient été charterisés par Thomas Cook, ce qui n'apparaissait qu'en tout petit dans le bas de ma réservation! A aucun moment Opodo ne m'avait avertie que ces vols avaient été annulés alors que la faillite de Thomas Cook avait eu lieu 2 mois plus tôt et que - je l'apprendrai plus tard - l'intermédiaire (Citizen Plane) avait prévenu et remboursé Opodo plusieurs semaines avant le départ. C'est avec beaucoup de peine que j'ai pu vous adresser une plainte (vos services à la clientèle par téléphone et via votre site étant robotisés et rejetant systématiquement les codes de référence que je pouvais trouver sur mes réservations!). Et lorsque j'ai fini par trouver le moyen d'introduire une plainte, je n'ai reçu que des emails automatiques indiquant que mon message avait été réceptionné et qu'une suite lui serait donnée dès que possible (dossier refund 1179892). Finalement, mon compte a été crédité le 15/11/19 (1 mois après la date du départ et l'introduction de ma plainte!!! ) sans que la moindre réponse réelle/personnalisée ne me soit adressée. De plus, vous m'avez remboursé un montant de 342 € alors que le montant total que je vous avais payé le 20/6/19 s'élevait à 399,18€. A aucun moment je n'ai reçu le moindre message d'excuse ni la moindre explication de la part de vos services pour ce manquement évident au niveau de votre suivi . J'ai envoyé des messages réclamant la différence non remboursée (57,18 €) mais je n'ai à nouveau reçu que des emails automatiques accusant réception de mes emails: à ce jour, je n'ai toujours pas reçu ce montant ni le moindre message de réponse/explication de la part d'Opodo. Je réclame une fois de plus le remboursement de cette différence. De plus, je considère qu'ils s'agit ici clairement d'un manquement ou d'une négligence de la part de l'agence Opodo qui de toute évidence aurait eu le temps de m'avertir que les vols étaient annulés - ce qui m'aurait évité bien des désagréments et des frais. Je réclame dès lors que les frais pour les prestations terrestres qui n'étaient pas réservées via Opodo et que je n'ai pas pu annuler à temps me soient également remboursés, soit 880 €.Bien à vous,

Chèr(e) client(e),   Tout d'abord nous vous remercions d'avoir posté votre commentaire sur le site Test achats.   Nous accusons bonne réception de votre message et allons vous apporter une réponse dans les meilleurs délais.   En vous remerciant de votre patience, nous vous prions d'agréer nos sentiments les meilleurs.   Sincères salutations. '‹'‹'‹'‹ Bibiana Social Care team

Chère Mme BLAKE, '‹ Nous revenons vers vous concernant le dossier de réclamation relatif à la réservation 4555830372. Afin de pouvoir compléter et analyser votre demande, nous vous prions de bien vouloir répondre à ce message en joignant les factures détaillées des frais engendrés par cette situation. Nous restons dans l'attente de vore retour. Cordialement, Bibiana Social Care team

BonjourVous réagissez donc enfin à mes plaintes répétées depuis plus de 3 mois : c'est cela votre service aux clients? Il faut donc passer par Test Achat pour que vous réagissiez? .. mais toujours pas la moindre trace d'excuse pour vos erreurs professionnelles alors que vous vous positionnez comme "agence" ! - La facture du vol, vous l’avez : c'est vous qui me l'avez adressée et à vous que je l'ai payée. Je vous prie merci de me rembourser sans délai le montant que vous ne m'avez pas remboursé- La facture des prestations terrestres en Tunisie : je demande à l'agence de me la renvoyer et je vous la transmettrai au plus tôtBien à vousAnne Blake

Bonjour Mme. BLAKE, Merci de votre retour. '‹ Tout d'abord, nous vous présentons nos excuses pour cette situation indépendante de notre volonté. Ensuite, nous vous informons que nous allons rembourser les frais de 57.18eur bien évidement, mais ce n'est pas ces frais pour lesquels nous vous demandons la facture ni celle de la réservation 4555830372 car logiquement, nous disposons de cette information.   Nous vous demandons les factures détaillées des frais supplémentaires engendrés par cette situation. '‹Nous restons dans l'attente de votre retour. Cordialement Bibiana Social Care team

Bonjour Madame,Merci pour votre réponse et ces premières excuses beaucoup trop tardives et incorrectes.Incorrectes parce que :- vous aviez étiez prévenus par Citizenplane de l’annulation du vol plusieurs semaines avant le départ prévu. - De plus, vous saviez que c’était un vol chartérisé par Thomas Cook (ce qui n’apparaissait qu’en tout petit sur mon billet) . Donc, une démarche professionnelle de la part d’Opodo aurait été de prévenir tous les passagers concernés avant la date du départ (au lieu de continuer à leur envoyer des invitations à télécharger le boarding pass et des enquêtes de satisfaction après la date présumée du retour- pour des vols annulés de longue date et même plusieurs emails de plainte de ma part!). De plus, vous n’avez donné aucune suite à mes mails successifs demandant le remboursement de mes frais : j’ai reçu une partie du montant sur mon compte 1 mois après la date du départ (sans aucun avertissement ni mot d’excuse de la part d’Opodo) et le solde après une plainte via Test Achats. C’est inadmissible de devoir faire appel à ce type d’aide pour obtenir justice suite à des lacunes évidentes de la part de vos services ! Je vous prie de bien vouloir trouver ci-joint la facture pour une partie des prestations terrestres. Merci de verser ceux-ci sur mon compte (voir facture et mon numéro de compte dans l'email que je vous ai envoyé ce jour).Je réclame également les frais pour le coordinateur du voyage ( 300 € - je n’ai pas de facture pour ceci) et un dédommagement pour préjudice moral.Bien à vousAnne Blake

Bonsoir Mme. BLAKE, Après avoir vérifié votre dossier, nous vous informons que nous allons procéder au remboursement des 530eur conformément au document reçu. Afin de procéder par virement, nous vous prions de bien vouloir répondre à ce message en joignant un RIB détaillant les informations suivantes: '‹IBAN Code BIC/SWIFT Titulaire du compte. Pour ce qui concerne les frais de 300eur, nous n'avons malheureusement pas été autorisés à vous les créditer car vous ne disposez pas de la facture d'annulation correspondante.   Nous souhaitons tout de meme vous offrir à titre de compensation, un bon d'une valeur de 200eur,  à utiliser lors de votre prochaine réservation de vol ou vol + hôtel sur opodo.fr.   Si vous acceptiez notre proposition, vous devez répondre en donnant votre bon pour accord. Cela dit que vous acceptez ce bon en règlement total et définitif, sans aucune réserve, de la demande de remboursement vous opposant à Opodo. De ce fait, vous acceptez de ne pas engager d'action ou d'instance relative à ce litige et de vous désister de celles que vous aurez déjà engagées. Nous restons dans l'attente de votre RIB ainsi que de votre bon pour accord. Cordialement, Bibiana Social Care team

Bonjour, Par ce mail, je confirme que j'accepte votre proposition de transaction à titre de règlement total et définitif - dès le moment où les 530 Eur auront été versés sur mon compte. Pour ce qui est des 200 Eur à valoir sur un achat sur Opodo, je n'en ferai pas usage care je ne désire plus faire appel à vos services à l'avenir.Je vous ai communiqué mes coordonnées bancaires par email séparé. N'hésitez pas à me les réclamer à nouveau si nécessaire.J'espère que cette fâcheuse expérience dont j'ai été victime vous permettra d'affiner vos systèmes d'alerte vis-à-vis de vos clients et surtout votre suivi clientèle (afin d'éviter à celle-ci de devoir intervenir via une association de défense du consommateur pour obtenir un suivi circonstancié).Meilleures salutations, Anne BlakeWaversesteenweg 158 B - 1560 Hoeilaart+32 476 76 29 49From: Social Care Opodo [mailto:socialcare@case.opodo.com] Sent: samedi 7 mars 2020 17:35To: plaintes@test-achats.beCc: anne.blake158@gmail.comSubject: Re: 1315552 Votre dossier Opodo FR Testachats ref 4555830372Problème de remboursement et dédommagement Opodo CPTBE00810998-78Bonsoir Mme. BLAKE,Après avoir vérifié votre dossier, nous vous informons que nous allons procéder au remboursement des 530eur conformément au document reçu. Afin de procéder par virement, nous vous prions de bien vouloir répondre à ce message en joignant un RIB détaillant les informations suivantes:'‹IBANCode BIC/SWIFTTitulaire du compte.Pour ce qui concerne les frais de 300eur, nous n'avons malheureusement pas été autorisés à vous les créditer car vous ne disposez pas de la facture d'annulation correspondante. Nous souhaitons tout de meme vous offrir à titre de compensation, un bon d'une valeur de 200eur, à utiliser lors de votre prochaine réservation de vol ou vol + hôtel sur opodo.fr. Si vous acceptiez notre proposition, vous devez répondre en donnant votre bon pour accord. Cela dit que vous acceptez ce bon en règlement total et définitif, sans aucune réserve, de la demande de remboursement vous opposant à Opodo. De ce fait, vous acceptez de ne pas engager d'action ou d'instance relative à ce litige et de vous désister de celles que vous aurez déjà engagées.Nous restons dans l'attente de votre RIB ainsi que de votre bon pour accord.Cordialement,BibianaSocial Care team1315552:195447

Bonjour, '‹Merci de votre retour. '‹Comme indiqué, nous vous prions de bien vouloir répondre à ce message en joignant votre RIB. Cordialement, Bibiana Social Care team

DATA NOT AVAILABLE

Bonjour, Merci pour votre message. Le remboursement se trouve en cours de traitement. Malheureusement, le délai pour les remboursements sont actuellement plus longs que prévu. Merci de votre compréhension- Cordialement, Bibiana Social Care team

Bonjour,Je n'ai toujours pas reçu le remboursement annoncé le 28 mars - soit il y a plus de 2 mois. Pour rappel, depuis octobre 2019, il a fallu de nombreux rappels de ma part et longues tergiversations de votre côté avant que vous ne finissiez par reconnaître vos torts? A présent, c'est le paiement qui traîne plus que de normale . Pourriez-vous régler cela au plus vite s'il vous plaît? Merci d'avance.Bien à vous

Chère Mme. BLAKE, Veuillez nous excuser pour ce délai de réponse. Le remboursement se trouve toujours en cours de traitement. Comme indiqué, le délai pour les remboursements sont actuellement plus longs que prévu. Merci de votre compréhension- Cordialement, '‹ '‹ Bibiana Social Care team