Problème de remboursement sinistre

J’ai eu un sinistre le 14/03/2022, rupture de canalisation.J’ai prévenu mon assurance qui m’avait signalé qu’un expert allait se rendre sur place pour évaluer les dégâts et calculer l’indemnisation de DVV Assurances.L’expert ne s’est jamais rendu sur les lieux et à calculer l’indemnisation sur base du devis reçu de l’entrepreneur. Il a compté une pourcentage de vétusté et à déduit 5x la franchise car pour l’expert il y avait 5 ruptures ou déboitements.J’ai signalé à l’assurance et l’expert que je n’étais pas d’accord avec le montant de l’indemnisation. J’ai également informé l’expert et mon assureur que l’entrepreneur avait indiqué que des travaux complémentaires seraient à prévoir, mais il ne pourra les confirmer qu’en effectuant les travaux (Voir mail de l’assureur à l’expert). Je l’ai signalé lors de ma conversation téléphonique avec l’expert concernant ces travaux supplémentaires, l’expert m’a répondu que les travaux supplémentaires seraient également pris en charge car ils font partie intégrante du sinistre.Il était important avant tout de prendre toutes les dispositions nécessaires pour supprimer le plus rapidement possible la cause du dégât des eaux et extrêmement important de réaliser les travaux dans les règles de l’art pour éviter tout autres sinistre et risquer de ne plus être couvert. Ces travaux supplémentaires suite au dégât des eaux étaient donc une suite logique de réparations nécessaires pour éviter d'aggraver les dégâts.Le sinistre n'est pas dû à un défaut d'entretien, les canalisations sont d'ailleurs régulièrement entretenues afin d'éviter qu'elles ne se bouchent. Les assurances incendie/habitation propose la couverture des dommages qui peuvent survenir aux canalisations et prend en charge les conséquences du dégât des eaux. Les dégâts occasionnés par une fuite dans les canalisations sont couvertes par la garantie dégâts des eaux et la chambre de visite n'ont pas causés le sinistre.Les assurances peuvent prendre en charge les dommages consécutifs comme la réparation de la chambre de visite qui doivent également être pris en charge, ainsi que dans toute une série de frais connexes. C'est le cas pour les frais engagés par l'assuré en vue d'éviter ou de limiter un sinistre ainsi que les frais d'ouverture et de remise en états nécessaire pour localiser et réparer la fuite d'une canalisation encastrée. Les assurances indemniseront pour les dégâts occasionné au bâtiment, ce qui est clairement le cas ici.Contrairement à leurs arguments dans leurs e-mail de réponse à ma plainte, la chambre de visite ne constitue pas une amélioration, mais il s'agit d'une conséquence au sinistre. Les assurances incendie/habitation prennent en charge la réparation de la canalisation cassée et les dégâts des eaux qu'elle a occasionné.Dès réception de la facture de l’entrepreneur je l’ai fait suivre à mon courtier et demandé une seconde expertise concernant les travaux complémentaires. L’expert m’a répondu brièvement que la compagnie intervenait maximum à hauteur du montant du PV d’expertise. J'ai répondu par e-mail à l’expert et à mon courtier, et je m'attendais eu moins à une réponse.L'expert mandaté aurait dû se rendu sur place car ce type de dégâts demandait une analyse technique pour évaluer les dommages correctement et déterminer une indemnisation correct. Et lorsque j'ai marqué mon désaccord sur le montant de l'indemnisation, l'expertise devenait nécessaire, mais l’expert n’est jamais venu.Malgré plusieurs relance par e-mail et téléphonique, je n’ai eu aucunes nouvelles de leur part. Ils ont tout simplement ignoré mes relances et ma demande.DEMARCHES EFFECTUEESPlainte déposée auprès de Ombudsman (Réf Ombudsman : OMBVTH22/6307)Plainte déposée auprès du Service Plainte DVV Assurances (référence KD202200418)

Madame, Monsieur,Nous avons pris connaissance de la plainte de notre assuré.Un dossier a été ouvert auprès du service plaintes de DVV Assurances sous la référence KD202200486.Voici la position de DVV Assurances.En mars 2022, notre assuré a constaté une rupture du tuyau de décharge des eaux usées.Une déclaration a été rentrée auprès de DVV Assurances.Afin de déterminer les dommages, la compagnie a mandaté un inspecteur, Monsieur a–zek.Il est exact que l'expertise s'est faite à distance. Monsieur a–zek s'est basé sur les informations transmises et a également contacté les établissements Schins.Un accord sur les travaux complémentaires n'a jamais été donné. Monsieur a–zek signale qu'il a demandé aux établissements Schins de le prévenir lorsque les travaux étaient en cours afin de voir si des dommages supplémentaires avaient été constatés.Dans un premier temps, au vu des nombreuses cassures et désaxages constatés sur la canalisation, il a été proposé d'intervenir sur base de 50% de devis de chemisage soit Dommage * 408,10Eur/TVAC6% * 2.445,00Eur/HTVA6%Total 2.853,10EurFranchise contractuele - 288,10EurTotal indemnité 2.565,00Eur (Tva 6% à justifier sur 2.445,00Eur).L'assuré a refusé cette proposition.Une discussion s'est ensuite engagée avec le conseiller DVV et le client en direct et un accord a été trouvé * Devis 4.890,00Eur/HTVA6% * Facture caméra/rapport 408,10Eur/TVAC6% * Franchises x 5 (Une franchise par rupture) - 1.440,55EurTotal indemnité 3.857,55EurTva 6% à justifier sur 4.890,00Eur.Monsieur a–zek confirme qu'il a été précisé que les améliorations ne sont pas couvertes.La canalisation présentait une importante vétusté.Il faut savoir que pour ce type de canalisation, lorsque l'on ouvre le sol, il y a de forte chance que la canalisation s'effondre du fait de son état, ce qui implique forcément de refaire toute l'installation et ses équipements techniques.Toutefois seule la réparation de la canalisation à l'origine du dommage est couverte. Une nouvelle chambre de visite constitue une amélioration non-couverte par le contrat.Sur base de ce qui précède, la compagnie maintient sa position.Salutations distinguées,Veerle PeumansService plaintes DVV Assurances02/286.72.57 december 2022 10:58blème de remboursement sinistre - (CPTBE01677396-72)Be aware external email=======================================================This message has been analyzed by Deep Discovery Email Inspector.