Problème de remboursement voyage

Cher Monsieur Lesage, Suite à votre courriel du 3 juin 2025, j’ai pris contact avec le responsable du département « Sinistres » d’AG afin d’examiner votre dossier avec toute l’attention requise. Vous avez réservé un voyage à Lanzarote pour votre épouse, vous-même ainsi qu’un couple d’amis, et réglé l’intégralité du montant (4.420 €) à l’aide de votre carte Mastercard. Malheureusement, vous avez été contraint d’annuler ce séjour en raison de la dégradation de l’état de santé de la maman de votre épouse. AG a décliné son intervention dans le cadre de la GOLD CARD INSURANCE, et vous contestez cette décision. Avant toute chose, je me permets d’exprimer l’espoir que l’état de santé de la maman de votre épouse s’est amélioré, et je lui souhaite un prompt et complet rétablissement. Vous trouverez en annexe les conditions générales de cette assurance, souscrite par BNP Paribas Fortis au bénéfice des titulaires d’une carte de crédit Gold émise par la banque. La GOLD CARD INSURANCE comprend quatre garanties principales : Garantie Achats Garantie Achats sur Internet Garantie Usage frauduleux Garantie AnnulationModificationInterruption de voyage L’article 2.4.2 des conditions générales précise que la garantie « Annulation de voyage » couvre les frais d’annulation consécutifs à une maladie d’un ascendant, à condition que celle-ci ait nécessité au moins deux jours d’hospitalisation: “ 2.4.2 Objet de la garantie L’assureur prend en charge, les frais qui restent à charge de l’assuré comme prévu aux conditions de vente du voyage garanti et occasionnés par l’annulation, l’interruption ou la modification de ce voyage. L’annulation ou la modification du voyage garanti doit avoir pour cause : la maladie, l’accident ou le décès de l’assuré, de son conjoint ou de son partenaire cohabitant, domicilié à la même adresse ainsi que de leurs descendants ou ascendants, frères et sœurs ; les beaux-frères et belles-sœurs, beaux-fils et belles-filles, beaux-pères et belles-mères de l’assuré, de son conjoint ou de son partenaire cohabitant, domicilié à la même adresse ; ces personnes doivent elles-mêmes être mariées ou partenaires, cohabitant et domiciliées à la même adresse avec respectivement la sœur, le frère, la fille, le fils, la mère ou le père de l’assuré ou de son partenaire cohabitant, domicilié à la même adresse. un préjudice matériel important subi par l’assuré. Pour l’assuré et les membres de sa famille, participants au voyage garanti, la maladie ne doit pas être une récidive ou une complication d’une maladie préexistante à la réservation du voyage. Par maladie préexistante à la réservation du voyage, on entend une maladie pour laquelle une thérapie a été commencée ou adaptée dans les 2 mois précédant la réservation du voyage garanti. Pour l’assuré et les membres de sa famille, non participants au voyage garanti, ainsi que pour les ascendants, descendants, frères et sœurs, beaux-frères et belles-sœurs, beaux-fils et belles-filles, beaux-pères et belles-mères, participants ou non au voyage garanti, la maladie ou l’accident doit avoir nécessité 2 jours minimum d’hospitalisation dans un délai de maximum de 10 jours avant la date de départ pour que la garantie soit d’application. Pour le décès d’une personne autre que l’assuré ou un membre de sa famille, le décès doit être survenu dans les 30 jours maximum avant la date de départ pour que la garantie soit d’application. Dans le cadre de chacune des garanties prévues, «Annulation de voyage», «Modification de voyage», et «Interruption de voyage», lorsque plusieurs événements, couverts ou non-couverts, rendent le voyage ou le séjour impossible, seul l’événement qui s’est produit le premier dans le temps est pris en compte pour l’appréciation de la couverture. …» Par ailleurs, la définition contractuelle du « voyage garanti » (article 2.4.1, page 8) limite la couverture au voyage de l’assuré ou d’un membre de sa famille, telle que définie à l’article 1 (page 4). En vertu de cette définition, le couple accompagnant ne peut être considéré comme faisant partie de votre famille au sens du contrat, et leur voyage n’est donc pas couvert: «Voyage garanti : tout déplacement dont le point de départ est le domicile de l’assuré et/ou de sa famille, d’une distance supérieure à 100 km à partir de ce domicile, et dont les frais pour l’aller et le retour et les frais de séjour ont été payés, à la date prévue par les conditions du voyage, à concurrence d’au moins 70% avec la carte de crédit assurée. Le déplacement et le séjour doivent être effectués dans la limite de 120 jours consécutifs. La garantie n’est pas d’application pour les voyages pour lesquels aucun paiement avec la carte de crédit n’a encore eu lieu ou n’est mentionné comme planifié dans le futur sur le bon de commande, à la date de survenance du sinistre entrainant l’annulation, l’interruption ou la modification du voyage. Seul le voyage de l’assuré ou le voyage d’un membre de sa famille peut être un voyage garanti». «Famille: Le conjoint ou partenaire de l’assuré, cohabitant et domicilié à la même adresse que l’assuré ; ¬ leurs enfants de moins de 25 ans* domiciliés à la même adresse que l’assuré ; ¬ ainsi que leurs enfants de moins de 25 ans* qui ne sont pas domiciliés à la même adresse que l’assuré mais qui sont à charge soit de l’assuré soit de son conjoint ou partenaire cohabitant et domicilié à la même adresse que l’assuré. * pour la garantie «annulation de voyage»: moins de 25 ans à la date prévue du départ.» En résumé, le refus d’intervention d’AG repose sur deux éléments : L’absence d’hospitalisation de la maman de votre épouse, condition indispensable à la mise en œuvre de la garantie. L’exclusion du couple accompagnant de la définition contractuelle de la famille assurée. Dans ces conditions, la décision d’AG me semble conforme aux dispositions contractuelles de la GOLD CARD INSURANCE. Si vous ne partagez pas mon analyse, vous avez la possibilité de faire appel à l’Ombudsman du Secteur des Assurances: par un formulaire web disponible sur son site internet: www.ombudsman-insurance.be par courrier électronique: info@ombudsman-insurance.be par fax: 02/547.59.75 par courrier, adressé à Monsieur Laurent De Barsy, Ombudsman des Assurances, Square de Meeûs 35 à 1000 Bruxelles Par téléphone: 02/547.58.71, vous pouvez uniquement obtenir une première information. Pour déposer plainte, vous devez lui transmettre un écrit. Espérant que ces précisions vous seront utiles, je vous prie d’agréer, Cher Monsieur Lesage, l’expression de mes salutations distinguées. Franck Customer Complaints www.ag.be Follow us on: