Le 15/12/2020, commande nr 52367423852 passée sur le site de Zara Belgique pour un montant de 99,90 eur, contenant 2 vêtements femme. Vers le 18/12/2020, colis Zara reçu à mon domicile mais contenant des articles bébé, donc non conforme à ce que j'avais commandé, et pour un montant bien moindre. J'ai contacté leur SAV le jour-même par téléphone (0800 81 148). L'opérateur devait se renseigner sur la marche à suivre quant aux retours des marchandises erronées et me recontacter, mais m'a assuré qu'une procédure de remboursement avait déjà été lancée concernant les 2 articles que je n'avais pas reçus. Sans nouvelle, j'ai rappelé leur SAV quelques jours plus tard. Un autre opérateur m'a confirmé que les remboursements étaient en cours mais qu'ils n'avaient toujours pas eu de retour concernant la marche à suivre pour retourner le colis avec la mauvaise marchandise. Lors du 3eme appel, une opératrice m'annonce alors qu'aucune demande de remboursement n'est encodée dans leur système, que ce n'est pas du tout la procédure et que je dois renvoyer le colis en indiquant ne correspond pas à ce que j'ai commandé. Elle me fait d'ailleurs elle-même la procédure de retour depuis son système informatique et me génère l'étiquette de retour qu'elle m'envoie par e-mail. Le colis est déposé à Bpost le 05/01/2021 et est délivré à l'entrepôt Zara à 2099 Antwerpen le 09/01/2021 à 16h31 selon le nr de tracking Bpost (323212250704000282188050). Depuis lors j'ai appelé chaque semaine le SAV Zara afin d'obtenir mon remboursement. A chaque appel on me confirme que le colis est bien arrivé à l'entrepôt Zara et que le remboursement va arriver sous peu. L'avant dernière fois, l'opérateur a ajouté un élément nouveau le colis est bien chez Zara, mais la procédure veut une double confirmation de Bpost. Je leur ai fait part de l'absurdité de leur procédure. Tout le monde est d'accord que le colis a été bien livré au destinataire Zara mais il faut une double confirmation du transporteur Bpost avant que je ne retouche mon argent !?! Cela allait prendre soit-disant 48h. Je me suis rendue moi-même au bureau de poste où on m'a dit que c'était de la foutaise, le numéro de tracking affichait bien un colis retourné le 5/01 et livré à Zara le 09/01, donc Bpost avait fait le job, plus ils ne feraient pas. Lors de mon dernier appel le 15/02/2021, l'opératrice en ligne m'a annoncé que le colis n'était pas à l'entrepôt (info contraire à toutes celles reçues jusqu'alors lors de mes divers appels et contraire aux infos délivrées par le nr de suivi du retour !). Zara est donc en possession des marchandises ET de mon argent et moi je n'ai plus rien ! C'est du VOL. Et ce n'est pas la seule commande concernée (je compte d'ailleurs introduire une autre plainte pour une autre commande chez eux pour laquelle exactement le même cinéma recommence). Bref, j'ai retourné le colis. J'en ai la preuve. Ainsi que la preuve qu'il a été livré à Zara. Mes appels vers leur SAV et mes écrits sur Zara Care via Messenger n'y font rien (ils ne communiquent pas d'adresse email où les contacter et leur compte Whatsapp est un robot). Du coup, il n'y a que le SAV par téléphone (0800 81 148) où malheureusement le client n'a aucune trace écrite... Cela fait 7 semaines que j'attends mon argent.
