Bonjour,-2 janvier 2020: nous avons acheté 2 billets aller-retour auprès de l'intermédiaire Gotogate pour la compagnie aérienne Alitalia pour le 21 mai 2020. -9 avril 2020: au vu du covid-19 et de l'annulation des vols depuis la Belgique, nous recevons un mail de Gotogate nous proposant de garder notre réservation en échange d'un voucher auprès de la compagnie aérienne Alitalia et de vérifier si notre vol est annulé au vu de la situation exceptionnelle. En suivant le lien référencé, nous étions informés de l'annulation de notre vol et que nous allions être remboursés la totalité de nos billets dans le cadre de cette annulation.-30 avril 2020: nous recevons un nouveau mail automatique de Gotogate nous proposant de réserver pour une autre date nos vols ou de demander un remboursement pour nos tickets annulés via un formulaire en ligne. Nous avons rempli directement ce dernier pour demander le remboursement.-12 mai 2020: nous renvoyons un mail à Alitalia car malgré le formulaire rempli en ligne, nous ne recevons aucune réponse ni de Gotogate ni de Alitalia pour le remboursement de nos billets.-19 mai 2020: Alitalia nous propose de les contacter par téléphone. Nous apprenons ainsi qu'ils sont en attente de la confirmation de Gotogate pour pouvoir libérer les fonds de remboursement mais qu'ils n'ont eu aucune directive de Gotogate. Nous décidons ainsi le 10 juin 2020 de renvoyer un mail à Gotogate avec nos références de vols et leur demandant de donner réponse à notre requête de remboursement car Alitalia nous a informé être en attente d'une réponse de leur part.-29 juillet 2020: étant toujours sans réponse de la part de Gotogate, nous renvoyons à nouveau une demande de contact via leur site web.-14 août 2020: nous recevons enfin une réponse de Gotogate nous informant de ne pas nous tracasser, qu'ils étaient en attente de la libération des fonds par Alitalia et je cite leurs mots :Kindly note that your tickets have been cancelled and we are currently waiting for the funds to officially appear into the agency's account in order to pass the refund along to your end. There is nothing for you to worry about, this is the final step of the procedure. Your refund will be processed shortly.Soulagés, nous faisons ainsi preuve de patience puisque normalement nous devions recevoir le remboursement dans des délais rapides. -Novembre 2020: nous ne recevons toujours aucun remboursement de leur part et décidons de renvoyer à nouveau un formulaire de contact à Gotogate via leur plateforme en ligne.-30 novembre 2020: nous recevons un email de Gotogate nous demandant de nous retourner vers Alitalia car c'est eux qui gérent nos billets d'avions et qu'ils ne peuvent pas demander de bons ou de remboursements et que nous devons demander à Alitalia d'autoriser le remboursement et ensuite de rappeler Gotogate une fois cela fait.Nous ne comprenons pas leur dernier message vu leur confirmation du 14 août 2020 de nous rembourser nos billets dans les plus brefs délais.-6 décembre 2020: nous demandons par mail une réponse claire auprès de Gotogate sur les démarches et échanges entre Alitalia et Gotogate car nous ne comprenons plus vers qui nous tourner pour le remboursement.-29 décembre 2020: nous décidons de sonner à Alitalia et ceux-ci nous informent que la procédure de remboursement a été effectuée de leur côté et que les fonds pour le remboursement a été libéré auprès de Gotogate et donc que c'est à Gotogate de nous rembourser le montant désormais. Nous informons Gotogate sur ce point par mail le 29 décembre 2020.Malgré des relances, nous ne recevons jamais de réponse de Gotogate à nos sollicitations.-13 juillet 2021: nous renvoyons un mail à Gotogate en mettant Alitalia en copie où nous réclamons à nouveau le remboursement de nos billets et dans lequel nous mettons en demeure Gotogate par notre présent mail (en envoyant la version en francais et en anglais).Nous ne recevons aucune réponse à part une demande de consentement de l'utilisation de nos données à laquelle nous devons répondre par mail. -9 août 2021 : Restant sans aucune réponse, nous renvoyons une mise en demeure par mail à Gotogate avec en copie la précédente et première mise en demeure espérant solliciter une réponse claire de leur part puisque Alitalia nous a confirmé avoir bien libéré les fonds.-15 août 2021: nous recevons une réponse de Gotogate nous informant, je cite leurs mots :We have received your request for the refund. However, as per our investigation the ticket is non refundable as the ticket validity has already been completed. We do apologies for the disappointment this might have caused to you.Ce que nous ne comprenons totalement pas puisque le 14 août 2020, Gotogate nous avait informé que la procédure de remboursement était en cours et que nous ne devions pas nous inquiéter.-18 août 2021: nous renvoyons un mail explicitant tous les faits ci-dessus et tout particulièrement le mail où ils écrivent noir sur blanc que la procédure de remboursement est en cours et sera réglée dans de brefs délais. Nous avons écrit un mail clair, reprenant les dates de nos sollicitations et des montants réclamés avec à nouveau la demande d'effectuer le remboursement rapidement et ce, en explicitant nos droits en tant que passagers.-31 août 2021: Gotogate nous répond les mots suivants : We have received your request that you wish to cancel your booking. We are always required to follow the airline rules for the ticket(s) that you have booked through us. In this case, according to the rules set out by the airline, it is not possible to cancel your booking to get a refund.The reason is that the validity of your ticket has expired. Please get in touch with the airline directly for more information.Nous n'avons toujours pas reçu le remboursement que Gotogate a confirmé effectuer le 14 août 2020 et nous sommes le 12 octobre 2021.J'espère que ce désagrément sera réglé rapidement et définitivement. Merci.
