Problème de remboursement

Messieurs,Je vous ai adressé en date du 11 octobre 2021 une demande de remboursement, sous garantie, des frais de remplacement, soit 265€, du compresseur de ma pompe à chaleur VITOCAL 060A installée par la firme TOBEL en octobre 2017. Le remplacement a dû être exécuté par la SPRL Chaleur et Eau via son sous-traitant Antomax étant donné que la firme Tobel, absorbée entretemps par COZIE n'était pas à même d'effectuer l'entretien et la réparation du compresseur. Vous avez bien remplacé le compresseur défectueux sous garantie, mais sans que j'obtienne le remboursement de la main d'oeuvre, soit 265€. Malgré mes divers mails avec vos services à Zaventem et ma lettre du 11/10/2021, vous n'avez toujours pas donné suite à ma requête.Dans ces conditions, je me vois dans l'obligation de vous transmettre, comme mentionné dans ma lettre précitée, un dernier rappel via Test-Achats, pour me rembourser la somme de 265€, représentant le montant de la main d'oeuvre pour le remplacement du compresseur défectueux et qui était couvert par la garantie de 5 ans.A noter que les échanges de mails ont été effectués avec Mme Delphine Büsch.J'espère une réponse favorable dans les prochains ainsi que le remboursement demandé.Veuillez agréer, messieurs, mes salutations distinguées.M. Decatelle

Dank voor uw bericht. We gaan er snel mee aan de slag.Merci pour votre message. Nous le prenons en compte rapidement.Met vriendelijke groeten.Bien cordialement.Viessmann BelgiumViessmann Group:www.viessmann.familyNewsroom:www.viessmann.family/newsroomViessmann BelgiumMaatschappelijke zetelSiège social: Viessmann Belgium bv-srlHermesstraat 14, B-1930 ZAVENTEM, RPR/RPM: BrusselBruxellesBTW/TVA: BE0402.475.962, Reg.-nr./n° de reg.: 402.475.962-09/25/02ING: 350-0074146-60, Tel.: +32 2 712 06 66 -- Fax: +32 2 725 12 39

Cher Monsieur Decatelle,Je viens vers vous suite à votre courrier du 11 octobre dernier.Tout d'abord, concernant les problèmes de transport du boiler et le faitqu'il était endommagé, vous comprendrez que ce type d'inconvénients peut seproduire lors de l'acheminement de marchandises et il va de soi que si leproduit en question a subi des dommages, il doit etre remplacé.Toutefois, nous ne pouvons pas nous rendre compte des dégâts subis par unproduit avant son arrivée à destination, étant donné que c'est au terme duprocessus de transport qu'il est possible de vérifier si des dégâts ont étéou non causés.Ensuite, pour ce qui est de l'intervention de notre service en décembre2018, vous évoquez le fait que l'installateur originel n'avait pas adaptéla programmation pour l'aspiration extérieure. Je ne vois pas en quoi leservice technique Viessmann est responsable dans ce cas?En effet, suite à une demande de votre installateur, un de nos technicienss'est rendu chez vous afin de résoudre ledit problème, qui n'était donc pascausé par notre service et une solution a été apportée. Il est évidentqu'il nous est impossible d'anticiper les éventuelles erreurs que lesinstallateurs pourraient commettre lorsqu'ils placent un de nos produits.Nous pouvons tout au plus intervenir par la suite afin de résoudre leproblème et c'est ce qui avait été fait dans votre cas.Par ailleurs, je souhaiterais attirer votre attention sur le fait que lasociété Viessmann ne place pas les produits qu'elle fabrique et ne faitaucune installation. En effet, les installations chez les clients finauxsont effectuées par des installateurs qui sont totalement indépendants dela société Viessmann, c'est la raison pour laquelle nous n'intervenons, enaucun cas, sur les installations. Le travail des techniciens Viessmann,spécialisés dans les produits de la marque, consiste uniquement àintervenir en dernier recours et seulement sur le produit Viessmann enlui-meme et lorsque le produit présente un problème intrinsèque, tel unproblème de fabrication, qui le rendrait inutilisable ou défectueux. Lesproblèmes de fonctionnement des produits Viessmann liés aux éventuelleserreurs d'installation ne sont pas de notre ressort.Pour continuer quant à votre remarque sur le fait que votre installateuroriginel n'effectue pas les entretiens des pompes à chaleur, il est devotre devoir de vous informer auprès de votre installateur, que vous avezchoisi librement, et ce dès le début de votre collaboration, quant auxservices que ce dernier propose à ses clients.Pour votre parfaite information, la société Viessmann offre la possibilitéaux clients finaux, de contracter un contrat d'entretien auprès de notreservice, ce qui aurait été utile dans votre cas, étant donné que votreinstallateur n'offre pas lui-meme ce service.La société Viessmann est donc bien là pour pallier au fait que certainsinstallateurs n'offrent pas le service d'entretien des produits placés.Toutefois, il faut s'informer et ce service supplémentaire a également uncoa»t.Par conséquent, je ne saisis pas en quoi la société Viessmann pourrait etretenue pour responsable du fait qu'un installateur n'offre pas un certaintype de service à ses clients, alors qu'elle propose une alternativedisponible pour tous les clients intéressés.Malheureusement, dans votre cas, vous ne disposez pas de contratd'entretien chez nous et vous devez donc en assumer les conséquences.De manière générale et pour etre tout à fait clair, deux options s'offrentaux clients - soit l'installateur assure le suivi,- soit il faut prendre un contrat d'entretien chez Viessmann. Grâce à cecontrat d'entretien le client bénéficie 1) de la gratuité de sonentretien, puisqu'il paye un forfait 2) de la gratuité de touteintervention (frais et pièces comprises) réalisée par un des techniciensViessmann, tant que le produit Viessmann problématique est sous garantie.Pour terminer et résumer la situation, étant donné que vous n'avez pas étésatisfait du travail de votre installateur originel, que vous avez choisivous-meme dès le départ et librement, et en raison du fait que cetinstallateur n'offrait pas de service d'entretien des pompes à chaleur,vous avez fait appel à un autre installateur, à savoir la société Lachaleur et l'eau, qui est intervenue et qui a remplacé la piècedéfectueuse, en vous facturant uniquement la main d'Å“uvre étant donné quela pièce a été remplacée sous garantie.Il me semble évident que la société Viessmann n'est pas responsable du faitque votre collaboration avec votre installateur originel ne se soit pasdéroulée de manière optimale et que vous ayez changé d'installateur encours de route. Il ressort de ce qui précède que le service technique etaprès vente Viessmann n'est pas en cause dans votre collaboration avec lesdivers installateurs auxquels vous avez fait appel et il n'est pas duressort de la société Viessmann de payer les frais qui vous sont réclamés.Pour conclure, il ne sera pas donné suite à votre demande de remboursement,puisqu'elle n'est pas fondée.J'espère avoir répondu de manière claire et précise à votre courrier.Je reste disponible si nécessaire.Cordialement,*Jean-Paul Cardon*Head of service department*Viessmann Belgium bvba*email: crdj@viessmann.com website: www.viessmann.be address: Hermesstraat 14, 1930 Zaventem ---------- Forwarded message --------- Van: Viessmann Info Belgium Date: di 23 nov. 2021 om 10:44 Subject: Fwd: Plainte - Problème de remboursement - (CPTBE01403156-51) viessmann.com, Elodie Masset ---------- Forwarded message --------- Van: Date: ma 22 nov. 2021 om 22:57 Subject: Plainte - Problème de remboursement - (CPTBE01403156-51) To: -- Viessmann Group:  www.viessmann.family Newsroom:  www.viessmann.family/newsroom Viessmann BelgiumMaatschappelijke zetelSiège social: Viessmann Belgium bv-srlHermesstraat 14,   B-1930 ZAVENTEM,   RPR/RPM: BrusselBruxellesBTW/TVA: BE0402.475.962, Reg.-nr./n° de reg.: 402.475.962-09/25/02ING: 350-0074146-60,   Tel.: +32 2 712 06 66 -- Fax: +32 2 725 12 39

Monsieur Decatelle,Je reviens vers vous suite à votre dernier e-mail et pour vous dire quemalheureusement il ne sera pas donné une suite favorable à votre demande.Je comprends que vous fassiez une comparaison entre les servicesaprès-vente de Viessmann et d'autres marques. Toutefois, si vous souhaitezfaire des comparaisons, il faut comparer des produits similaires quinécessitent le meme type d'intervention.En effet, un frigo ne demande aucune installation, il suffit de le poser etle brancher et en cas de panne, il est normal que Samsung vous envoie un deses techniciens pour résoudre le problème.Dans le cas d'une chaudière, elle ne peut fonctionner que si elle estreliée à une installation et le tout est réalisé par des installateursindépendants de Viessmann (voir explications dans mon précédent e-mail).Par conséquent, contrairement à Samsung, Viessmann n'intervient pastoujours dans les réparations puisqu'elles peuvent etre effectuées par deschauffagistes.Dans votre cas, l'installateur que vous avez choisi a décidé de fairelui-meme le travail, sans passer par le service technique Viessmann, c'estla raison pour laquelle il vous facture sa main d'Å“uvre.Dans le cas où une demande d'intervention avait été adressée à Viessmann,vous n'auriez pas da» payer les frais de main d'Å“uvre puisqu'un de nostechniciens aurait fait la réparation. Toutefois, comme expliqué dans monprécédent e-mail, soit votre installateur devait demander notreintervention (si il ne l'a pas fait il devait certainement avoir une raisonvalable), soit vous auriez da» avoir un contrat d'entretien chez nous etfaire appel vous-meme à notre service et tous les frais auraient été prisen charge via la garantie.Pour terminer, il est évident que vous etes libre d'exposer votre cas àtest achats et pour le cas où ils nous contacteraient, nous leurexpliquerons le fonctionnement de notre service.Je reste disponible si nécessaire.Cordialement,*Jean-Paul Cardon*Head of service department*Viessmann Belgium bvba*email: crdj@viessmann.com website: www.viessmann.be address: Hermesstraat 14, 1930 ZaventemOp zo 28 nov. 2021 om 22:29 schreef Marcel Decatelle Monsieur Cardon, Un grand merci pour votre réaction rapide. J'ai fait, en introduction, un exposé de nos diverses péripéties rencontrées depuis le début de l'installation de notre PAC Vitocal 060A, mais là n'était pas mon vrai problème. *L'objet de ma réclamation était uniquement pourquoi vous remplacez le compresseur défectueux sous garantie, mais vous ne remboursez pas le montant de la main d'oeuvre pour effectuer ce travail ? * Nous avons déjà eu des problèmes, sous garantie, avec notre four de la marque NEFF. Après maintes tentatives de réparations et in fine par le remplacement de notre four en question, nous n'avons jamais da» débourser un seul Euro pour tout ces déplacements ainsi que le remplacement par un nouveau four. Je vous cite encore un problème que nous avons vécu cette année avec notre frigo-congélateur de la marque Samsung qui a commencé à faire des bruits bizarres après presque 1 an de fonctionnement correct. La société Samsung est venue à 3 reprises à la maison. Leurs techniciens ont chaque fois apporté des modifications à l'appareil défectueux. En fin de compte, ils nous l'ont remplacé sous garantie par un nouvel appareil avec les memes références. Ils ne nous ont jamais réclamé un seul euro, ni pour les déplacements, ni pour les heures prestées. Dans les 2 cas, c'est ce que j'appelle « du service ». Pour vous prouver ma bonne foi, je tiens à votre disposition, dans mes archives, l'historique de ces 2 cas de matériel défectueux et remplacés GRATUITEMENT sous garantie et toujours sans aucun frais à ma charge. J'espère qu'après ces 2 exemples susmentionnés, la firme Viessmann fera un effort d'admettre le bien-fondé de ma demande du remboursement des frais de main d'oeuvre, soit 265Eur, qui m'ont été *facturés uniquement pour le remplacement du compresseur défectueux.* Par ailleurs, j'en ai parlé à nos amis et ils trouvent également votre réaction incompréhensible et ils m'ont suggéré soit de transmettre notre différend à l'Ombudsman, soit de demander l'intervention de la juriste Annie Allard et Benjamin Maréchal lors de l'émission quotidienne qui passe à la radio de 10h30 à 12 heures sur Vivacité. Ainsi vous pourriez vous exprimer ouvertement face aux auditeurs sur votre point de vue totalement différent des autres entreprises. Test-Achats m'a également proposé le service de leurs avocats pour régler ce dossier. A noter que notre PAC Viessmann avait été conseillé dans l'étude de Test-Achats, ce qui nous a donné pleine confiance pour l'acheter. Au cas où vous resteriez sur votre position, je me verrai dans l'obligation de signaler à Test-Achats qu'en cas de réparation ou de remplacement d'un appareil ou d'une partie d'un appareil *sous garantie*, la firme Viessmann ne rembourse pas les frais de main d'oeuvre, ceci afin qu'ils puissent mettre leurs abonnés en garde en ce qui concerne votre point de vue de comprendre la garantie et ses conséquences financières. Comme le compresseur n'avait que 4 ans d'utilisation, je serai peut-etre obligé de demander à Test-Achats de l'ajouter à leur liste des appareils à obsolescence programmée. Dans l'attente de votre réponse, je vous prie, Monsieur Cardon, d'agréer mes meilleures salutations. M. Decatelle-- Viessmann Group:  www.viessmann.family Newsroom:  www.viessmann.family/newsroom Viessmann BelgiumMaatschappelijke zetelSiège social: Viessmann Belgium bv-srlHermesstraat 14,   B-1930 ZAVENTEM,   RPR/RPM: BrusselBruxellesBTW/TVA: BE0402.475.962, Reg.-nr./n° de reg.: 402.475.962-09/25/02ING: 350-0074146-60,   Tel.: +32 2 712 06 66 -- Fax: +32 2 725 12 39