Madame, Monsieur,
Nous sommes clients chez Proximus (anciennement Belgacom) depuis de nombreuses années. Jusqu’à récemment, nous n’avions jamais rencontré le moindre problème avec cet opérateur. La situation s’est toutefois fortement dégradée depuis environ deux mois, et plus précisément depuis les événements liés au déploiement de la fibre.
Un homme s’est présenté à notre domicile en se déclarant agent Proximus et a adopté un comportement très insistant, voire agressif, envers ma maman afin de la contraindre à accepter l’installation de la fibre. Face à cette pression, nous avons clairement refusé.
Depuis cet épisode, nous subissons des modifications répétées et non autorisées de nos abonnements mobiles, sans aucun accord de notre part. Nous avons toujours bénéficié de l’abonnement Mobile Flex S, et n’avons jamais demandé de changement.
Cette semaine, j’ai reçu une facture anormalement élevée de 227,56 €, résultant du fait que notre abonnement a été modifié unilatéralement en abonnement “Essential”, avec des limites de consommation bien plus basses. Cette modification ne nous a jamais été annoncée, ni par e-mail, ni par courrier, ni par téléphone.
Notre consommation habituelle a donc entraîné une surconsommation facturée à hauteur de 92,60 €, uniquement à cause de ce changement imposé. Je me rends chaque semaine à l’agence Proximus locale afin de faire rétablir nos anciens abonnements, ceux-ci étant modifiés de manière récurrente sans notre consentement. Les agences locales se dédouanent toutefois entièrement de la situation, renvoyant systématiquement la responsabilité vers les services centraux.
Le 02/01/2026, j’ai contacté le service comptabilité de Proximus.
Lors du premier appel, ma demande de remboursement a été catégoriquement refusée, au motif que cette problématique avait déjà été évoquée en octobre 2025. Il est exact qu’à cette période, nous avons bénéficié d’une note de crédit, reconnaissant déjà une erreur de la part de Proximus.
Lors d’un second appel, un autre agent a accepté un remboursement partiel de 59,99 €, sans être en mesure de justifier le calcul ni le montant exact de cette note de crédit, alors que la surconsommation réelle s’élève à 92,60 €. Les services de comptabilité refusent ainsi d’assumer pleinement leurs erreurs et d’en tirer les conséquences financières.
Ces échanges démontrent un manque manifeste de coordination et de cohérence dans le discours des agents Proximus : le premier refuse toute intervention, le second accepte partiellement sans pouvoir fournir la moindre explication chiffrée.
Nous estimons cette situation totalement inadmissible :
- modification de contrats sans accord explicite du client ;
- absence totale d’information préalable ;
- facturation de suppléments résultant d’erreurs imputables à Proximus ;
- reconnaissance partielle de l’erreur sans remboursement intégral ;
- incohérence et absence de coordination entre les services ;
- déresponsabilisation des agences locales ;
- refus des services de comptabilité d’assumer leurs erreurs ;
- répétition de ces pratiques malgré une correction antérieure.
Afin d’étayer notre plainte, je joins à ce message :
- la facture de 227,56 € ;
- la note de crédit de 59,99 € ;
- ainsi que deux factures antérieures datant de 2023 et 2024, démontrant que nous avons toujours conservé l’abonnement Mobile Flex S et n’avons jamais demandé de modification contractuelle.
Après des années de fidélité, ces pratiques nous poussent aujourd’hui à quitter Proximus et à aller voir ailleurs. Nous sollicitons l’aide de Test Achats afin de faire valoir nos droits, obtenir le remboursement intégral des montants indûment facturés, et signaler des pratiques qui nous semblent contraires aux règles de protection du consommateur.
Nous vous remercions par avance pour l’attention portée à notre plainte et restons à votre disposition pour tout complément d’information.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos salutations distinguées.
