Problème de rembourssement

Objet : Réclamation concernant un achat Back Market et traitement du remboursement Madame, Monsieur, Je me permets de vous contacter concernant un litige avec la plateforme Back Market suite à l’achat d’un iPhone 13 mini en août 2024. Le 24 juin 2024, j’ai acheté un iPhone via Back Market pour un montant total de 443,98 €, incluant une assurance Evy. Après un incident, cette assurance m’a octroyé un bon d’achat de 389 € (prix de l'IPhone sans assurance), que j’ai utilisé le 23 août 2024 pour commander un nouvel iPhone d’un montant total de 481,50 € (dont 410,72 € pour l’appareil, 64,79 € pour une nouvelle assurance Evy, et 5,99 € de frais). J’ai donc dû verser 109,49 euros pour compléter ce second achat à mon bon de 389 euros. Malheureusement, en décembre 2024, l’appareil a présenté des dysfonctionnements, notamment liés à la batterie et au chargement, malgré un bon état général et une protection adéquate. J'avais souscrit à une assurance complémentaire "Evy" au moment de l’achat, censée couvrir notamment les cas de casse et d’oxydation. L'assurance a cependant refusé de prendre en charge le problème, ce que je pense être une première erreur de leur part. De son côté, le vendeur ne voulait pas se charger de cet Iphone et j’ai dû déjà me battre une première fois pour faire valoir mes droits. Finalement, il a proposé un remboursement. Le 31 décembre 2024, le service client m’a confirmé que le remboursement de l’iphone et de l’assurance Evy non utilisés avait bien été effectué sur mon compte. Toutefois, malgré cette confirmation, je n’ai toujours pas reçu ce remboursement. J’ai des doutes sur la validité de la transaction, car l’achat avait été partiellement effectué via le bon d’achat de Back Market + la différence que j’ai ajouté moi-même de ma carte bancaire. Ce second achat est donc parti de leur site. Je me suis donc tournée vers le service client de Back Market, qui m’a affirmé que le remboursement avait été effectué. Ils m’ont envoyé des preuves de remboursement. Cependant, celles que j’ai obtenues montrent un compte bancaire qui ne m’appartenant pas, et aucune somme n’a été reçue de mon côté. J’ai demandé des précisions sur le numéro de compte utilisé pour le remboursement, mais je n’ai obtenu aucune réponse claire si ce n’est que ce remboursement est automatique et correspond à mon numéro de compte durant l’achat. Il n’en est rien. Back Market me demande alors des attestations de non remboursement de la part de ma banque. Ma banque, Belfius, m’a indiqué qu’elle ne pouvait pas produire l’attestation demandée par Back Market (attestation de non-remboursement), car cela contrevient à la réglementation. Elle m’a conseillé de fournir mes relevés bancaires, ce que j’ai fait, mais Back Market refuse de les accepter et continue à exiger l’attestation impossible à obtenir. Je leur ai envoyé plusieurs documents prouvant que je n’ai jamais reçu le remboursement. Je vous les transmets en pièce jointe. Je considère que Back Market cherche à me décourager en exigeant des justificatifs impossibles à fournir. De plus, ils rejettent des preuves légales, fiables et suffisantes, et persistent à me renvoyer des réponses automatiques répétitives sans vouloir ouvrir mon dossier. Je vous remercie par avance pour votre aide afin de clarifier cette situation et, si nécessaire, d’intervenir auprès de Back Market pour faire valoir mes droits. Vous trouverez ci-joint l’ensemble des éléments justificatifs qu’ils m’ont envoyé, que je leur ai envoyé et les échanges avec leur service client. Bien cordialement, Florence Marcin N° de membre Test-Achats : 478 42 76-42 Commande concernée : iPhone 13 mini – août 2024