Problème de service et médiocrité après-vente

Bonjour, nous avons commandé deux sommiers et un cadre de lit EMMA, le 18 janvier 2024, et aujourd'hui, le 26 février 2024 nous ne sommes toujours pas satisfaits, avec des manquements tout au long de la commande. D'abord, nous n'avons reçu que 3 colis sur les 4 commandés. La commande a été expédiée le 22 janvier, incomplète. Le colis manquant a été renvoyé le 26 janvier, jamais arrivé suite à une erreur dans l'adresse. Idem, le 07/02 le colis a de nouveau fait un aller-retour car l'adresse n'avait pas été corrigée. Le dernier colis est finalement arrivé le dimanche 18/02, un mois après la commande initiale. Ce serait bien si on en avait enfin fini là, mais non... Nos déboires ont commencé dès l'arrivée des premiers colis, car sur les 3 livrés en janvier, 2 étaient sévèrement endommagés. J'ai donc envoyé un premier mail pour demander qu'on reprenne mes colis et qu'on m'en livre de nouveaux, non endommagés, sans encore savoir qu'il manquait un 4è colis, soit. Après quelques jours, on m'a demandé par mail d'inspecter l'intérieur des colis, me demandant de ne pas les renvoyer si leur contenu n'était pas endommagé. Je n'aurais jamais dû, mais c'est ce que j'ai fait, en me disant que tout était intact dans les colis, ET présent. Tout ça pour mener à des semaines d'attente avec les allers-retours décrits précédemment... Pour enfin avoir l'opportunité de monter le lit et les sommiers hier soir, pour finir par me rendre compte qu'il manque une pièce, qui a dû tomber d'une des boîtes endommagées lors de la première livraison ! J'ai donc renvoyé un énième mail au service EMMA demandant la pièce manquante cette fois. Ce qui m'amène aussi à vouloir étendre cette plainte à la qualité des matériaux en plus de la qualité des services. NULLE PART, sur le site, en regardant les images des sommiers, n'est fait mention de l'obligation de monter soi-même les sommiers à lattes. Pire, les images montrent clairement des sommiers en une seule pièce, en faisant selon moi de la PUBLICITÉ MENSONGÈRE ! J'espère que TEST ACHATS prendra bien ces facteurs en compte ! La marque arrive devant dans les classements qualité/prix, et on se rend compte que la qualité n'est pas au rendez-vous. Comme, donc, les sommiers ne sont pas en une pièce, il faut relier les bouts avec des pièces en métal qui font que les sommiers ne sont évidemment pas bien horizontaux lorsque mis à plat. On pourrait se dire que ce n'est pas grave car, on l'espère, l'espace est prévu pour et que les sommiers seront bien tenus dans leur cadre de lit, surtout si celui-ci a été acheté chez EMMA, spécialement pour prévenir ce genre de problèmes. Nous avons acheté au même endroit par souci de compatibilité ! Logique, non ? Hé bien, non, pas du tout. Visiblement les lattes en bois bas de gamme s'attachent avec des petites cales en bois, mais lorsqu'on achète leur super sommier à latte, on n'a qu'à aller voir chez la concurrence comment le fixer !!Il nous manque actuellement - un mois et demi après la commande - encore une pièce pour régler la dureté d'une latte pour 1 des 2 sommiers, et on ne sait pas - parce qu'il n'y a aucune information à ce sujet - comment fixer et solidariser les sommiers. C'set un comble, non ???Ah oui, pour rester dans l'absurde jusqu'au bout, si vous cherchez des manuels de montage, allez surtout voir ailleurs, il n'y en a pas !! Enfin, pas pour tous les produits, et pas les bons lorsqu'il y en a. C'EST FOU !! Les colis contenant les sommiers contenaient un code barre qui mène vers un manuel en ligne, en ALLEMAND et ne correspondant pas au modèle de sommier commandé !! Là où les lattes de sommiers sont fixés via des caoutchoucs par 2, le manuel indique des caoutchoucs prenant 3 lattes. Il y une manière de fixer une lanière en tissu parcourant les lattes, avec des vis et rondelles en plastique, simplement manquantes dans nos colis ! Pour le cadre de lit, c'est encore mieux, il n'y a simplement rien du tout, même pas de code barre menant vers une mauvaise brochure. Heureusement que j'ai un diplôme de journalisme, j'imagine, car j'ai trouvé les manuels de montage du cadre de lit en finissant sur une forum de plaintes en France d'un côté, avec des utilisateurs ayant la gentillesse de partager, et via un site Anglais de l'autre... Rien via les sites belges ou allemands !J'ai les images et des photos de tout ce que j'ai décrit. Soyez les bienvenus pour vérifier chacune des informations.Je m'arrête là, je n'ai plus la force de continuer. Et désolé pour les tournures de phrases ou les fautes d'orthographe, je n'ai pas non plus la force ou l'envie de me relire... Merci d'avance à Test Achats de faire valoir mes droits et d'amener la société EMMA à régler ces soucis avec autre chose que des demi-mots échangés auprès d'un service après-vente qui n'est visiblement pas apte à prendre en compte l'étendue des déboires liés à la qualité de leurs produits, bien en dessous de tout ce que l'on peut voir sur leur site internet, et curieusement, dans un grand nombre d'annonces sur internet.Merci d'avance pour votre aide !

Bonjour à l'équipe de Test-Achat, Nous vous sommes reconnaissants de nous avoir contactés pour nous informer des problèmes rencontrés par nos clients. Nous vous écrivons pour vous tenir au courant des développements concernant les plaintes des clients Micha Vandermeulen et Julien Pompier. Pour ce qui est de Micha Vandermeulen, nous avons tenté à plusieurs reprises de la contacter par téléphone, mais malheureusement, nous n'avons pas réussi à la joindre. Nous continuons nos efforts pour la contacter afin de discuter plus en détail de sa situation et de trouver une solution appropriée. Dès que nous aurons réussi à établir le contact et à avoir une conversation avec elle, nous ne manquerons pas de vous tenir informé de l'avancement de la situation. En ce qui concerne la situation de Julien Pompier, nous avons le plaisir de vous informer qu'une nouvelle commande a été créée le 27/02 afin qu'il puisse recevoir la partie manquante de son lit. Nous avons résolu son problème et veillons à ce que sa commande soit traitée dans les meilleurs délais. Nous vous remercions pour votre compréhension et votre collaboration. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin de plus d'informations ou si vous souhaitez discuter de ces cas plus en détail. Cordialement, Youssra de l'équipe Emma. '‹ ? s:www.emma-matelas.be ☎ +32-23201440 ? contact@emma-matelas.be Activé Lun, 26 Févr. à 4:13 H , Plaintes a écrit:

Personnellement, c'est MONSIEUR MICHA VANDERMEULEN, et mon numéro de téléphone est inclus dans la signature de chacun de mes mails ! Je viens de vérifier le journal des appels sur celui-ci, et le seul contact que nous avons eu, est une conversation de 3min53sec le 29 janvier 2024, voir la capture d'écran en attachement !! Vous ne lisez visiblement pas bien les plaintes et les communications qu'on vous adresse ! En parallèle à cette plainte-ci, j'ai repris contact avec vous le 26 février, et je suis toujours sans nouvelles, au passage (voir 2è capture) ! Et, au cas où, dans la 3è capture, vous voyez la fin de mon mail, avec ma signature et mon numéro de téléphone...

Bonjour,C'est dommage que depuis le début cette triste histoire, personne ne relise le fil de conversation et ne prenne en compte que j'ai déjà signalé à quelques reprises que c'est moi qui reprennait le dossier, même si la commande a été passée au nom de ma compagne. Voici une copie du mail envoyé à ma compagne, hier dans la journée :"Bonjour Monica,Je fais suite à votre plainte déposée sur Test-Achat concernant votre commande 0010-KV2X3S.Je voulais vous informer que j'ai tenté de vous joindre par téléphone à plusieurs reprises afin de discuter de votre situation et de trouver une solution adaptée. Malheureusement, je n'ai pas réussi à vous contacter jusqu'à présent.Pour résoudre votre problème de manière efficace et rapide, j'aimerais organiser un appel téléphonique pour discuter plus en détail de votre situation.Pourriez-vous me faire savoir vos disponibilités pour un appel téléphonique ? Nous sommes disponibles du lundi au vendredi, de 9h à 18h. Merci de me fournir quelques créneaux horaires qui vous conviennent afin que je puisse fixer un rendez-vous à votre convenance.Je reste déterminée à trouver une solution qui vous satisfasse et à résoudre votre problème dans les meilleurs délais. N'hésitez pas à me contacter par e-mail si vous avez des questions ou des préoccupations supplémentaires.Je vous remercie pour votre compréhension et votre coopération.Cordialement,Youssra de l'équipe Emma."Voilà MA réponse : "Bonjour Youssra,Je suis étonné de na pas encore avoir eu de vos nouvelles, d'autant plus que mon dernier mail à cette adresse (contact@emma-matelas.be) date du 26 février et que je n'ai eu aucune réaction depuis. En attachement, vous trouverez 2 captures d'écran, l'une de mon téléphone, l'autre de celui de ma compagne. Dans chacun des cas, il n'y a eu qu'un seul appel. Alors, s'il-vous-plaît, ne commençons pas par dire que vous essayez et n'arrivez pas à nous joindre. Aussi, pouvez-vous me dire pourquoi je n'ai aucune réaction côté Test Achats, vu que c'est là que j'ai introduit la dernière plainte ?Quoi qu'il en soit, je serai disponible au téléphone aujourd'hui, ou dans les jours qui viennent, à condition de pouvoir décrocher. Mais si je vois que vous avez appelé, je vous rappellerai sans faute, afin d'avoir une discussion constructive, et non pour éviter des propos qui peuvent être échangés via ma plainte auprès de Test Achats. Pour l'instant, je suis forcé de partir du principe que vous n'avez pas respecté les termes de notre contrat, merci de le prendre en compte.À très bientôt, cordialement,Mr Micha Vandermeulen+32(0)476/578.77867 Rue d'Andenne1060 Bruxelles"Ce qui est en soi dommage, est que nous avons déjà échangé ce genre de messages depuis le mois de janvier. Qu'est-ce qui changerait avec celui-ci ? Ma question est également de savoir pourquoi se passer d'une réponse transparente via cette médiation Tast Achats ? L'ensemble du dossier ici, est ouvert par moi, à mon nom etc, et EMMA arrive encore à contacter MADAME MAJEWSKI, comme si c'était elle qui était à l'origine de ces démarches. C'est malheureusement une impression que nous avons eu dès le départ, nos commnications sont lues avec trop de distance et de légèreté...Si je passe par Test Achats, ce n'est pas par gaîté de coeur ou que j'ai du temps à perdre. C'est que je n'en peux plus des erreurs, équivoques, non dits, nonchalance... de la part d'EMMA, et que je souhaite que mon dossier soit maintenant adressé avec le plus grand sérieux et rapidité ! Est-ce que je dois, une fois de plus, rappeler que nous avons acheté ce lit fin janvier ?Maintenant, Youssra, j'attends votre coup de fil avec impatience. Toujours par souci de transparence, j'ai remis, ici, les captures d'écran mentionnées dans mon mail de ce matin.Cordialement,

Bonjour l'équipe Test-Achats, Nous revenons vers vous concernant la situation de M. Micha Vandermeulen. Nous tenions à vous informer que nous avons pris contact avec lui concernant une commande incomplète qu'il a passée récemment. Après discussion avec M. Vandermeulen, nous avons identifié la partie manquante de sa commande et nous avons créé une nouvelle commande afin de lui fournir les articles manquants. Nous tenons à vous assurer que nous faisons tout notre possible pour résoudre cette situation de manière satisfaisante pour notre client. Si vous avez besoin de plus amples informations ou si vous avez des questions, n'hésitez pas à nous contacter. Nous vous remercions pour votre attention à cette affaire. Cordialement, Youssra de l'équipe Emma. '‹ ? s:www.emma-matelas.be ☎ +32-23201440 ? contact@emma-matelas.be Activé Mar, 5 Mars à 10:02 H , Service client Emma a écrit: Bonjour à l'équipe de Test-Achat, Nous vous sommes reconnaissants de nous avoir contactés pour nous informer des problèmes rencontrés par nos clients. Nous vous écrivons pour vous tenir au courant des développements concernant les plaintes des clients Micha Vandermeulen et Julien Pompier. Pour ce qui est de Micha Vandermeulen, nous avons tenté à plusieurs reprises de la contacter par téléphone, mais malheureusement, nous n'avons pas réussi à la joindre. Nous continuons nos efforts pour la contacter afin de discuter plus en détail de sa situation et de trouver une solution appropriée. Dès que nous aurons réussi à établir le contact et à avoir une conversation avec elle, nous ne manquerons pas de vous tenir informé de l'avancement de la situation. En ce qui concerne la situation de Julien Pompier, nous avons le plaisir de vous informer qu'une nouvelle commande a été créée le 27/02 afin qu'il puisse recevoir la partie manquante de son lit. Nous avons résolu son problème et veillons à ce que sa commande soit traitée dans les meilleurs délais. Nous vous remercions pour votre compréhension et votre collaboration. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez besoin de plus d'informations ou si vous souhaitez discuter de ces cas plus en détail. Cordialement, Youssra de l'équipe Emma. '‹ ? s:www.emma-matelas.be ☎ +32-23201440 ? contact@emma-matelas.be Activé Lun, 26 Févr. à 4:13 H , Plaintes a écrit: