Problème de suivi client

Le 12 juin, des travaux ont été effectués, dans ma rue, par VOO : un tranchée a été ouverte et fermée le jour même, la pelleteuse arrachant ma connexion (plus d'Internet, ni de téléphone, ni de TV pendant plus de 24h). J'ai signalé le problème à vos services techniques, dans l'après-midi, lorsque je suis rentrée: après les vérifications "classiques" par téléphone, malgré explication de la situation que, par ailleurs j'avais déjà vécue, un RDV avec un de vos techniciens est finalement fixé pour le lendemain. Je suis bien prévenue que, si l'erreur m'incombe, les frais seront à ma charge, ce qui me vexe un peu puisque, d'expérience, je sais que je n'y suis pour rien. Le 13 juin, votre technicien, vers 17h, après moult vérifications, constate que la connexion a été arrachée lors de travaux, que la tranchée est fraîche mais rebouchée, et propose soit une réparation définitive le lundi (qu'il conseille vivement), soit une réparation provisoire immédiate que j'accepte malgré ses réticences (j'ai besoin de ma connexion à des fins professionnelles, WE inclus) : un câble extérieur est tiré, directement du poteau vers mon garage, passant à travers une partie du jardin, rendue difficile d'accès, au-dessus de l'escalier d'entrée de la maison, obligeant habitants et visiteurs à se plier pour passer en dessous, et sous la porte de garage, que je ne peux fermer "à fond" pour éviter de sectionner le câble provisoire, au risque d'un visiteur indésirable, mais pour 2 jours, je serai vigilante. Hormis la fermeture incomplète de la porte de garage, et les difficultés d'accès au jardin et à la maison, le technicien me met en garde contre des rongeurs éventuels qui pourraient rapidement abîmer ce câble, mais j'ai besoin d'Internet le WE, pour raisons professionnelles. Le technicien me dit introduire "un dossier" afin que vos services me contactent le lundi 16 juin pour fixer un rendez-vous afin de réaliser la réparation définitive. Le 16 juin, aucun appel de vos services... Je patiente jusqu'au lendemain : peut-être que le WE retarde la transmission du dossier. Le 17, le 18, le 19, le 20, le 23 juin, je contacte vos services via le 078 50 50 50 : un de vos collaborateurs écoute, à chaque fois, le déroulé des faits dont il dit ne pas avoir connaissance, assure faire le nécessaire et précise que vos services me recontactent dans la journée pour fixer un RDV. Je reçois à chaque fois un message automatique, via GSM, me demandant d'attribuer un score de satisfaction : je note 1 (pas du tout satisfaite), je justifie en expliquant la situation, et reçois une réponse automatique me promettant de mieux me servir. Le 21 juin, je me rends au Corner VOO, j'explique les faits et l'on me dit ne rien pouvoir faire : je dois contacter le 078 50 50 50, ce que je fais une nouvelle fois. Après plus de 30 minutes d'attente au téléphone, un de vos collaborateurs, à qui je dois tout réexpliquer, me dit que je serai contactée... lundi. Je peux comprendre qu'organiser de tels travaux ne soit pas simple et prenne du temps, mais je ne peux accepter qu'aucune démarche ne soit entreprise en ce sens, au bout de 8 jours, que personne ne soit au courant, qu'il n'y ait aucun suivi du dossier. 23 juin : voir plus haut, 17,18... juin Après recherches sur Internet, j'introduis une réclamation via "contac@voo.eu", adresse obtenue sur le site "https://www.voo.be/fr/coordonnees". Je reçois une réponse automatique : "lu - Monrovia, Reykjavik", mais aucun suivi depuis. Le 24 juin, mon mari, voyant que des travaux "VOO" étaient à nouveau en cours dans la rue, expose le problème au chef de chantier qui a relayé la situation (réf 25-1527). Les 26 et 27 juin : mêmes démarche et réponse que les 17, 18, .... Le 30 juin, une équipe vient prendre "des mesures". 1er juillet : mêmes démarche et réponse que les 17, 18, .... 2 juillet : après un 1er appel inefficace (call center en Afrique, m'a-t-on dit par après???), un 2ème appel semble plus sérieux. Christophe de Seraing m'attribue enfin n° de dossier (SRAN279333), et m'envoie, par mail, un lien, inefficace malgré plusieurs tentatives, pour relayer ma "réclamation". 5 juillet : je n'ai toujours pas réussi à introduire ma réclamation, par écrit, auprès d'un service dédié aux plaintes, et ma réparation est toujours "provisoire", avec tous les inconvénients et questionnements cités ci-après (voir "personne ne tient compte du danger), ce qui explique ce message via Testachats Je me pose beaucoup de questions quant à l'organisation de vos services "suivi du client" : - personne chez VOO ne sait si oui ou non des travaux ont été réalisés, pour votre société, dans ma rue, le 12 juin : ce sont des voisins qui m'en ont parlé. A ce jour, VOO ignore encore qui a effectué la tranchée à l'origine de tous mes soucis, j'en ai eu confirmation par l'équipe du 24 juin qui retravaillait pour VOO, dans ma rue. - aucun de vos collaborateurs, tous très polis et serviables, n'est au courant de ce "dossier" pour lequel je n'ai d'ailleurs reçu un n° que le 2 juillet, alors que j'en demandais, à chaque fois, un (réponse type : note du 21 juin vers 15h...) - personne ne tient compte du danger, signalé à chaque fois, et ce dès le 13 juin, de laisser une porte de garage entrouverte : en cas de cambriolage, allez-vous couvrir les objets/véhicules volés, en cas d'orage, allez-vous évacuer les eaux et couvrir les dégâts éventuels? De l'inconfort de me plier sous le fil pour rentrer chez moi, ou aller dans le jardin, j'en rirai un jour. - le service client est assez rudimentaire : tout se fait par téléphone (call center à l'étranger???), après un certain temps d'attente, sans laisser, visiblement, aucune trace écrite, puisque, à chaque fois, je dois tout réexpliquer (si je cumule tous les appels, je ne suis pas loin des 6 à 7 heures passées en ligne pour que... rien ne bouge) - aucun suivi d'un dossier ouvert par deux de vos techniciens (les 13 et 24 juin), puis par un collaborateur au téléphone (2 juillet) - beaucoup de promotions et cadeaux pour attirer de nouveaux clients, mais le suivi des clients est peu sérieux (c'est la 2ème fois que je vis la même situation, mais la première fois, la tranchée n'étant pas refermée, la réparation fut plus rapide...) - quelle est l'utilité d'un "Corner VOO" si ce n'est de faire signer de nouveaux contrats : pourquoi ne pas prendre en charge les questions et problèmes des clients confirmés (paiements par domiciliation de surcroit)? - difficultés, voire impossibilité, de trouver une adresse mail pour vous adresser ses griefs par écrit : un collaborateur en ligne m'a renseigné "Facebook", mais je n'ai aucun compte sur les réseaux sociaux, l'adresse contact@voo.eu "a lu" mais ne donne pas suite. Quant à votre Forum et à votre formulaire en ligne, via "myVOO", ils ne permettent pas d'introduire une réclamation qui sort des questions/réponses toutes faites. Via téléphone, ce n'est pas mieux : le 078 50 50 50, bien gentil poli, semble inefficace, et le 04 220 12 15, renseigné sur le site "https://www.voo.be/fr/coordonnees", sonne "occupé", en permanence. J'avoue que cette malheureuse (deuxième) expérience me fait sérieusement réfléchir quant à la possibilité de changer d'opérateur, d'autant que, autre très mauvaise expérience, lorsque je suis devenue cliente de VOO, vos collaborateurs ont "oublié" d'annuler mon contrat chez un concurrent, ce qui m'a valu une double facturation pendant 3 mois, malgré mes appels : ne pouvant, selon eux, me rembourser, ils ont fait "un geste commercial" pour me dédommager et m'ont offert un bouquet de chaînes supplémentaires pendant 6 mois, ce qui ne m'était d'aucune utilité et ne me faisait en rien plaisir... Espérant la résolution rapide de cette mésaventure, et surtout une réponse et des explications satisfaisantes , bien à vous