Madame, Monsieur,
En date du 17/07, J'ai posé une question à votre service client à propos des vitesses de connexions proposées. J'ai eu une réponse négative à ma demande avant de lire l'inverse sur votre site internet. J'ai donc sonné une seconde fois et là l'opérateur a confirmé ce que j'ai pu lire sur votre site. C'est à dire que la vitesse minimale garantie était une vitesse prenant en compte des pertes liées au wifi, ... et la vitesse supérieure garantie était la vitesse minimale en sortie de modem. J'aurai donc droit à 28,1 mbps en upload en sortie de modem. J'ai donc souscris à un abonnement chez vous le 19/07. N'arrivant pas aux données précitées (mes speed tests en upload ne dépassent pas 16 mbps), l'on m'a demandé de patienter que cela se règle seul (via un mécanisme expliqué sur leur site également). J'apprendrai plus tard par l'un de vos opérateurs que cela était complètement faux.
Ma compagne a donc décidé de contacter votre service client par téléphone mi-juillet. N'ayant pas de retour cordial ni satisfaisant, j'ai moi-même contacté le service client le 30/07 et je suis tombé sur un certain Thomas. Thomas est certainement la personne la plus compétente que j'ai pu avoir au bout de la ligne support. Thomas m'expliqua que les explications que l'on trouvait sur le site était des vitesses théoriques (qu'elles ne correspondaient pas à la réalité dans certains cas). Je considérais donc être trompé et que l'on m'avait menti mais peu importe, Thomas allait essayé de trouver une solution.
Dans les solutions proposées, il allait vérifier si rien ne perturbait ma ligne en interne, puis m'a proposé d'éventuellement changer de "profil" sur la ligne. Cela nécessitait de faire la demande à Proximus et que cela pourrait eventuellement engagé des frais que mobile vikings aurait assumé. On pourrait dès lors diminuer mon download afin d'augmenter mon upload.
Le 04/08, Thomas revient vers moi en me proposant d'enlever un routeur supplémentaire qui pourrait me faire perdre en vitesse.
Le 07/08, je réponds à Thomas que malheureusement, cela ne change rien à la vitesse. Je lui transmets également les speed tests correspondants. J'explique donc à Thomas qu'il convient de tester l'autre solution, celle où je peux bénéficier d'un autre profil.
Me retrouvant sans réponse, j'envoie à nouveau un mail le 22/08 et un autre le 03/09. Plus rien, plus une réponse. Je sonne donc le 06/09 et tombe sur une opératrice qui remarque qu'effectivement, mon ticket se serait perdu. Elle m'explique que Thomas travaille le lendemain et que soit lui, soit elle-même, me sonneront le lendemain. Sans aucune nouvelle à nouveau, c'est alors que je téléphone le 10/09 au service client. je tombe sur Selina qui remarque ce problème. Elle trouve également que ma vitesse est insuffisante. Elle m'annonce qu'elle prendra en charge ce ticket et les suites de ce dernier.
Le lendemain matin à la première heure, je reçois un message de Selina classant le dossier m'expliquant que rien d'anormal n'a été trouvé sur la ligne. Je lui réponds dans la foulée en lui expliquant que d'autres solutions étaient envisagées, et que j'aimerai que l'on envisage ces dernières. Je souhaite également que Thomas prenne ce problème en charge étant au courant du dossier mais depuis, je n'ai à nouveau aucune réponse.
Je constate que votre service client est déplorable au niveau des réponses apportées et de la gestion du problème. Qui plus est, des solutions sont possibles et je souhaite à ce que mon dossier soit traité justement. Il n'est pas acceptable de mentir ainsi sur un produit. J'estime être lésé dans ce cadre et que mon cas mérite réparation.
Tout cela a entrainé des dommages en ce qui concerne le télétravail que je dois fournir. Je m'attends a recevoir un service de qualité et j'ai le sentiment de ne pas être pris au sérieux. J'ai normalement un droit de rétractation sans frais que j'aurai utilisé si le problème avait été clair dès le début mais à force de faire trainer les choses, Mobile vikings se permet de se dédouaner de cette obligation. Les délais sont irraisonnables et inacceptables.
C’est pourquoi je vous demande soit de trouver effectivement une solution comme annoncé avec cette histoire de profil de ligne, soit de me rembourser la totalité des sommes payées depuis la souscription à un service que je n'ai jamais reçu comme je l'attendais. Sans cela, cela fait longtemps que j'aurai quitté et sans doute, dès les 14 premiers jours. Vous êtes complètement responsables du déroulement de cette situation.
Cordialement,
(les échanges étant disponibles par mobile vikings, les preuves étant présente sur le site, je ne les copie pas en pièce jointe mais elles sont évidemment présente en capture d'écran dans mon dossier).
