Madame, Monsieur,
Le 20 juillet 2024, nous avons passé une commande importante en ligne et avons payé 2.453,17€ plus 179,00€ de frais de livraison. Nous demandons la livraison au troisième étage sans ascenseur. La livraison est prévue le 7 aout 2024.
Le 22 juillet, nous recevons un appel téléphonique d'IKEA nous demandant si, vu que la livraison est importante et ne peut se faire au troisième étage sans lift, nous souhaitons réserver un lift pour un supplément de 100€. Nous répondons que oui.
A ce stade, il est déjà étonnant que le site d'IKEA ne prévienne pas qu'à partir d'un certain volume ou poids, le lift est obligatoire et inclus dans le prix.
Nous réservons un emplacement de parking auprès de notre commune et réglons la somme de 70€.
Le 6 aout, la veille de la livraison, VPD, l'entreprise de livraison sous-traitante d'IKEA, nous téléphone pour confirmer la livraison mais nous informe qu'il faudrait un lift, vu que la commande est très lourde. Cet appel nous surprend puisque nous avions confirmé le 22 juillet à Ikea que nous acceptions de prévoir un lift. Nous apprenons donc la veille que le lift n'a en fait pas été prévu par Ikea dans son bon de commande auprès de VPD. Il est alors trop tard pour en prévoir un et nous voyons forcés de reporter la livraison (l’emplacement de parking payé 70 € aura donc été réservé et payé pour rien).
Nous discutons alors avec le service clientèle d’ikea via le chat (voir retranscription ci-dessous). Durant cet échange, on nous propose de rembourser les 70 € et de nous offrir un bon d’achat de 50 € (ce qui n’a pas encore été concrétisé). Surtout, nous prévoyons une nouvelle date de livraison, le 16 aout, avec confirmation d’un lift. Nous recevons à ce moment également la demande de paiement du lift (100 €) dont nous nous acquittons, et recevons suite à cela une nouvelle facture qui mentionne explicitement le lift (voir ci-joint). Nous réservons alors une nouvelle fois l'emplacement de parking à la commune pour 70€. Nous arrivons donc à 419 € de frais de livraison.
L'avant-veille de la nouvelle date de livraison, le 14 aout, même coup de fil de VPD : "Nous viendrons à la date prévue, mais nous n'avons pas reçu de demande de lift de la part d'Ikea". Suite à notre appel au service client, Ikea envoie une demande par mail en ne mentionnant pas de numéro SAC et de toute façon bien trop tard par rapport à la livraison prévue le 16.
Résultat : nous passons de nombreuses heures au téléphone à résoudre des problèmes dus à des fautes chez Ikea. Nous réservons finalement à nos frais un lift de notre côté (que nous payons nous-mêmes) afin que la livraison puisse enfin avoir lieu... Près d'un mois après la commande !
Lors d'un de nos nombreux appels téléphoniques, VPD nous informe qu'ils doivent gérer à peu près 10 fois par jour ce genre de problème pour des clients d'IKEA.
Ce que nous attendons d'Ikea :
- le remboursement intégral de tous nos frais de livraison, à savoir :
179€ + 100€ + 2x70€ + 85€ pour le lift payé de notre côté (voir preuve de paiement) = 504€
- un bon d'achat de 200€ comme dédommagement de cette gestion calamiteuse
- l'engagement de la part du service livraison à informer automatiquement le client du besoin d'un lift au-delà d'un certain poids ou volume
- l'engagement du service livraison à communiquer dès paiement le besoin d'un lift à VPD.
Nous vous invitons à verser la somme demandée dès que possible sur notre compte bancaire.
En l’absence de réponse dans les 15 jours suivant la réception de la présente, nous nous réservons le droit d'intenter une action en justice pour protéger nos droits.
Cordialement,
Pièces jointes :
Factures
Discussions avec le chat d’Ikea
Confirmation de commande
Preuves de paiement
