Bonjour,
J'ai effectué une recherche de vacances pour l'été 2026 via l'application Sunweb dimanche soir. (2 adultes et 2 enfants de 13 et 16 ans).
Je trouve un séjour qui entre dans mon budget en Grèce et décide d'effectuer la réservation. Je rempli tous les champs demandés au fur et à mesure des étapes, dont la date de naissance de l'ensemble de participants au voyage.
En arrivant à la dernière étape, le formulaire m'indique un prix total pour nous 4 de 3 644,42€.
Je clique sur "confirmer et payer" et voilà que la facture est passée à 4 322,22 €! Soit 677,80 € supplémentaire sans m'avoir avertie et sans retour en arrière possible, la réservation est effectuée.
Pensant avoir fait une erreur dans ma réservation, je refais une simulation en prenant des captures d'écran de chaque étape et sans aller cette fois jusqu'à confirmer. Le tarif était identique à 3 644,42€.
Dès le lundi matin, à l'ouverture du service client, je prends contact avec eux via leur chat en ligne pour expliquer le problème. On me demande d'envoyer un mail via leur formulaire avec mes captures d'écran.
Je m'exécute et au début les retours et les demandes d'informations complémentaires sont assez réactives. Je pensais qu'on allait m'apporter une réponse à mon problème le jour même mais ce ne fut pas le cas.
Mardi matin, je reprends contact avec eux via leur chat afin d'avoir des nouvelles.
On me répond alors qu'une collègue et sur le mail et que j'aurai des nouvelles au plus vite dans la journée. Contente du suivi, j'attends.
J'ai reçu ce mail de réponse à 12h41 dans lequel on m'informe que le prix de 4 322,22€ est bien correct et que la différence vient du fait que la date de naissance des enfants n'a pas été correctement enregistrée au début de la réservation.
J'ai appelé pour m'exprimer sur mon mécontentement, et à force d'entendre que c'était de ma faute car même si j'ai renseigné leur date de naissance partout où ça m'a été demandé, je ne peux le prouver, je me suis énervée et mon interlocuteur m'a gentiment avertie qu'il allait mettre fin à la conversation parce que je ne respectait pas les règles de courtoisie en criant et c'est ce qu'il a fait, il m'a raccroché au nez.
Par contre ne pas informer le client avant la confirmation définitive de la réservation que le tarif évolue à tel montant selon les informations fournies dans leur formulaire de réservation rentre bien dans leurs règles. Car il va de soi que si j'avais eu connaissance de ce tarif, je n'aurai pas confirmé.
J'ai rappelé pour demander quelle solution il pouvait me proposer car en m'imposant un tel tarif, ce n'est pas dans mon budget et je ne peux pas payer.
Et là, cerise sur le gâteau, il m'annonce que comme j'ai des vols non flexible, il ne pouvait faire l'annulation sans frais que dans le 24h!
Donc réservation effectuée le dimanche à 21h43, prise de contact avec le service client le lundi à 9h30, échange de plusieurs mails sur la journée (journée où il aurait pu me proposer une annulation sans frais), mais on a préféré attendre le le demain pour m'annoncer la sentence!! C'est fait exprès???
Je suis donc forcée de trouver une solution pour payer des vacances qui ne rentrent pas dans mon budget.
Il y a un dysfonctionnement au niveau de leur application car les dates de naissance des enfants ne sont pas demandées au niveau de la recherche, elles sont par contre bien demandées dans le formulaire de réservation mais aucune mise à jour du tarif n'est faite quand elles sont renseignées à l'étape 3 avant la confirmation définitive. C'est trompeur pour le client, c'est tromper le client!
Mais bien sûr, aucune remise en cause de leur part, c'est le client qui est responsable!
J'ai voulu confirmer des vacances à 3 644€ et non obtenir un tarif surprise après avoir cliqué sur ce bouton.
Si il y a un peu d'empathie et de sens commercial dans cette entreprise, je demande simplement un geste pour que ces vacances ne se transforme pas en galère. Je n'ai pas ces 670€ supplémentaires
