probleme d'assurance

Bonjour, j'ai acheté un téléphone via cette entreprise en prenant une assurance supplémentaire contre dommage et vol. Début septembre, mon gsm tombe et se casse, je préviens donc l'assurance (karapass) avec tous les documents qu'ils me demandent sur le site. Le 13/09/2022, je reçois un mail me demandant des informations supplémentaires. Le temps de trouver ces infos, je répond le 6/10/2022. le 23 décembre, n'ayant toujours pas de nouvelles, je demande un suivi de mon dossier. Ce à quoi on me répond le 27 du même mois que mon téléphone est en cours d'examination dans l'atelier alors que je ne lai jamais envoyé (on ne me l'a jamais demandé). Le 11 janvier, je redemande le suivi. On me répond le 18 janvier, qu'on essaye de me répondre le plus vite possible.