Description de la situation :Notre (papa, Maman et bébé de 18 mois) réfrigérateur, acheté en mai 2022 chez Krëfel, tombe en panne ce mercredi 3 janvier 2024 en cours de journée. Je téléphone au vendeur (Krëfel) le jeudi 4 janvier à 8h40 pour signaler la panne du réfrigérateur. On me répond qu’un dossier est ouvert et que Samsung va me recontacter, endéans les 48h, pour planifier la réparation rapidement (probablement le lundi 8 ou mardi 9 janvier, selon les disponibilités vues directement par la téléconseillère).Je reçois un appel de la société CE Repair Services le 5 janvier à 16h50, qui me propose au mieux le passage d’un technicien (sans garantie de réparation ou solution immédiate) le 17 ou le 18 janvier, sans pouvoir me donner d’heure, celle-ci m’étant communiquée la veille du « rendez-vous » vers 17h, par SMS. Nous fixons le jeudi 18, sachant que je ne travaille pas le matin. Je précise clairement que je ne serai disponible qu’en matinée et que le délai n’est pas celui annoncé et me paraît démesuré. La téléconseillère souligne qu’elle ne peut pas me garantir une intervention le matin et qu’elle n’a pas d’autre créneau disponible avant. Je reçois un mail qui me précise les conditions du « rendez-vous » et surtout de facturation en cas d’absence de ma part ou d’annulation tardive au « rendez-vous » (c’est à dire que si j’annule quand je reçois le SMS précisant l’heure de passage, c’est trop tard, un montant de 42.50€TVAC sera facturé).Le lundi 8 janvier, je recontacte Krëfel (démarche non possible pour moi le vendredi 5 en fin de journée, travaillant jusque 18h) pour signaler que le délai est énorme (nous parlons bien ici d’un réfrigérateur familial) et ne correspond pas à ce qui m’a été annoncé initialement. Le téléconseiller confirme que le délai n’est pas normal et ne correspond pas aux protocoles établis dans le cadre d’une panne de réfrigérateur. Il me dit introduire une demande chez Samsung qui me recontactera endéans les 48h. j’exprime mon mécontentement sur ces démarches à rallonge et protocoles qui font perdre du temps et rallongent le temps que nous passons sans réfrigérateur. J’exprime une demande claire de solution rapide qui reste sans réponse. Le téléconseiller est évasif et me précise que la garantie n’est pas du ressort de Krëfel, vendeur, mais de Samsung, constructeur.Le mercredi 10 janvier, je recontacte Krëfel, n’ayant pas reçu d’appel de Samsung (ou de son sous-traitant). Le téléconseiller me répond alors que Samsung est désolé mais qu’ils ont beaucoup de travail en cette période et donc que je dois patienter. J’exprime à nouveau mon mécontentement et préviens que des plaintes seront déposées.Questionnement : 1. En sachant que nous parlons ici d’un réfrigérateur familial (et non d’un sèche-cheveux), un tel délai d’intervention (plus de 15 jours) est-il acceptable/correct/normal ? Nous pensons que cela n’est pas le cas. Il ne nous paraît pas normal de laisser une famille pendant 15 jours sans réfrigérateur dans le cadre d’une panne survenant sur la période de garantie légale.2. Est-il légal de facturer une annulation de rendez-vous alors que celui-ci n’est pas clairement fixé ? Ce genre de condition me parait acceptable à partir du moment ou le rendez-vous est clairement établi et défini. Ce n’est ici pas le cas puisque je n’ai pas d’heure de passage prévue, juste un créneau possible qui occupe l’ensemble de la journée ouvrable (9h-16h de mémoire). D’autant que si j’annule quand la précision horaire m’est donnée, je serai facturé.3. La société (qui m’est imposée, je n’ai pas, à ma connaissance, liberté d’en choisir une autre proposant d’autres conditions d’intervention) ne pouvant me préciser clairement un rendez-vous puis-je facturer à la société une réservation d’horaire ? celle-ci me bloquant une journée complète pour une intervention de durée limitée, je perds plusieurs heures de travail que je pourrais prester si j’avais un horaire précis de passage. Il me paraît dès lors normal que la société de réparation intervienne dans cette perte, puisqu’elle est engendrée par leur modèle organisationnel.4. Dans cette situation, Krëfel en tant que vendeur renvoie la responsabilité sur Samsung et se décharge complètement sans chercher de réelle solution à notre problème. Est-il normal qu’un vendeur puisse se mettre dans une telle position ? En tant que vendeur n’est-il pas premier responsable de la garantie légale ?
