Le 4 mai 2023, ma compagne a réservé des vacances (une semaine all in incluant vol+transfert+hébergement avec tous les repas) en Tunisie sur le site de Promovacances.be. Elles devaient partir à 3 (ma compagne, sa fille et sa petite fille qui avait 4 mois). Le voyage coûtait 358 euros par personne . Sur le site de Promovacances.be, ils disaient que la carte d'identité suffisait dans le cadre d'un voyage organisé. Mais une fois arrivées à l'aéroport, le 7 mai 2024, Tui leur a catégoriquement refusé l'embarquement car elles n'avaient pas de passeport et qu'il était obligatoire. Elles ont eu beau leur montrer les réglementations sur le site du ministère des affaires étrangères belges (qui confirmait les propos de Promovacances.be), ils ne voulaient rien entendre et n'ont absolument pas été arrangeants ni compatissants. TUI disait qu'il fallait réserver via l'agence de voyage TUI pour pouvoir partir avec une carte d'identité uniquement mais comme elles avaient réservé sur un autre site, ils ne pouvaient les laisser partir sans passeport. Ma compagne est donc partie toute seule car elle seule avait un passeport.
Suite à cela, elles ont contacté Promovacances.be et ils ont répondu à leur plainte en disant que ce n'était pas de leur responsabilité si la compagnie aérienne avait refusé leur embarquement sans raison (au vu des informations disponibles sur le site du ministère des affaires étrangères). Elles ont essayé de contacter Tui, à plusieurs reprises depuis un an. Elles leur ont même envoyé sous recommandé une lettre de mise en demeure mais elles n'ont jamais eu de réponse de leur part. Elles leur proposaient de faire un bon à valoir de la valeur du voyage qu'elles n'ont pas pu faire, de leur faute.
A l'aéroport, d'autres personnes étaient également dans leur situation et se sont vues refuser l'accès à l'avion car elles n'avaient pas de passeport et qu'elles avaient réservé chez lastminute.com et non dans une agence TUI.
Elles ne savent pas qui de TUI ou de promovacances a raison mais en tout cas, ils tiennent des propos contradictoires donc il n'y a pas de doute qu'un des deux a raison et l'autre a tort. Finalement, c'est ma compagne qui a perdu de l'argent et chacune des agences se dédouane de toute responsabilité.
Je me tourne vers vous pour savoir quelles sont leurs possibilités de recours à l'heure actuelle ? Elles ont perdu 716 euros sans compter que ma compagne est partie seule, à la place de vacances en famille... et que Tui ne leur répond pas depuis plus d'un an ... Nous faisons donc appel à vous car vous savez peut-être quoi faire dans ce type de situation.
