Arrivée à l'hôtel Eden Star (Djerba) le 19.08.2023 en soirée (un groupe de 11 avec 4 réservations)Un accueil un peu compliqué, aucune sympathie, on me bloque à la réception avec un enfant de 2 ans à bout après une journée de voyage en me faisant comprendre que c’est ma faute. Ils finissent par me donner ma chambre en me faisant comprendre qu’ils me rendent un service mais qu’ils m’attendent le lendemain MATIN sans faute pour régler ce « problème ». Accueil désagréable et stressant car il nous reste 10min pour aller manger.Par chance, ma chambre est correcte. Contrairement aux autres : de simples lits de bois fatigués avec un matelas à ressorts. Un manque d’hygiène et de propreté, les plafonds qui ont subi des infiltrations d'eau, le carrelage cassé, la robinetterie rongée par l’humidité et des chambres communicantes sans verrou qui permet d’aller dans la chambre voisine d’inconnu. Pourtant, ma réservation est identique aux autres. J’aurais pu me retrouver dans la même situation déplorable. J’ai, d’ailleurs, rencontré énormément de personnes mécontentes et demandant des transferts de chambre qui sont attribués à la tête du client.Arrivés au restaurant, j’ai vite déchanté, c’est une « cantine ».Plein de fumée de cuisson, pas d'extracteur de fumée, pour évacuer cette fumée qui pique les yeux, pas de climatisation en fonctionnement, en même temps vu l'état de la climatisation (sale et non entretenue le risque de légionellose est bien présent). Absence de présentation des plats, nourriture de mauvaise qualité, l'hygiène des plats (bac à couverts, vaisselle et nappe sale) ne donne pas envie de manger et surtout la prise de risque de contracter une maladie est réelle. Souvent, il n’y a pas suffisamment de vaisselle pour assurer les repas. Il y a 4 chaises bébé au total et dans un état dégoutant. Ces chaises ne sont jamais nettoyées. Quand je signale aux employés qu’il faudrait les frotter entre les repas, ils rient et la frottent avec une serviette de table. Je peux donc tout recommencer après leur départ avec mes lingettes humides.Des snacks sont proposés de 12h à 14h30 sur papier, ces snacks n’existent pas. On me répond que peut-être le samedi, s’il y a suffisamment de farine.La climatisation en dehors des chambres est inexistante. Dans la salle où est installé le buffet, il fait plus chaud qu'à l'extérieur, la chaîne du froid n’est pas respectée pour certains aliments. Il y a 2 machines à café présentes lors des repas, souvent en panne. Et les boissons au bar ne sont pas fraîches puisque les bouteilles sont à peine mises au frigo (aucune hygiène). Impossible d’obtenir des bouteilles d’eau ou jus au buffet, les installations sont vides. Les employés réservent les tables pour certains clients avec des objets. Les tables sont bloquées pour des personnes absentes pendant que nous attendons une table.Après avoir fait le tour de l’hôtel, la déception continue : des fuites d’eau au plafond dans le couloir. La piscine est, elle aussi, une catastrophe. Il manque un nombre considérable de morceaux de carrelage au fond de celle-ci, ce qui remet en question la sécurité des vacanciers. Il y a des risques de glissade et de coupures qui peuvent être très graves, des personnes se sont ouvert le pied. La salle de sport et le terrain multisport sont à l’abandon et. La discothèque est inexistante, le bar de plage est transformé en pseudo-discothèque. Ce même bar de plage qui est fermé en journée et ne nous permet pas d’avoir de boissons lorsque nous sommes à la plage.Dès le lendemain, nous vous avons alerté de la situation via votre service en ligne sur l'application TUI et par téléphone. Nous vous avons demandé un changement d'hôtel rapidement et nous avons reçu des messages type, nous demandant d'être patient, que notre réclamation était bien prise en compte, que TUI s'occupait de nous et notre dossier.Nous avons aussi été reçus par le correspondant TUI, Mr Dahou, à qui nous avons remonté l'ensemble des points négatifs de l’hôtel. Il a enregistré notre réclamation et nous a dit que l'équipe de TUI reviendrait vers nous.Nous avons eu une dame en ligne qui nous a expliqué qu'elle avait bien un dossier d'ouvert à notre nom, que nous devions faire preuve de patience, qu’une solution allait être trouvée mais qu'il fallait arrêter d' envoyer des messages. Elle nous a confirmé que l'équipe entière travaillait sur notre dossier, qu’ils reprendraient contact avec nous dès le lendemain.Nous avons accepté d'attendre car nous comptions vraiment sur ce changement d'hôtel.Le lendemain aucune nouvelle de qui que ce soit sauf pour une réservation qui s'est vu proposer l'hôtel Sidi Mansour moyennant un supplément total de 639€, donc le seul moyen de quitter cet hôtel c'est avec en payant pour un hôtel encore plus bas de gamme que celui dans lequel nous nous trouvons...Mardi : Orage violent, inondation de l'hôtel, il pleuvait dans les chambres, les couloirs, les d’escaliers… Nous avons dû racler nos chambres parce que lorsque nous avons averti la réception, on nous a ri au nez car « c'est normal »... Et personne ne venait pour nous aider. Une honte, j’étais censée être « en vacances ».Des orages ont éclaté plus loin durant la nuit, impossible de fermer l’œil de stress que l’hôtel soit à nouveau inondé.Hôtel 4*? Chez Sunweb, cet hôtel est dans la gamme 3* et le prix pratiqué est de 500€ la semaine en all in, comment cela se fait-il que nous soyons à près de 900€ la semaine? Cerise sur le gâteau, vous venez vers nous avec une proposition financière de 150€. Trouvez-vous cela juste et équitable alors nous vous avons supplié de nous sortir d’ici?Nous avons énormément de photos et de vidéo.Après 3 jours sur place le correspondant TUI, qui était censé faire le lien entre Tui et nous, ne répondait plus à nos appels! De plus, nous ne comprenons pas pourquoi une réservation est toujours mise ? Il n’y a qu’avec un homme que l’hôtel ou le représentant TUI, communiquent.Nous sommes rentrés tous fatigués moralement!!
