Bonjour,J’ai introduit une réclamation à la suite de mes vacances de l’été 2023 à l’hôtel 4 étoiles Wyndham Grand Novi en Croatie. Cette réclamation a abouti le 21 septembre 2023 par la réception de l’email ci-dessous : Chez TUI, nous mettons tout en œuvre pour que chaque voyage soit inoubliable. Nous sommes sincèrement navrés que vos vacances ne se soient pas déroulées comme prévu et nous vous présentons toutes nos excuses pour le désagrément subi. Après analyse de votre remarque, nous avons le plaisir de vous informer de l'octroi d'un montant de 86 euros. Convaincu qu’il s’agissait soit d’une erreur, soit d’une plaisanterie, j’ai introduit une nouvelle réclamation sur le site TUI. En l’absence de réponse, je leur ai adressé un courrier recommandé. Mon principal grief est : tromperie et diffusion de fausses informations sur le site. En effet, voici comment était présenté cet hôtel à l’époque de ma réservation (je dispose des preuves):Ce magnifique hôtel sera entièrement rénové cet hiver et rouvrira sous la marque Wyndham. Ici vous ferez l'expérience du luxe à l'état pur. Vous pourrez vous détendre dans le plus grand centre de bien-être d'Europe. L'hôtel est très spacieux et dispose de nombreuses options gastronomiques et de barres véritable paradis pour les enfants. Le kids Town leur garantit des aventures inoubliables Ce séjour a été réservé en février 2023. Aucune appréciation de clients n’était disponible. Cela était compréhensible puisque cet établissement était à l’époque une nouvelle référence dans le catalogue. Confiant, j’ai pensé qu’il était inutile de rechercher des photos ou des descriptifs sur d’autres sites internet puisque selon TUI « l’hôtel sera entièrement rénové cet hiver ». Que faire d’autre, à l’époque, que de croire ces éloges et promesses : « L’hôtel dispose de nombreuses options gastronomiques et de bars », « Le Kids Town leur garantit des aventures inoubliables », « Ici, vous ferez l’expérience du luxe à l’état pure ».Reprenons ces 4 affirmations :• « L’hôtel sera entièrement rénové cet hiver » : Ceci est totalement faux. Cet hôtel n’a absolument pas été rénové l’hiver dernier. Les derniers travaux remontent sans aucun doute à plusieurs années, comme en atteste le reportage photographique dont je dispose :o Pour la chambre : papiers peints des chambres souillés d’éclaboussures, planches de terrasse en bois cassées et dangereuses car au 1er étage, mobilier décoloré par le soleil, tablette de salle de bain cassée, spots d’éclairage cassés ou manquants, pomme de douche cassée, joints de carrelages sales et couverts de champignons, taches d’humidité au plafond.o Pour les communs : multiples fuites au niveau des toitures plates obligeant le personnel à disposer des dizaines de seaux dans les couloirs des chambres, dans la salle de sport de SPA… pour récolter l’eau lors d’averses ! Sécurisation des accès à l’hôtel à l’aide de grilles de jardins mobiles posées à même le sol. Tâches d’humidité à de multiples endroits, chaises longues rouillées, éclairage en panne, douches délabrées, escalier inaccessible pour cause d’insalubrité…• « L’hôtel dispose de nombreuses options gastronomiques et de bars » : ceci est largement fallacieux. Le restaurant gastronomique est fermé depuis des années (il sert de zone d’entreposage pour le matériel d’entretien). Le bar extérieur panoramique du SPA est à l’abandon (comme tous ses alentours). Le bar intérieur du SPA est à l’abandon. Le restaurant du « Kids Town » est à l’abandon. Le bar de la piscine « Pool Complex » est lui aussi à l’abandon. In fine, les seuls restaurants accessibles n'ont rien de gastronomiques. Le restaurant principal est digne d’une cantine scolaire low-cost (la chaine « Lunch Garden » fait mieux) et les autres sont des fast-foods de plage. • « Le Kids Town leur garantit des aventures inoubliables » : des aventures inoubliables ? Peut-être bien, mais pas pour des raisons plaisantes ! Vu l’état des infrastructures des jeux pour enfants, ils sont dangereux : revêtements de sol arrachés, tobogans cassés, moisissures sur le mur d’escalade, douches et sanitaires sales et délabrés (carrelages cassés, humidité).• « Ici, vous ferez l’expérience du luxe à l’état pure » : faut-il développer plus ? Il n’y a plus rien de luxueux dans cet établissement. Le complexe devait l’être à son ouverture mais c’était il y a longtemps. Les travaux de rénovation annoncés et bien nécessaires n’ont pas eu lieu. Rien n’est luxueux. Le mobilier est rouillé ou cassé, les bâtiments sont en mauvais état, les communs des piscines sont dignes d’un camping 1*, les jardins et les bâtiments manquent d’entretien courant. La seule atmosphère qui se dégage de cet hôtel est celle d’un voyage URBEX. Entre les restaurants, bars, magasins, agence de location Sixt tous abandonnés, et les extérieurs et intérieurs abandonnés, barricadés pour sécuriser les clients de la chute de planches, de plafonds… se balader dans l’hôtel ressemble à une visite d’URBEX.Je dispose de nombreuses photos. J'attendais avec impatiente ces vacances et j'ai été trompé. Le descriptif sur le site était fallacieux. Aucune des photos présentées n’évoque la réalité ! D’ailleurs, si ces photos (magnifiques) ambitionnaient de relater la réalité, je me demande bien pourquoi une rénovation complète de l’hôtel eut été menée ! La modification du descriptif de l’hôtel fait sur le site en fin de saison ressemble à un aveu de la part de TUI. Cette tromperie m’a vau de devoir écourter mon séjour car rester dans cet établissement eu été cautionner la situation (j'ai été remboursé des nuitées non consommées). Candide, j’ai pensé que TUI allait me suggérer d’autres établissements alors que j’étais encore sur place. Mais non. Le conseil et le suivi du client n'est pas dans leurs préoccupations. In fine, cette tromperie m’a valu un retour précipité vers la Belgique et le goût amer de s'être fait avoir. Merci pour écoute.Cordialement
