Copie de la plainte déposée auprès de TUI concernant un changement d'hotel jamais réalisé et un service déplorable => vacances fichues. Dès notre arrivée à l’hôtel Rosamar le vendredi 2 août 2019, nous avons contacté l’agence locale TUI en Belgique afin d’exprimer notre désappointement quant à l’hôtel : il était 12h30, la piscine était bondée, bercée par de la musique techno et jonchée de déchets tels que des gobelets et des sparadraps. Au téléphone, l’agent de voyage nous dit qu’elle peut introduire une demande en urgence afin de changer d’hôtel. Elle nous précisé qu’il faudra payer un supplément si l’hôtel est de niveau supérieur. Nous acceptons, il paraissait difficile de rester dans cet hôtel avec deux enfants en bas âges qui dès leur arrivée se sont coupés les pieds sur le bord de la piscine abimé, ont tenté de jouer avec les mégots qui trainaient un peu partout sur le sol et ont failli être assommés dans la piscine avec d’autres enfants qui tentaient de faire des plongeons dans la piscine, au milieu de la foule. Selon l’agent de voyage, un certain Philippe devait nous contacter dans l’après-midi, au plus tard samedi, afin de nous informer des possibilités de changement d’hôtel. Le samedi matin 11h, n’ayant toujours aucune nouvelle (et n’ayant de ce fait pas défait nos valises), nous avons été au point rencontre de l’hôtel pour en discuter avec le local référent, Alexis. Celui-ci nous annonce qu’il est possible de changer d’hôtel, que nous devons en choisir un et que le département réservations verra s’il est disponible, calculera le prix, mais tout cela lundi car c’est fermé le weekend !À partir de ce samedi, s’en suivent de nombreux appels, mails et contacts directs avec une multitude de personnes (Barbara, Gilles, Philippe, Claudy, Sonia, Shana, Josje, etc.). L’histoire se répète : le matin, on m’annonce que l’hôtel demandé est disponible mais qu’il faut calculer le prix, l’après-midi on m’annonce un prix mais on me dit que le Rosamar n’accepte que les annulations gratuites que si le check-out est fait pour midi donc, il faut attendre le lendemain pour un nouveau calcul, à chaque fois la même chose. Ce que je vous reproche principalement est de m’avoir laissée espérer chaque jour, chaque heure, qu’une solution était possible et que « quelqu’un s’occupait de mon dossier » alors qu’en fait pas du tout. On me faisait tourner en rond. On me demandait de contacter la réception du Rosamar, de patienter de longues minutes au téléphone, de rester joignable (« à tout moment je pouvais être contactée »), d’aller voir Alexis, etc. De ce fait, j’ai passé mes vacances accrochée à mon téléphone à tenter de trouver une solution au lieu de profiter de ces uniques sept jours de vacances.Nous avons bien entendu fait part de notre mécontentement aux responsables du Rosamar. Ils ont dit qu’ils étaient au courant du problème avec la piscine (300 chambres – 1100 personnes dans l’hôtel pour une si petite piscine !) et que l’hôtel fermait cet hiver justement pour entamer des travaux (notamment d’agrandissement de la piscine). Pourquoi TUI propose encore cet hôtel ? Qu’est-ce que cet hôtel fait-il dans le catalogue de TUI ?J’ai fait confiance à TUI pour mes vacances car je pensais que TUI sélectionnait les meilleurs hôtels (en fonction des standings recherchés) : parmi l’offre pléthorique sur internet, je pensais que c’était le rôle d’une agence de voyage de faire le tri et de vérifier que l’annonce correspondait bien à la réalité (allez voir sur place, cet hôtel ne vaut clairement pas un 3 étoiles). Concernant l’hygiène, les responsables de l’hôtel (Marina, Eva et un Monsieur) ont dit qu’ils feraient un effort. Nous les avons en effet vu passer plus souvent avec le personnel de ménage. Mais il a fallu qu’on y retourne, qu’on leur montre que des déchets de la veille étaient restés toute la journée et avaient fini dans la piscine pour qu’ils revoient leur système de nettoyage. Coïncidence ou non mais nous avons tous été malades, à des jours différents mais les mêmes symptômes (fièvre > 39, douleurs abdominales et diarrhée). Le clou du spectacle se situe le mercredi matin, 9 heures, lorsqu’un certain « Xander » me contacte sur mon téléphone et entame une conversation assez agressive : - « Je suis le représentant de TUI. Je vous attend à la réception, il est 9h03, vous deviez y être pour 9h. Vous êtes où ? »- « Euh… je suis en haut. J’arrive tout de suite »- « Oui, dépêchez-vous. J’ai d’autres rendez-vous »[j’arrive en courant à la réception]- « Vous voulez changer d’hôtel ? Voici le prix pour le Magic Natura » [il inscrit 854 euros sur un bout de papier]- « Pardon ? Je suis désolée, je ne comprends pas. D’abord, personne ne m’a dit que je devais vous rejoindre à la réception pour 9h ce matin. Ensuite, la dernière personne que j’ai eue hier après-midi au téléphone m’a dit que pour changer d’hôtel, du Rosamar au Magic Natura, je devais payer 790€ hier mais que ce n’était plus possible pour quitter le Rosamar hier, donc je devais attendre aujourd’hui qu’on me calcule un nouveau prix qui serait d’office moins cher que 790€ puisque basé non pas sur trois jours mais sur deux ». - « Bon vous payez ce prix-là ou je m’en vais et vous restez ici. Je n’ai que trois minutes, je dois aller dans d’autres hôtels ». Aucune discussion possible. Aucune solution finalement. Nous avions retiré 750€ en liquide, nous nous attendions à un prix inférieur à 790€, nos valises étaient prêtes et nous nous sommes retrouvés plantés là, Xander parti sans aucune autre possibilité, impossible d’avoir le nouveau calcul promis la veille par le département réservation. Quand je repense à ce voyage, au moment de vous écrire, j’ai encore les larmes aux yeux. Vous avez gâché mes vacances. Rien ne peut rattraper le temps perdu. Rien. Par contre, l’argent, ou plus précisément la somme disproportionnée dépensée pour ce voyage surestimé par TUI, peut l’être. Que proposez-vous ?
