Réclamation – GLS (livraison non conforme / colis introuvable)

Le suivi GLS indique une première tentative de livraison le 5 janvier, prétendument échouée car personne n’était présent à mon domicile. Je tiens toutefois à préciser qu’il y avait bien des personnes présentes dans l’immeuble ce jour-là, et que le livreur aurait pu utiliser n’importe quel interphone pour accéder au bâtiment. Suite à cette première tentative, GLS indiquait qu’une nouvelle livraison aurait lieu le jour ouvrable suivant. Entre-temps, j’ai utilisé l’option proposée par GLS pour choisir un lieu sûr de livraison. J’ai sélectionné “Le Portugais”, un commerce de proximité que je connais personnellement et qui accepte habituellement des livraisons. Le 6 janvier à 19h42, le suivi GLS a été mis à jour avec le statut « livré au lieu sûr choisi ». Or, ce point est totalement impossible, car le commerce Le Portugais ferme à 19h00. Il ne pouvait donc pas recevoir une livraison à 19h42. Depuis cette mise à jour, je suis confrontée à une situation inacceptable : • Le colis n’a pas été livré à mon domicile • Le colis n’a pas été livré au lieu sûr indiqué • Je me suis rendue personnellement au commerce, qui confirme n’avoir reçu aucune livraison • Le livreur habituel de ce commerce a également confirmé ne jamais avoir livré ce colis • Il est impossible de joindre GLS par téléphone • Aucune assistance réelle n’est proposée • GLS continue d’indiquer en ligne que le colis a été livré, sans preuve valable Le colis concerné est un matelas, un objet volumineux, et non un petit paquet qui pourrait passer inaperçu. Sa valeur est de 122 €, ce qui représente une somme importante. À ce jour, mon colis est introuvable, personne ne sait où il se trouve, et GLS ne fournit aucune explication ni solution, tout en se dégageant de toute responsabilité par un statut de livraison manifestement erroné. Je considère cette situation comme grave et inacceptable, tant sur le plan du service que sur celui des droits du consommateur. 👉 Je demande l’intervention du Test-Achats afin que GLS : • localise immédiatement mon colis ou • reconnaisse la perte du colis et procède à une solution appropriée (remboursement ou remplacement) Je reste à disposition pour fournir toute information complémentaire nécessaire.

Bonjour Je tiens à m'excuser par avance pour le désagrément occasionné. Je contacte le dépôt de livraison concerné pour demander une enquête chauffeur afin de localiser votre colis. Nous vous tiendrons informés dès que possible. Cordialement, Christine

Bonjour, Je vous remercie pour votre réponse, toutefois je tiens à vous informer que je ne suis absolument pas satisfaite de celle-ci. Le contenu de votre message est strictement identique aux réponses que je reçois depuis plusieurs jours par téléphone, sans qu’aucune solution concrète ne soit apportée. À chaque contact, il m’est simplement indiqué que le chauffeur serait injoignable ou qu’une enquête serait lancée, sans aucun résultat ni suivi effectif. Je considère cette situation comme un manque de sérieux et un profond désintérêt à l’égard de ma réclamation. Il ne s’agit pas d’un incident isolé mais d’un problème persistant, pour lequel aucune mesure efficace n’a été prise jusqu’à présent. Tant que vous ne serez pas en mesure de m’indiquer clairement où se trouve mon colis et quelles actions concrètes ont été mises en place pour le localiser ou le livrer, je ne considérerai pas ce dossier comme résolu. J’attends donc une réponse précise, accompagnée d’informations vérifiables et d’une solution rapide. Cordialement, Fernanda Costa de Figueiredo Plainte n° 14181078