Le dimanche 12 janvier, ma chaudière est tombée en panne, entraînant la perte de chauffage et d'eau chaude. Le lundi 13 janvier, j'ai appelé le numéro indiqué sur le site d’Engie pour organiser l'intervention d’un technicien. Ce dernier a été programmé pour le mardi 14 janvier, en début d'après-midi. Toutefois, un technicien de SENEC est intervenu le matin du 14 janvier, a diagnostiqué un défaut sur la carte de la chaudière et m’a informé qu’il fallait attendre une offre de prix de la part de SENEC pour le remplacement de la pièce. J’ai reçu l’offre de prix uniquement le jeudi 16 janvier, soit deux jours après l’intervention du technicien, et l’ai acceptée sans délai.
Le vendredi 17 janvier, je n’ai reçu aucune nouvelle, puis est intervenu le week-end. Le lundi 20 janvier, n’ayant toujours pas de suivi, j'ai contacté SENEC, et un technicien a été programmé pour le jeudi 23 janvier. Lors de cette intervention, le technicien a remplacé la carte, mais la chaudière ne fonctionnait toujours pas. Il a alors estimé (car il n'était pas sûr de lui, au point d'appeler un collègue pour une consultation) que deux autres composants devaient être remplacés et m’a communiqué une estimation des coûts. Une nouvelle fois, il fallait attendre une offre de prix de la part de SENEC.
Le vendredi 24 janvier à 16h30, après avoir patienté toute la journée, je n’ai pas pu joindre un conseiller, car les bureaux de SENEC étaient déjà fermés bien avant 17h. Mon appel a été redirigé vers un contact center, où l'opératrice n'a pu que laisser un message de ma part à l'attention de SENEC. Le lundi 27 et le mardi 28 janvier, j’ai une nouvelle fois contacté SENEC, mais tout comme vendredi dernier, personne n'a décroché. La personne du contact center au bout du fil a également dû laisser une note pour SENEC. Actuellement, je suis toujours en attente d'un simple devis depuis jeudi 23 janvier.
Par ailleurs, je viens de recevoir une facture de 143,45 € pour l’intervention du premier technicien, qui s’est révélée totalement inefficace et erronée.
Les éléments suivants sont à l’origine de ma réclamation :
Le délai de réponse extrêmement long de SENEC malgré une demande d'intervention urgente : Cela fait maintenant plus de deux semaines que je suis privé de chauffage et d'eau chaude, dans les semaines les plus froides de l’année (température relevée le 15 janvier : -5°C).
L'absence de respect des engagements d'Engie : Sur le site internet d’Engie, il est clairement indiqué que la réparation serait rapide, ce qui n’a pas été le cas. Bien que je sois conscient que les conditions générales prévoient un délai de trois jours pour l’intervention, si j’avais été informé à l’avance d’un délai aussi long pour la réparation et le risque que le technicien ne soit pas capable de faire un diagnostic correct, j’aurais opté pour une autre entreprise afin de régler rapidement mon problème.
Une pratique frauduleuse claire : Le temps de traitement des offres de prix, qui prend plusieurs jours, et l’envoi d’un technicien après acceptation de l’offre, ne sont pas seulement excessivement longs, mais aussi une pratique qui semble avoir pour but de maintenir les clients dans une situation délicate, afin de les dissuader de faire appel à un autre prestataire (notamment à cause des frais liés à l’intervention initiale de 143,45 €).
