Madame, Monsieur,
Je me permets de vous adresser la présente réclamation concernant une expérience particulièrement insatisfaisante avec vos services, tant en ligne qu’en téléboutique, au sujet de la demande d’un numéro Silver.
Le 27 mars, j’ai contacté votre service clientèle par téléphone ainsi que via Messenger, après avoir vu sur votre site Internet la possibilité de choisir un numéro Silver, c’est-à-dire un numéro personnalisé selon les 6 derniers chiffres. On m’a alors clairement indiqué que cette demande devait se faire en téléboutique. (https://www.proximus.be/fr/id_cr_moptimise/particuliers/mobile/options-mobiles-et-roaming/optimiser-votre-abonnement-gsm.html#:~:text=Silver%3A%20une%20combinaison%20de%206,C'est%20gratuit)
Ne pouvant me rendre immédiatement sur place, j’ai attendu jusqu’au samedi 5 avril, date à laquelle je me suis rendue à votre téléboutique de la Toison d’Or. Sur place, le conseiller, M. Adam, m’a informée que ce service n’était plus disponible et que votre site Internet n’était pas à jour. Cette information est particulièrement troublante puisque j’ai agi en toute bonne foi en suivant les instructions de vos propres conseillers via vos canaux officiels.
Ne pouvant plus bénéficier du service initialement recherché, j’ai accepté une solution alternative, à savoir la sélection d’un numéro à partir d’un préfixe 0471, parmi une liste présentée par le conseiller. J’ai également demandé que ce numéro soit activé via une eSIM, afin de limiter l’impact environnemental et profiter de la simplicité de ce procédé.
On m’a alors promis l’envoi rapide d’un e-mail contenant le QR code pour l’activation. Or, plusieurs heures se sont écoulées sans réception de ce message. Selon le bon de commande reçu, la livraison devait se faire au plus tard le samedi 5 avril à 22h, ce qui n’a pas été respecté.
Dès le lundi matin, j’ai de nouveau pris contact avec votre service clientèle. Une personne a ouvert un dossier et m’a assuré qu’un suivi serait effectué dans la journée. N’ayant toujours aucun retour, j’ai dû relancer vos services à plusieurs reprises, aussi bien par téléphone que via Messenger. À chaque fois, on m’a évoqué un problème informatique sans m’apporter de solution concrète, ni échéance fiable.
Je trouve inacceptable :
• Que votre site Internet mentionne encore aujourd’hui un service qui n’existe plus.
• Qu’on m’ait dirigée vers une téléboutique pour rien.
• Que je sois privée de service plusieurs jours après la commande et que mes démarches restent sans suite concrète.
En conséquence, j’exige que Proximus me fournisse dans les plus brefs délais ce pour quoi j’ai initialement pris contact, à savoir : un numéro Silver, comme mentionné sur votre site au moment de ma demande, et validé par vos conseillers. Je joins à ce mail la preuve de la capture d’écran de votre site mentionnant toujours ce service.
Je vous remercie de traiter cette réclamation avec toute l’attention qu’elle mérite, et j’attends une réponse rapide et une résolution concrète de la situation.
Dans l’attente de votre retour,
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
