Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire afin de vous faire part de ma profonde insatisfaction concernant le traitement de mon dossier de garantie pour une montre Garmin achetée sur votre site.
Le 1er mars, j’ai reçu une montre Garmin achetée chez vous. Malheureusement, fin juin, un petit morceau métallique s’est détaché de la montre.
Sur les conseils de votre service client et en suivant les instructions du mail reçu avec l’étiquette de retour, j’ai renvoyé le produit le 1er juillet. Il était stipulé dans ce mail que, si mon produit sous garantie ne pouvait être réparé, je recevrais un produit de remplacement ou un remboursement si le remplacement n’était pas disponible.
Le 16 juillet, j’ai reçu un mail du service de réparation m’informant que la montre n’était pas réparable. Sans nouvelles de votre part, j’ai téléphoné aujourd’hui à votre service client.
La première personne que j’ai eue m’a informé que le produit n’était plus disponible alors qu’il était indiqué comme étant en stock sur votre site. Cette personne m’a également parlé d’un retour possible dans les 30 jours suivant la réception de l’achat, délai dépassé dans mon cas. Je lui ai expliqué que cela relevait de la garantie légale européenne, et que ce délai de 30 jours ne devait pas s’appliquer.
Cette personne, malgré ses efforts et plusieurs consultations avec son responsable, n’a pu me proposer qu’un remboursement de 120 €, alors que le prix actuel de la montre est de 210 €. Cela est inacceptable pour moi, car j’avais bénéficié d’un prix promotionnel lors de mon achat.
Suite à cela, j’ai contacté Garmin Belgique, qui m’a confirmé qu’ils auraient pu remplacer gratuitement la montre si je leur avais directement envoyé celle-ci et que c’était toujours possible si je la récupérais de chez vous.
J’ai donc demandé, par mail, à récupérer ma montre en expliquant la situation, mentionnant le prénom de la personne que j’avais eu le matin pour éviter de devoir tout recommencer.
Peu de temps après, une autre personne de chez Amazon m’a téléphoné, m’informant que la montre était perdue et que c’était pour cette raison que j’avais été remboursée.
Pourtant, j’avais eu confirmation du service de réparation dans la matinée que la montre n’était pas perdue. Cette personne n’a pas pu transférer mon appel ni mon mail au service client et m’a demandé de rappeler celui-ci.
Après un nouvel appel, une troisième personne m’a informée que la montre était en cours de recyclage et qu’il était impossible de la récupérer. Je trouve cela aberrant, d’autant plus que la législation prévoit un remplacement et que personne ne m’a informé que j’aurais pu traiter directement avec Garmin pour éviter ces désagréments.
Et j’ai difficile de croire à ces : plus en stock, perdu puis en cours de recyclage…
Je vous demande donc de bien vouloir trouver une solution conforme à la législation (même si vos employés ont l’air de penser que les règles d’Amazon prévalent sur celle-ci et malgré le fait que je leur ai lu les infos sur votre site concernant la garantie des produits défectueux, qui corroborent mes arguments ), soit en me fournissant une montre de remplacement, soit en trouvant en me remboursant la différence pour acquérir une nouvelle.
Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
Christine Malvaux
