Je me permets de vous contacter concernant un problème rencontré avec Bpost, qui a refusé d’indemniser la perte d’un colis assuré sans fournir d’explication valable.
Le 28-12-2024 , j’ai expédié un colis via Bpost avec l’option "Avec garantie", censée couvrir la perte jusqu’à 500 €. Malheureusement, ce colis a été perdu. J’ai donc suivi la procédure en fournissant tous les documents demandés pour ouvrir une demande d’indemnisation.
1. Une réponse extrêmement tardive et une justification floue :
Après de longues semaines d’attente, et malgré plusieurs relances, Bpost m’a finalement répondu avec un refus d’indemnisation sans réelle explication. Leur unique justification est la suivante :
« Il semble y avoir des indices sérieux que les produits ou services de Bpost ont été utilisés de manière irrégulière. »
Aucune preuve ne m’a été fournie pour appuyer cette accusation. Je n’ai reçu aucune information concrète sur la nature de cette prétendue irrégularité. Il s’agit d’une phrase vague, sans fondement, qui ne me permet pas de comprendre les raisons du refus.
2. Une clôture immédiate du dossier, empêchant toute réponse :
Pire encore, Bpost a clôturé mon dossier immédiatement après cette réponse, m’empêchant ainsi de demander des explications ou de contester la décision. Ce comportement est suspect et irrespectueux envers le client, surtout dans un cas aussi sérieux que la perte d’un colis assuré.
3. Des démarches interminables pour obtenir une réponse :
J’ai tenté de contacter le service client à plusieurs reprises par téléphone et par e-mail, mais je n’ai reçu aucune réponse satisfaisante. En tant que facteur chez Bpost, j’ai dû faire appel à un de mes supérieurs pour obtenir enfin un retour.
Lorsque j’ai reçu une nouvelle réponse de leur part, celle-ci ne contenait toujours aucune explication supplémentaire et me renvoyait vers le Service de Médiation pour le secteur postal. Or, Bpost a même commis une erreur en fournissant une adresse e-mail erronée, ce qui peut être interprété comme une tentative de dissuasion envers les clients cherchant à faire valoir leurs droits.
4. Une assurance qui ne semble pas respecter ses engagements :
Cette situation soulève une question importante : cette assurance "Avec garantie" est-elle réellement valable, ou s’agit-il d’un simple argument commercial ? J’ai utilisé cette option d’envoi à plusieurs reprises dans le passé, et c’est la première fois qu’un de mes colis est perdu. Pourtant, au lieu d’une indemnisation prévue par leurs propres conditions, Bpost refuse de m’indemniser en invoquant un motif flou et en m’empêchant d’avoir un dialogue constructif.
5. Demande d’intervention :
Je sollicite Test Achats pour m’aider à :
-Obtenir une explication claire et justifiée du refus d’indemnisation.
-Faire valoir mon droit à l’indemnisation complète, conformément aux conditions de l’option "Avec garantie".
-Mettre en lumière ces pratiques douteuses, qui semblent viser à dissuader les clients d’exiger leurs droits après une perte de colis.
Je vous remercie par avance pour votre aide et reste à votre disposition pour toute information complémentaire.
La personne qui gère mon dossier auprès de Bpost est : Marie Ange
