Madame, Monsieur,
Nous avons conclu avec vous un contrat avec Bulex d'entretien et de réparation pour notre chaudière Isotwin dés l'installation de celle-ci en 2012.
Préalablement à la signature de ce contrat, l'installation a été inspectée et déclarée conforme par vos soins. La chaudière a été entretenue régulièrement et pour la dernière fois en juillet 2024. Rien de particulier n'a été signalé lors de cet entretien.
Le mardi 25 mars j'ai contacté les services pour signaler une fuite d'eau et donc demander une intervention.
Le technicien s'est présenté le 26 mars et m'a renvoyé vers l'installateur, incriminant rapidement une fuite d'eau au niveau du conduit des gaz de combustion. C'était une piste possible puisque cela s'était déjà produit auparavant et avait d'ailleurs déjà été réparé par vous. Le technicien n'a pas regardé de façon plus approfondie et s'en est allé au bout de dix minutes.
Le samedi 28 mars j'ai constaté que la fuite venait en fait de la chaudière elle-même et était causée par une perforation au niveau du sertissage d'un tuyau d'eau chaude et résultant en une projection d'eau sous pression qui aspergeait entre autres choses un faisceau de fils électriques connecté à la partie 220V du tableau.
J'ai donc mis la chaudière hors tension et recontacté le service réparation qui nous a fixé un rdv pour le vendredi 4 avril !
Entretemps, malgré notre contrat "Omnium" nous restions sans eau chaude et chauffage. Imaginez-vous avoir un contrat Touring Secours et qu'après être tombé en panne avec votre voiture sur l'autoroute et appelé l'assistance on vous annonce l'arrivée de la dépanneuse pour la semaine suivante.
Après de nombreux coups de téléphone nous avons (grâce au collaborateur M. ,compréhensif et désireux de nous aider) réussi à obtenir un rdv pour le mercredi 2 avril.
Le technicien (H.) s'est donc présenté hier à 07h45 et a confirmé l'origine de la fuite sur la tuyauterie interne de la chaudière.
N'ayant pas la pièce à remplacer avec lui, il a tenté une réparation provisoire avec un serre-flex (que je lui ai donné suite à sa demande puisqu'il n'en avait pas) et un morceau de caoutchouc (coupé avec mon couteau puisqu'il n'en avait pas non plus). Cela a fait pire que bien puisqu'après cette tentative de réparation (bricolage) et avoir tiré sur ce tuyau dans tous les sens, cela fuitait encore plus.
Le technicien m'a dit ensuite avoir fait le nécessaire pour commander la pièce sans néanmoins pouvoir me donner de perspectives de réparation définitive. Lorsque que je lui ai fait part de ma déception quant à la qualité de cette pseudo-réparation et le peu de visibilité sur le délai d'obtention de cette pièce en lui rappelant que nous avions un contrat qui nous permettrait normalement d'espérer un certain service, votre technicien s'est vexé et énervé, en me demandant d'arrêter de le "harceler" et est parti sans autre forme. Ce comportement est malpoli, déplacé et peu professionnel.
La chaudière continue entretemps à fuiter, la connectique baigne dans l'eau et le danger d'électrocution ou de faux contact réel n'a néanmoins pas incité votre technicien à se soucier de savoir si l'alimentation électrique ou en eau étaient coupées. Par souci de sécurité, j'ai donc tout coupé moi-même.
Après le départ du technicien j'ai fait part de mon mécontentement à votre service d'assistance (F., compréhensive et me promettant de faire le nécessaire au plus vite). Force est néanmoins de constater que nous n'avons toujours aucune perspective sérieuse quant à la date de la réparation.
Aucun des deux techniciens ne s'est soucié de savoir ce que nous allions faire pour vivre sans chauffage et sans eau chaude pendant de nombreux jours et, c'est tout aussi grave, de savoir s'il n'y avait aucun danger à laisser les choses en l'état avant de filer au plus vite vers leur prochaine intervention. Nous avons réellement l'impression de payer bien cher un service médiocre.
Aujourd'hui, 3 avril, nous avons appelé le call center Bulex pour tenter d'obtenir une date de répartion, personne ne peut nous répondre sur le fait que la dite pièce a bien été commandée.
Nous demandons instamment une communication sur le délai d'obtention de la pièce en question, sur le délai de réparation et un dédommagement pour le nombre de jours passés sans chauffage et sans eau chaude.
D'autre part, cela fait maintenant une semaine que la connectique de cette chaudière baigne dans l'eau et cela n'augure rien de bon pour la longévité de l'appareil. Au de vu l'inefficacité et la lenteur de vos services, je vous tiens donc pour entièrement responsables de tous dommages éventuels ultérieurs.
Afin de protéger nos intérêts et sans réaction satisfaisante de votre part nous transmettrons rapidement ce dossier à notre société de protection juridique ainsi qu'à Test-Achats. Nous envisagerons avec eux l'éventualité d'une demande de dédommagement.
Christelle Dumont pour Alain Delvaux ( mon mari)
1150 Bruxelles
