Bonjour,
Je vous contacte à propos de la situation inadmissible dans laquelle nous nous trouvons. Je me permets de vous exprimer mon profond mécontentement concernant la gestion de la panne de notre pompe à chaleur, ainsi que la qualité de votre service après-vente.
Voici les faits :
Notre pompe à chaleur est tombée en panne le 9 décembre. Nous avons pris contact avec votre service via le formulaire en ligne le 11 décembre + entretien téléphonique avec le helpdesk le 12 décembre.
Une confirmation nous a été envoyée le 13 décembre, indiquant qu’un technicien interviendrait le 23 décembre (10 jours d'attente !). On nous a quand même conseillé par téléphone de rappeler le helpdesk le samedi matin car un service de dépannage d'urgence est alors d'application.
Nous appelons donc le samedi 14 décembre à 8h et passons 20 minutes à attendre pour nous entendre dire que les techniciens n'intervenaient pas sur les pompes à chaleur le samedi !!! Que nous a donc raconté le service helpdesk ?! Nous sommes ainsi résignés à attendre l'intervention du 23 décembre...
Lors de cette intervention, le technicien a identifié que la panne provenait d'une pièce, mais il ne l’avait pas en stock pour effectuer la réparation immédiatement.
Un nouveau rendez-vous est alors fixé le 27 décembre pour le 14 janvier (aujourd'hui), soit plus de 3 semaines après le diagnostic et plus d'un mois après la prise de contact initiale.
Malheureusement le pire est à venir, car à notre grande stupeur, le technicien ne s’est jamais présenté ce jour ! Suite à cela, nous avons contacté votre service helpdesk, qui s’est contenté de présenter des excuses et nous a informés que la pièce est en rupture de stock et qu’un rendez-vous devait à nouveau être planifié. Comment est-ce imaginable que la pièce que nous attendons depuis le 23 décembre ne soit pas disponible le jour de l'intervention planifié par votre service ?
Un mois sans chauffage ni eau chaude en plein hiver est déjà inacceptable, mais l'absence du technicien et l'inaction de votre part pour remédier à cette situation aggravent encore plus les choses.
En tant que client, je trouve ce traitement irrespectueux et indigne d’une entreprise telle que la vôtre. Nous sommes actuellement confrontés à des conditions climatiques extrêmement difficiles, et nous exigeons qu’une intervention soit planifiée en urgence absolue pour résoudre cette panne sans délai supplémentaire.
