Numéro de dossier Booking : 17720344755377184977
Je souhaite introduire une plainte contre la plateforme Booking.com suite à un grave dysfonctionnement ayant entraîné un préjudice financier et moral.
Le 7 décembre, nous avons réservé via Booking.com une chambre à l’hôtel De Snippe à Damme pour la nuit du 31 décembre. La réservation a été confirmée et immédiatement facturée, car il s’agissait d’un tarif préférentiel non annulable.
Un rappel de cette réservation nous a encore été envoyé par e-mail par Booking.com le 29 décembre, confirmant une nouvelle fois la validité de celle-ci.
Le 31 décembre, alors que nous visitions Bruges, nous avons contacté l’hôtel De Snippe par téléphone afin de connaître les horaires de check-in et de vérifier s’il était possible d’arriver après 20h.
C’est à ce moment-là que le responsable de l’hôtel nous a informés qu’aucune chambre n’était réservée à notre nom et que l’hôtel était déjà complet au moment de notre réservation initiale. Il ne comprenait pas pourquoi Booking.com avait confirmé et facturé cette réservation.
Le responsable de l’hôtel nous a expliqué que la demande de réservation leur était parvenue via Expedia, qu’ils avaient immédiatement signalé l’indisponibilité et même demandé nos coordonnées afin de nous prévenir directement. Il se souvient parfaitement de ce dossier car il a contacté Expedia à plusieurs reprises pour s’assurer que nous avions bien été informés, sans jamais recevoir de réponse.
En conséquence, nous nous sommes retrouvés sans logement le soir du réveillon du Nouvel An, avons dû rentrer chez nous et annuler l’intégralité du reste de notre séjour, ce qui a occasionné une grande déception et un préjudice évident.
Nous avons immédiatement contacté Booking.com. Leur réaction a été très peu coopérative. Dans un premier temps, ils ont affirmé à tort que la situation était de notre responsabilité, en prétendant que nous souhaitions effectuer un check-in en dehors des heures autorisées.
Cette affirmation est totalement infondée, puisque nous avons justement appelé l’hôtel pour connaître les horaires, et c’est à cette occasion que nous avons appris qu’aucune chambre n’avait jamais été réservée pour nous, malgré les confirmations écrites de Booking.com.
Malgré nos explications répétées, Booking.com se contente d’envoyer des réponses standardisées, sans apporter de solution concrète. Ils affirment « enquêter », mais l’hôtel nous a confirmé n’avoir reçu aucun nouveau contact de leur part.
À ce jour :
* Booking.com ne nous a pas remboursés ;
* l’hôtel n’a jamais reçu de paiement et ne réclame rien, puisqu’il n’y avait pas de chambre disponible ;
* Booking.com conserve l’argent sans justification, sans prestation fournie.
Il apparaît donc évident que Booking.com doit procéder au remboursement intégral , mais tout indique qu’ils retardent volontairement la résolution du dossier.
Je demande :
1. Le remboursement intégral de la somme indûment perçue par Booking.com ;
