Bonjour,
Cette plainte concerne la réservation n°16175925188436513164 effectuée par Mme Rose Hemmadi via la plateforme Booking.com pour une nuitée du 18 au 19 mai 2025 à l’établissement Canalview Hotel Ter Reien pour un montant de 88,59 €, taxes soi-disant comprises.
La chambre attribuée lors de notre arrivée à l’hôtel (chambre 111) ne correspondait ni en qualité, ni en équipement, ni en apparence à celle que nous avions réservée (petite chambre double standard). Des photos comparatives ont été transmises à booking par mail (du 20 mai 2025, resté sans réponse) pour étayer ce constat manifeste de non-conformité.
Malgré nos tentatives de résolution amiable tant auprès de l’hôtel que du service client booking.com, nous avons été renvoyés sans cesse d’un interlocuteur à l’autre, avec pour seule explication que cette réservation relevait d’une offre dite « Partner Offer », dont les conditions restrictives n’étaient ni explicitées clairement au moment de la réservation, ni accessibles facilement ensuite. Cette opacité contractuelle ne saurait justifier le défaut d'assistance et de recours dont nous avons été victimes.
En outre, il nous a été exigé sur place un paiement supplémentaire de 16 € au titre de taxes de séjour prétendument non incluses, alors que la confirmation mentionnait clairement un prix « taxes et frais compris ».
Nous considérons que la non-conformité manifeste du logement mis à disposition, l’information trompeuse sur le tarif, ainsi que l’absence d’assistance malgré de nombreuses démarches (multiples mails et appels laissés sans réponse, ainsi que deux mises en demeure sans réponse, l'accusé de réception ne nous étant pas parvenu), constituent un manquement grave aux obligations contractuelles de booking.com et à l'obligation de délivrance conforme.
Vous trouverez ci-joints une copie de la mise en demeure envoyée en aout 2025. Je reste à votre disposition, notamment pour transmettre les mails envoyés entre mai et juin 2025.
Les informations de la réservation sont les suivantes :
Numéro de réservation : 16175925188436513164
Code confidentiel : 249025
Numéro d'enregistrement : 523613343
Numéro d'enregistrement (recommandé) : 250331166
veuillez agréer l'expression de mes sentiments les meilleurs,
Hugo Dufromont
Rose Hemmadi
