J’ai réservé et payé à l’avance via Booking.com une chambre Lit King-Size Deluxe à l’hôtel Eflin Haus Historical Place & Monument (13 au 18 juillet 2025), pour un montant total de 523,22 €.
À mon arrivée le 13 juillet, l’hôtel avait attribué ma chambre à un autre client et m’a logé dans une chambre standard sans fenêtre, beaucoup plus petite et inconfortable. J’ai souffert d’un fort sentiment d’étouffement et j’ai eu du mal à passer la nuit. Ce n’est que le lendemain après-midi, le 14 juillet, que j’ai enfin pu accéder à la chambre réservée.
Les propriétaires ont reconnu leur erreur sur place, mais ont refusé toute compensation. Pire encore, ils ont annulé frauduleusement ma réservation sur Booking, en indiquant une "non-présentation". Cela est totalement faux : j’ai séjourné l’intégralité des nuits, du 13 au 18 juillet inclus.
J’ai immédiatement contacté le service client de Booking.com via l’application et par e-mail. Malgré mes relances, la seule réponse obtenue a été que Booking ne pouvait pas intervenir sans confirmation de l’hôtel, et qu’il me fallait me tourner vers l’établissement — alors même que la réservation et le paiement ont été effectués directement auprès de Booking.com. Depuis, Booking n’a donné aucune suite.
Je considère que Booking.com n’a pas respecté ses obligations contractuelles envers moi :
J’ai payé une chambre précise, que je n’ai pas reçue la première nuit.
La réservation a été annulée à tort, ce qui empêche toute transparence sur mon séjour.
Booking refuse de rembourser, bien que ce soit eux qui ont encaissé le paiement.
Je demande le remboursement de la première nuit passée dans une chambre non conforme à ma réservation, et que Booking.com assume pleinement ses responsabilités vis-à-vis de ses clients.
Ce type de pratiques est inacceptable et préjudiciable aux consommateurs.
