Bonjour.
Fin septembre : je contact le service commercial de VOO pour prendre un abonnement internet télé duo. Je pose alors deux questions :
- Les prix sont ils amenés à augmenter d'ici peu?
- Avez vous améliorer votre service client (j'avais quitté VOO notamment à cause de cela il y'a quelques années)?
Réponse : Non ! Pas d'augmentation prévue ! ; Oui, notre service client est très réactif par téléphone et en ligne.
Fin novembre : "Nous augmentons nos tarifs ! A cause de l'inflation, c'est comme ça chez tout le monde..."
Je vous épargne la discussion concernant le monopole VOO/Proximus en Belgique et l'arnaque que sont le prix des abonnements.
Par contre, il y'a bel et bien augmentation de mon abonnement malgré la promesse effectuée par votre service commercial, et ce deux moins à peine après avoir contracté chez VOO.
Je souhaite donc en discuter avec votre service client afin de voir ce qui est possible (augmentation de tarif mais plus tard, rupture du contrat, autre....).
J'ai essayé d'appeler le service client à plusieurs reprises, avec plusieurs numéros, fin novembre et début décembre, sans succès.
Littéralement des heures en attentes pour rien.
L'option "nous sommes occupés, appuyer sur deux pour que l'on vous rappel ultérieurement" n'a rien donné, on ne m'a jamais rappelé.
L'option "formulaire de réclamation" sur votre site ne fonctionne pas (quel malheureux hasard).
Via whatsapp, rien non plus. C'est finalement après deux semaines que j'ai une réponse via messenger.
Pas moyen d'avoir une conversation constructive. J'ai beau être polis, avancer des faits, essayer de trouver un compromis, rien. Mais peut être étais je simplement face à un chatbot/ia et rien d'autre.
Bref, personne par téléphone ou par mail, et étant face à une augmentation de mon abonnement dans les 3 mois après le début de mon contrat, je décide de changer de fournisseur et de passer à la concurrence.
Surprise : Janvier, facture comprenant une indemnité de résiliation anticipée (pour ça vous êtes réactif) : 111 euros à payer.
Malheureusement, je n'ai pas vu cette petite ligne du contrat qui stipulait que je n'avais pas à payer d'indemnité de résiliation en case d'augmentation de mon abonnement, SAUF si c'est pour l'inflation.
Cela aurait pu m'être expliqué par téléphone, mail, chat vocal ou même par coli postal pour ce que j'en sais. Mais non, service VOO injoignable, donc je n'ai pas eu cette chance.
Je décide donc de retenter ma chance avec le service client par téléphone. Miracle ! Après seulement deux tentatives, je réussis à avoir quelqu'un en ligne.
J'explique la situation, sa réponse/solution " ah je sais pas, je ne pense pas pouvoir vous aider car la facture n'est pas encore vraiment partie de chez nous. Vous devez attendre le 23 et nous rappeler à ce moment là".
Je rappel donc le 23, sans succès.
Je rappel donc aujourd'hui, le 27 --> "On est occupé, rappelez plus tard".
Je rappel plus tard, 20 minutes d'attente en ligne, j'ai finalement quelqu'un.
"Ah mais c'est comme ça, c'était dans votre contrat, que voulez vous que je fasse, vous devez payer".
J'insiste en expliquant toute l'historique ci-dessus et en appuyant sur le fait que je n'avais pu joindre personne chez VOO et que si j'avais su que j'allais devoir payer ces indemnités, j'aurais essayé de trouver une autre solution.
Cette personne décide alors de me transférer à un autre service (satisfaction client? Facturation ? Ce n'est pas claire). Je l'en remercie, j'attends, ça sonne, et ça raccroche immédiatement...
40 minutes de perdues, tout est à refaire.
Je n'abandonne pas, je recommence, refile d'attente. Enorme coup de chance, je réussis de nouveau à avoir quelqu'un en ligne. Je réexplique tout, je suis de nouveau retransférer.
Je réexplique de nouveau le tout à cette personne. Réponse : ah mais c'est trop tard, la facture est émise, on ne peut plus revenir en arrière"...
(Enorme merci au gars de début janvier qui m'avait dit d'attendre le 23, j'ignore si c'est de l'incompétence ou si c'est volontaire, et donc limite frauduleux, mais bon...).
Cette personne m'explique alors que si je veux contester, je dois envoyer un COURRIER POSTAL à Ans au service contentieux... Un courrier postal. Pas de numéro de téléphone, pas de boite mail, juste une adresse.
Il précise "oh, et ne trainez pas, car il y'a la procédure avec les huissier de justice si vous ne payez pas à temps".
Bref, je ne compte pas le nombre d'heures perdues dans cette histoire, tout ça pour au final craquer, payer cette maudite facture et faire face à ce que je considère être au moins une petite injustice, mais surtout une grande incompétence de la part du personnel de VOO dans son ensemble.
Service commercial, service clientèle, service facturation/contentieux, rien n'aura fonctionné comme ça le devrait.
Bref, cette plainte est ma dernière tentative de prise de contact avec VOO.
Cordialement,
Q.P.
