Rapatriement véhicule en panne

Wislez Raphael Ford Fiesta ST 2ABM813 Ref. Assistance Touring ARC7121775 Bonjour, Vacances itinérantes en camping chez l’habitant du 01 au 08/08 (éventuellement prolongées jusqu’au 10/08). Jeudi 01/08/2024 je suis tombé en panne d’embrayage aux alentours de 21h00 à Etretat en France. J’ai téléphoné à mon assistance dépannage en l’occurrence Touring Belgique. Celle-ci m’a envoyé une dépanneuse arrivée sur place vers 22h30. Il cherchait un Ford Transit (dixit Touring) au lieu d’une Ford Fiesta. A cette heure-là, j’ai repris contact avec l’assistance pour avoir un taxi afin de me reconduire vers mon lieu de logement situé à 10km. Mon interlocuteur me dit qu’il doit demander l’autorisation. Je propose de repartir avec la dépanneuse, le chauffeur accepte de me déposer à 3km du logement. Il hésite et nous décidons pour finir que je reste sur place à attendre le taxi. Je lui demande aussi un véhicule de remplacement en signifiant que mes vacances peuvent aller jusqu’au 10/08 Minuit, j’attends avec mon fils en T-shirt, la nuit est fraîche. Je recontacte l’assistance pour avoir des nouvelles où en est le Taxi. Mon nouvel interlocuteur me dit tout de suite que je n’ai pas le droit à un taxi et que je dois moi-même me débrouiller pour rentrer ! Je fais remarquer que cela fait 1h et demi que j’attends et que mon premier interlocuteur aurait pu déjà me le signifier il y a 1h30. Je me retrouve à Etretat, j’essaie en vain de joindre un taxi (3 sociétés), aucune ne répond. Je cherche en ville de l’aide, tout est fermé il est 1h00. Je dois gérer mon fils de 16ans qui est très angoissé. C’est grâce à la gentillesse du propriétaire de mon logement que je regagne ma tente vers 2h00. Vendredi 02/08, on m’envoie un taxi pour aller chercher une voiture de remplacement au Havre à 45min de mon logement (300€ de caution sur ma carte de crédit). 13h00 je reprends le chemin de mon voyage. Lundi 05/08, je recontacte assistance pour d’une part leur signaler que je rentrerai en Belgique le jeudi 08/08 et que je devais rendre le véhicule de remplacement au plus tard le 09/08. Et d’autre part, que le garage (société de dépannage également) où était stocké ma voiture se demandait que faire de celle-ci. Il proposait éventuellement de la réparer mais n’arrivait pas à les joindre. Mercredi 07/08, veille de mon retour, aucune nouvelle quant aux modalités de mon retour en belgique. Je téléphone plusieurs fois durant la journée. A chaque fois, le même message d’un interlocuteur différent, le gestionnaire de votre dossier n’est pas disponible, il va vous recontacter. Je dois rester suspendu toute la journée à mon smartphone. Evidemment, c’est vers 15h00 qu’on essaie de me recontacter et que j’ai décidé d’aller plonger une tête dans l’océan avec le fiston. Un sms disant qu’on a essayé de me joindre sans succès (Pas de message vocal). Jusque 20h j’essaie encore et encore de joindre le gestionnaire. Un interlocuteur me laisse même en attente 30min sans que quoique ce soit ne se passe. J’arrive enfin à contacter un gestionnaire (étonné que rien n’ait été fait) qui organise mon retour. Je lui explique toute ma détresse par rapport à la gestion de mon dossier, il m’écoute, il me dit qu’il a des quotas de dossiers à respecter ??? Proposition : Je rentre avec la voiture de remplacement en Belgique. En revanche, je dois rapporter celle-ci à Maastricht en Hollande le lendemain de mon retour avant midi. Un taxi me ramènera vers une société de location de véhicule prêt de mon domicile. J'accepte. Retour sans encombre. Pas de soucis en Hollande et nouveau véhicule de remplacement en Belgique jusqu’au 17/08 (sans caution). Vendredi 09/08 je reprends contacte avec l’assistance pour demander où en es le rapatriement de mon véhicule. 20h00 on me recontacte pour me dire “qu’on l’ignore”. Je leur donne l’adresse du garage où l’on doit déposer mon véhicule pour y être réparé. Lundi 12/08, je fais appel à mon courtier en assurance pour m’aider à éclaircir la situation du rapatriement. Je lui explique la situation depuis le 01/08 date de la panne. Il me recontacte vers 15h00 pour me dire que l’on va joindre avant 16h15 et que ma voiture en en “Transit” sans être plus précis. Il me dit entre autres que le gestionnaire constate en effet des manquements dans la gestion de mon dossier, qu’ils sont débordés et que je n’ai droit qu’à deux semaines maximums pour un véhicule de remplacement. Mercredi 14/08, à bout de patience, je contacte Touring pour avoir une date précise de retour de mon véhicule. Comme d’habitude : “Le gestionnaire va vous recontacter”. Evidemment, on me recontacte pdt que je débroussaille (tjrs pas de message vocal). A 20h je prends mon GSM, je coupe mon interlocuteur qu’il est inutile de me dire que l’on va me recontacter. Je lui demande des renseignements, il me dit que j’aurais dû recevoir un sms sur la date de retour de mon véhicule qui est estimé (il insiste sur estimé) au …. 27/08 !!! Presque un mois pour rapatrier un véhicule ??? Il me dit qu’ils sont débordés, qu’eux-mêmes n’arrivent plus à joindre les gestionnaires. Ils n’ont pas assez de personnel, le problème est connu de la direction, mais rien n’est fait. Il me conseille de porter plainte. Jeudi 15/08, je constate qu’une somme de 841€ est débité sur ma carte de crédit pour une location de voiture en France. C’est moi qui devrait avancer la somme pour être rembourser plus tard ??? Je suis effaré de payer pour un service à ce point défectueux. Je ne suis surement pas le seul. Un call-center à la Proximus, jamais la même personne de contact, jamais le même gestionnaire, trop peu de personnel... ect. Je vais porter aussi une plainte chez Touring et profiter de mon assurance juridique globale pour contatcer un avocat. Cordialement Wislez Raphael Cordialement