Contact: 651576 Notreréponse Bonjour Nous nous excusons pour cette réponsetardive. Votre plainte est malheureusement arrivée dans une boa®te deréception dédiée et non en direct au service clientèle. En raison dela période de forte activité de ces dernières semaines, le mail n'a pas suetre traité rapidement. Il est correct que des rappels ont étéenvoyés pour les soldes impayés de vos filles, Léa et Chloé, à la fin dumois de juin 2020 et au début du mois de décembre 2020. Ces soldess'expliquent par le remplacement de commandes de livres usagés par unelivraison de livres neufs selon la convention établie. Vous aviezcommandé un certain nombre de livres d'occasion, mais au moment de lalivraison, ils n'étaient plus en stock, nous vous avons envoyé des livresneufs et vous les avons facturés. Pour votre information, vous pourrezrécupérer ce coa»t supplémentaire en nous revendant les livres à la fin del'année scolaire. Pour un livre remplacé, vous recevrez 70 % du nouveau prixau lieu des 40 % habituels. Ce remplacement se fait automatiquementlorsqu'un livre usagé tombe en statut épuisé. Pour informer les clients dece risque, nous leur demandons de valider, avant de commander, leur accordpour cette opération de basculement de l'usager vers le neuf. Sans cetaccord, les clients ne peuvent pas encoder la commande. Dans le cas del'une de vos filles, il s'est avéré en plus que le manuel neuf commandé enremplacement était épuisé, ce qui a provoqué que la livraison n'a pu avoirlieu qu'après son retour de l'école. Cela a entraa®né un délai de livraisonplus long que prévu. Nous joignons toujours une facture aux manuelslivrés ainsi qu'un document de livraison sur lequel sont mentionnés leschangements éventuels. Malheureusement, ces documents sont parfoisperdus lorsqu'un élève apporte les livres à l'école ou qu'il jette lesdocuments ainsi que l'emballage. C'est pourquoi, depuis cette annéescolaire, nous avons utilisé une communication supplémentaire, à savoir queles factures et les modifications de la commande sont également envoyées parmail à l'adresse électronique qui a été fournie lors de la commande. Toutes les factures des 3 dernières années scolaires peuvent désormais etreconsultées en ligne sur la plate-forme dédiée via le compte del'étudiant. Une copie des rappels envoyés l'année précédente estégalement envoyée à notre service comp. Toutefois, cette copien'est conservée que pour une durée limitée et, malheureusement, les deuxrappels ont déjà été supprimés, de sorte que nous ne pouvons plus fournirune copie aux clients qui en font la demande. Nous savons uniquementconfirmer quand les rappels ont été envoyés. Pour Léa, nous avonsdéjà reçu un paiement du solde restant da», pour Chloé, nous ne l'avons pasencore reçu, sauf erreur de notre part. Étant donné que notrecommunication comporte certaines ambigua¯tés, nous voudrions vous proposerd'annuler le montant restant da» par Chloé. Nous vous prionsd'entendre qu'entretemps nous continuerons à communiquer davantage et plusclairement, en tenant compte des réactions des clients, afin d'éviter dessituations similaires à l'avenir. Cordialement, Service Manuels ScolairesClub Votre question à Club
