Refus d'échange de chaudière qui est pourtant interdite à la vente pour les maisons unifamiliale

Bonjour, Après avoir emménager avec ma maman âgé de 62 ans dans une nouvelle maison unifamiliale où il n'y avait pas de chaudière en état de fonctionnement, j'ai mandaté mon oncle afin qu'il achète une nouvelle chaudière.Il est allé le 1er décembre 2020 chez Facq (service sanitaire à Anderlecht) se renseigner et il a expliqué à l'un des collaborateurs présents comment l'installation était faite (avec pleins de chicanes) et qu'il y avait une vieille chaudière atmosphérique qui était hors d'usage. Le collaborateur a alors proposé nouvelle une chaudière atmosphérique Vaillant pour la maison unifamiliale.Le 22 décembre, une personne de chez Certinergie est venue contrôler l'installation afin que nous puissions ouvrir le gaz et nous réchauffer pour cette hiver. En voyant la chaudière, le monsieur a indiqué qu'il pense qu'elles sont interdites à la vente depuis quelques années et qu'un autre de ses clients avait eu le même coup et qu'il n'a pas pu la mettre en route car Vaillant refusait de faire la mise à feu vue leur changement de réglementation depuis des années.Pour être sûr de ce que cette personne avançait, elle a téléphoné à Vaillant devant nous en haut parleur et la collaboratrice en ligne a confirmé que ces chaudières sont interdites à la vente (uniquement pour les maisons unifamiliales) depuis 2015.Ayant été surpris par ses informations alors que le collaborateur de Facq nous a fait acheté une chaudière interdite à la vente, nous avons téléphoné à Facq à Anderlecht pour expliquer le problème directement au responsable.Il nous a répondu : pas de problème, vous pouvez venir rapporter la chaudière mais il faudra venir à partir du 4 janvier (après les fêtes) car le collaborateur qui vous l'a vendu est actuellement en congé pour les fêtes de fin d'année.Mon oncle et mon cousin se sont donc rendus jeudi dernier, le 7 janvier avec la chaudière en réexpliquant le cas au collaborateur en question.Mon oncle et mon cousin ont été traités de menteurs et qu'ils racontaient des salades. Pour ne pas tergiverser pendant des heures pour rien, mon cousin lui a dit de téléphoner à Vaillant pour vérifier que c'est véridique. Le collaborateur a alors téléphoné à Vaillant qui lui a dit exactement la même chose: ces chaudières sont belles et bien interdites à la vente pour les maisons unifamiliales depuis 2015.Le collaborateur a alors appelé le chef de service. Ce dernier ne voulait rien savoir et a dit qu'une fois que le carton de la chaudière est ouvert, il ne l'a reprenne pas et qu'il fallait se renseigner avant de l'acheter.Le problème est que c'est chez eux qui sont des professionnels du métier que l'on s'est renseigné avant tout et non au boulanger du coin.Et le chef répond que si la réglementation change à tout va, ce n'est pas de leur faute.Le problème est que cette loi est d'application depuis 2015 et que c'est eux les professionnels qui vendent des chaudières toute la journée. Ce n'est pas à nous des particuliers qui achetons une chaudière une fois sur mille de connaitre les lois de leur métier, c'est vraiment un comble.Nous voulions simplement changer la chaudière et en prendre une autre, conforme et plus chère mais cela a été refusé catégoriquement par le chef de service.Lorsque mon cousin et mon oncle ont quitté le magasin, le chef est sorti du magasin en hurlant que nous devions aller la vendre sur Ebay!Waouw mais quel professionnalisme ce monsieur!!!Aujourd'hui je me retrouve sans chauffage et avec une chaudière qui coûte cher sous le bras et je dois me débrouiller pour la revendre? C'est quoi ça comme service?C'est vraiment honteux de faire ça à une dame âge de 62 ans en pleine période hivernale!!!

Chère Madame Miceli,Nous vous remercions d'avoir pris le temps de nous faire part du souci rencontré avec votre achat.Nous sommes soucieux de la satisfaction de nos clients, et les comportements décrits dans votre plainte nous ont grandement interpellés.Après quelques vérifications, il s'avère que le responsable du magasin n'était pas présent ce jour-là. Celui-ci est facilement reconnaissable par sa tenue différente des autres collaborateurs.Lors de l'achat, il n'a pas été précisé du type d'habitation dans lequel serait installée la chaudière. Il a simplement été demandé une chaudière à cheminée nos collaborateurs conseillent donc au mieux selon les informations qu'on leur donne, sachant que ladite chaudière n'est de base pas interdite à la vente (toujours sans savoir le type d'habitation).Nous travaillons chez Facq d'une part avec des clients professionnels, et d'autre part avec des clients particuliers.Lorsqu'un client particulier vient faire des achats aussi importants, il va de soi que nous lui conseillons de faire appel à un professionnel pour choisir le matériel adéquat et faire l'installation complète.Un professionnel dispose des connaissances nécessaires (dont la législation) mais également d'une prime de risque et de garanties en cas de souci.Si un client se présente chez nous avec un numéro client professionnel, bénéficiant de la remise octroyée aux professionnels, comme dans votre cas, cela implique les connaissance nécessaires à l'installation de ce type de produit.Nous avons également vérifié les enregistrements, qui ne nous ont pas permis d'entendre des propos injurieux de la part de nos collaborateurs.Il est vrai que lorsque vous avez demandé quoi faire de votre chaudière, il vous a été répondu que malheureusement à part la revendre sur un site de seconde main, nous ne pouvions la reprendre.Celle-ci a été non seulement déballée, mais également totalement installée, ce qui ne nous permet pas de la reprendre et de la vendre à un autre client. Cela engendre pour nous une perte sèche, alors que notre responsabilité ne peut etre engagée.Nous comprenons votre point de vue selon lequel vous avez mal été conseillés, mais il est important de noter, et je le répète, que vous vous etes présentés comme professionnels, en bénéficiant de la remise professionnelle, et sans donner toutes les informations quant à l'installation. Facq est revendeur-grossiste, nous pouvons aiguiller dans le choix du matériel, mais en aucun cas remplacer un chauffagiste professionnel.Bien à vous,Veronica TaibbiCommercial SupportTEL: 02/719.86.23Leuvensesteenweg 561, 1930 Zaventemwww.facq.be -------- Forwarded Message -------- Subject: Disarmed Plainte - Refus d'échange de chaudière qui est pourtant interdite à la vente pour les maisons unifamiliale - (CPTBE01161917-51) Date: 11 Jan 2021 15:53:25 +0100 From: plaintes@test-achats.be To: commercial.support@facq.be Plainte - Refus d'échange de chaudière qui est pourtant interdite à la vente pour les maisons unifamiliale - (CPTBE01161917-51) _______Disclaimer: www.facq.be/en/company/disclaimer-mail.aspx

Bonjour Madame,Merci pour votre réponse rapide.Parcontre je ne suis pas d'accord avec certains faits que vous decrivez, notamment par la non présence du responsable.Le chef de service a été appelé par le collaborateur ennuyé par la situation et un monsieur est venu en se présentant sous la casquette de chef de service.Si l'un de vos employés se fait passé pour un chef alors qu'il n'est pas habilité à le faire, cela démontre un manque d'honnêteté de l'entreprise pour commencer.Ensuite, mon oncle a bien demandé une chaudière en précisant que c'était pour une maison unifamiliale mais cela n'aurait rien changé à la situation car les collaborateurs présents ne connaissaient pas la législation mise en place depuis 2015. Vous pouvez en attester lors de vos enregistrements de ce jour-là vu que vous y avez accès. Vous ne pouvez souligner certaines choses sur ces enregistrements et en omettre d'autres à votre avantage. Alors oui vous avez raison dans le sens que mon oncle est un professionnel mais celui-ci est plombier et non chauffagiste. Il s'est occupé de l'installation avant d'acheter la chaudière et c'est pour cela qu'il est venu demander conseil chez vous avant l'achat de la chaudière.Si vos collaborateurs ne connaissent pas la législation non plus, alors ils ne sont pas habilité à donner des conseils.Le plus malheureux dans la situation est qu'on nous as fait espérer une reprise lors du coup de téléphone le 22 décembre alors que sur place il n'en était rien. Pourquoi nous avoir demander de rapporter la chaudière après les fêtes ?Je ne trouve pas ce genre de manière de faire très correct.Cela entraine une perte pour vous certes mais pour nous également.Un arrangement plus convenable n'est-il pas possible ?Je vous remercie d'avance pour votre réponse.Bien à vous Vanessa Miceli