Objet : Plainte pour mauvaise expérience client et traitement humiliant
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous écrire pour partager une expérience particulièrement désagréable et humiliante que j'ai vécue dans votre magasin « Inno » le 30 juillet à Liège.
Ce jour-là, je me suis rendue dans votre magasin pour effectuer des achats. J'ai acheté un rouge à lèvres de la marque Guerlain, en solde, que j'avais testé sur place à l'aide du testeur disponible. Le produit que j'ai acheté devait être identique au testeur en termes de couleur, mais à ma grande surprise, une fois à la maison, j'ai constaté que la teinte du produit dans l'emballage ne correspondait pas du tout à celle du testeur. Étant donné le prix de l'article, je souhaitais pouvoir l'utiliser et non le laisser inutilisé dans mon placard.
J'ai donc décidé de retourner immédiatement au magasin pour expliquer la situation et demander un échange ou un bon d'achat. Dès mon entrée, j'ai signalé mon retour au vigile, pour éviter tout malentendu. Une fois au rayon, j'ai exposé mon problème à la vendeuse, mais elle m'a informée qu'elle ne pouvait rien faire et m'a dirigée vers une responsable à la caisse.
À la caisse, j'ai de nouveau expliqué la situation à la responsable présente. Cependant, on m'a sèchement répondu que les produits en solde et les cosmétiques ne pouvaient pas être échangés ou remboursés. J'ai insisté en expliquant que mon cas était particulier, mais la réponse est restée la même, sans aucune empathie ni volonté de résoudre mon problème.
Pire encore, lorsque j'ai demandé à parler au responsable du magasin, elle a refusé de le faire. Ce n'est qu'en insistant et après un long moment d'attente que la responsable est finalement venue. Je lui ai expliqué la situation. Sa réponse était identique, et elle a refusé de me donner son nom lorsque je le lui ai demandé pour pouvoir faire remonter ma plainte. Elle a exigé ma carte d’identité, que j’ai accepté de lui présenter en échange de la sienne, ce qu’elle a bien sûr refusé de faire. Pour la déstabiliser, je lui ai dit que je l'avais prise en photo, bien que ce ne fût pas le cas.
À ce moment-là, le vigile, un certain Michel Dotonou, a appelé la police, prétendant que j'avais pris des photos de trois vendeuses du magasin et en affirmant que j'étais extrêmement agressive. La responsable, quant à elle, s'est éclipsée immédiatement, me laissant seule face à cette situation.
Peu après, six policiers armés sont arrivés sur place, ce qui a encore accentué ma détresse. Ils m'ont non seulement demandé de prouver que je n'avais pris aucune photo en fouillant mon téléphone, mais ils m'ont également interdit de passer même un simple coup de fil, tout en se moquant de moi. Un des policiers m'a même menacée de me faire passer une nuit au commissariat, ce qui m'a profondément inquiétée et perturbée. Ils ont aussi refusé de me donner le nom de la responsable du magasin.
Cette situation m'a profondément choquée et humiliée. Je trouve que la manière dont cette affaire a été gérée est inacceptable, surtout dans un magasin de votre renommée. Je vous demande de bien vouloir prendre cette plainte au sérieux et de me fournir une réponse expliquant si cette façon de traiter les clients fait partie de votre politique d'entreprise.
Je souhaite également que des mesures soient prises pour éviter que de telles situations ne se reproduisent, afin que d'autres clients ne subissent pas le même traitement.
Je vous remercie par avance de l'attention que vous porterez à ce courrier et j'attends votre réponse avec impatience.
Cordialement,
