J’ai réservé un vol aller retour de Bruxelles à Casablanca et de Casablanca à Bruxelles chez eDreams pour mon mari et pour moi. Pour l’aller, aucun souci, mais le problème était le retour. On avait une réservation pour un retour de Casablanca à Bruxelles avec une escale à Lisbonne. 3 jours avant les vols, j’ai reçu un email que je ne comprenais pas de la part d’une compagnie aérienne qui n’avait rien à avoir avec ma réservation, Brussels Airlines, qui contenait seulement le numéro de ma réservation avec eDreams et TAP Portugal et un advertisement sur les mesures COVID à respecter. J’avais même peur de clicker sur le lien car je pensais qu’il s’agissait d’un email frauduleux comme ceux qui circulent de plus en plus sur l’internet. J’ai finalement clické et était envoyé sur une page de Brussels Airlines qui parlait effectivement des mesures COVID. Aucune autre information relative à une possible relation entre ma réservation de vol avec eDreams-TAP Portugal et la compagnie aérienne Brussels Airlines. Je n’ai non plus reçu aucune communication de la part de eDreams ni de TAP Portugal, la compagnie aérienne avec laquelle on était censés de voyager. J’ai verifié sur le site de TAP Portugal que ma réservation n’avait pas souffert des changements. J’ai essayé de faire le check-in online, mais ce n’était pas possible. J’ai re-essayé plusieurs fois en me disant qu’il y avait un problème inconnu (technique?) sur le site web de TAP Air Portugal. C’était marqué ‘Please contact an agent at the airport’, donc au pire des cas j’allais effectivement demander à l’aéroport. Le samedi 21 je reçoit un email à 6:15 de la part de TAP Air Portugal pour dire que le check-in online était disponible. En clickant sur le lien, même problème qu’avant: pas moyen de faire le check-in. J’ai attendu un peu et le même jour à 18:00, je reçois un email de TAP disant qu’ils ont fait le checkin pour nous. Mais ce n’est que pour le premier vol (Casablanca > Lisbonne). Le dimanche même à 00:56 je vérifie encore sur le site web de TAP pour voir l’état des vols. C’est indiqué ‘None of the journeys retrieved are available’, mais dans les status du premier vol ‘checked-in’. Très bizarre. Nous nous rendons à l’aéroport suffisamment à l’avance pour faire la facturation et obtenir nos ‘boarding passes’ et des informations. Au comptoir de TAP à l’aéroport, nous donnons nos bagages à facturer, une valise pour chacun. L’agent de TAP nous indique que nos bagages vont voyager en vol direct à Bruxelles. Ils nous donne les ‘boarding passes’ pour le premier vol, Casablanca-Lisbonne. Je lui demande les ‘boarding passes’ pour le vol de connexion entre Lisbonne et Bruxelles. Il me dit que c’est à Lisbonne qu’on va nous les donner. Durant le voyage, je demande à une hôtesse de l’air de TAP quelle est la porte d’embarquement de notre vol de connection vers Bruxelles. Elle me dit ‘numéro 16’. Je lui demande où est-ce qu’on peut obtenir nos ‘boarding passes’. Elle me répond qu’à la porte d’embarquement même et que malgré le retard du vol Casablanca-Lisbonne, on aurait suffisamment de temps pour trouver la porte 16. Nous atterrissons à Lisbonne avec déjà 20 minutes de retard et nous courrons vers les portes d’embarquement des vols. Au control des bagages à main, on nous reclame les ‘boarding passes’. J’explique ce qu’on m’avait indiqué. Une travailleuse de l’aéroport vérifie notre réservation et nous indique que nous n’avons pas de réservation pour le vol TP6766 avec TAP Portugal, mais que nous avons par contre une réservation pour un vol avec Brussels Airlines, mais que vue que nous n’avions pas fait le checkin et il était déjà moins d’une avant le départ, le checkin était fermé et donc nous ne pouvions pas embarquer. Nous étions à l’heure devant le contrôle, à quelque mètres des portes d’embarquement et nous nous voyons refuser l’embarquement. C’est un gros soucis de communication de la part de TAP Air Portugal qui nous a baratiné jusqu’au dernier minute.Comment pourrions-nous savoir qu’on devait faire le checkin d’une compagnie aérienne qui n’avait rien à avoir avec notre facturation si personne ne nous avait jamais informé de ce changement, mais plutôt toujours fait croire que notre réservation restait inchangé? Nous avons essayé de joindre eDreams pour savoir quoi faire, mais impossible de les contacter sauf par chat, ou l’attente était de 94 minutes. Nous avons ensuite attendu quelques heures devant le bureau de TAP Air Portugal à l’aéroport de Lisbonne. Après 23h, sans aucune assistance ni explication, on nous a proposé un vol avec TAP Air Portugal pour le lendemain, lundi 23/08/21 à 7:15. J’ai demandé de l’assistance (un hotel pour passer la nuit…). La réponse de la travailleuse de TAP ‘Nous ne sommes pas une agence de vacances. Vous prenez un hotel si vous voulez et réclamez le remboursement après. Nous ne sommes pas obligés à vous payer l’hôtel.’ C’est faut, selon la législation européenne ils sont obligés à nous assister. Et ensuite ‘Et je vous fait un faveur de vous donner un nouveau vol’. C’est son obligation et le minimum, même si c’est avec quelques heures de rétard… Elle m’a aussi assuré que nos valises facturées à Casablanca étaient à Lisbonne car par des raisons de sécurité elles ont voyagé avec nous et qu’elles voyageront ensuite avec nous dans le vol de 7:15. Nous avons passé la nuit à l’aéroport sans aucune assistance. Nous avions réservé et payé le 14/08 un taxi pour nous chercher à l’aéroport de Bruxelles Zaventem à notre arrivée le 22/08, service que nous avons évidemment raté. Nous avons pris le vol de 7:15 et à notre arrivée à l’aéroport de Bruxelles Zaventem nos valises facturés n’étaient pas là. La valise de mon mari a été livré 4 jours après. La mienne, 13 jours après. J’ai posé plainte par email contre eDreams. Elle dit qu’elle n’a pas été informée des changements par TAP non plus et que c’est contre eux que je dois diriger mes plaintes. J’ai posé plainte contre TAP Portugal sur leur site et reçu un email de reception
