Refus de nous laisser entrer puis refus de remboursement

Madame, Monsieur, Nous accusons réception de la plainte introduite par Mme Claire Lowenkamp concernant l’événement Halloween du 31 octobre 2025 au Hangar. Après vérification approfondie de nos systèmes (billetterie AnyKrowd, newsletters, emails pratiques, logs horaires), voici les éléments factuels et vérifiables que nous souhaitons porter à votre attention. 1. Identité et billetterie       •     Les billets associés à la plainte ont été achetés par Madame Lauren Guiducci, non par Mme Lowenkamp.       •     Les billets apparaissant dans les captures d’écran proviennent de l’application AnyKrowd.       •     AnyKrowd ne permet pas d’afficher une “heure limite d’entrée” directement sur le PDF/ticket, mais les billets sont toujours liés à un événement dont la page événementelle indique clairement l’heure maximale d’entrée.       •     Cependant, les tickets envoyés par email via Paylogic (notre distributeur principal) mentionnent explicitement la “last entry”. → Cette mention figure bien sur les billets reçus par email au moment de l’achat. 2. Information sur l’heure limite d’entrée — Communication chronologique et vérifiable a) Première communication – Annonce du lancement des tickets Dès le premier email annonçant la mise en vente des billets, envoyé à l’ensemble des abonnés (dont Mme Guiducci, acheteuse des billets), l’heure limite d’entrée était clairement mentionnée. b) Emails de rappel campagnes info Mme Guiducci est inscrite à notre newsletter et a reçu tous les emails liés à Halloween, chacun rappelant :       •     la politique d’entrée,       •     l’heure limite d’entrée,       •     les horaires pratiques. c) Email d’informations pratiques (envoyé 1 semaine avant l’événement) Un email “Practical Info – Halloween” a été envoyé à tous les détenteurs de tickets, avec un résumé clair en tête de message, indiquant l’heure maximale d’entrée, présentée comme la première information majeure du mail. d) Notification push (via AnyKrowd) – le soir de l’événement Une notification a été envoyée à 22h00 via l’application AnyKrowd : “1 hour left to enter – doors closing at 23:00.” Cette notification a été envoyée à toutes les personnes disposant d’un billet, y compris Mme Guiducci (et donc Mme Lowenkamp si elle utilisait ses billets). 3. Heures d’ouverture réelles — Nous sommes restés ouverts plus tard que l’heure annoncée Bien que 23h00 soit l’heure officielle de fermeture des portes, et malgré l’ensemble des communications effectuées, nous avons laissé les portes ouvertes jusqu’à 00h30, soit 1h30 plus tard que l’heure annoncée, pour accueillir tous les participants. La plaignante affirme s’être présentée à 23h30, mais à cette heure-là, les portes étaient encore ouvertes, comme confirmé par nos logs internes et le témoignage du personnel. 4. Les informations étaient publiées sur tous nos canaux officiels L’heure de dernière entrée (23h) figurait également :       •     sur la page “Infos pratiques” de notre site web,       •     sur l’événement Facebook officiel,       •     dans notre application Hangar,       •     sur Instagram via posts et stories. Ces informations étaient donc accessibles publiquement avant et après l’achat. 5. La communication des conditions d’entrée est légale et conforme Il est courant et légal dans le secteur événementiel en Belgique d’appliquer une heure limite d’entrée pour des raisons de sécurité. Toutes les informations ont été communiquées :       •     sur les billets Paylogic,       •     par email à l’acheteuse,       •     via nos canaux publics,       •     via les apps associées. Il ne s’agit donc pas d’une omission ou d’une information trompeuse. 6. Conclusion Sur la base de ces éléments :       •     les billets ont été achetés par Mme Guiducci,       •     Mme Guiducci a reçu toutes les communications contenant l’heure limite,       •     les tickets Paylogic contiennent bien la mention “Last entry at 23:00”,       •     l’heure limite est également affichée sur la page événement AnyKrowd et via la notification push,       •     les portes sont restées ouvertes jusqu’à 00h30, bien au-delà de l’heure annoncée. Aucune information trompeuse n’a été fournie, et aucun participant n’a été refusé avant 00h30. Dans ces conditions, nous ne pouvons accéder à la demande de remboursement. Nous restons à disposition pour fournir toutes pièces justificatives supplémentaires (copies de billets, logs d’envoi, captures de pages officielles, rapports opérationnels). Bien à vous, Lucas Krzykos +32 478 22 39 95 Marketing Manager thehangar.be @hangarbe De: plaintes@notify.test-achats.be plaintes@notify.test-achats.be de la part de plaintes@test-achats.be plaintes@test-achats.be Date: jeudi, 4 décembre 2025 à 12:00 À: Lucas Krzykos lucas@thehangar.be Objet: Refus de nous laisser entrer puis refus de remboursement