Refus de remboursement de soins non prestés

Bonjour, Dans l'absence de réaction de votre service client, je vais déposer plainte ici. Il y a 3 mois, nous avions réservé un séjour "Repose" (nuitée + 2 jours d'accès wellness + un massage de 50 minutes au choix) et avons la très désagréable surpris de constater, juste après avoir réservé le restaurant à 19h00, que notre massage avait été programmé le soir même à...20h30. Parfait si vous souhaitiez comme nous profiter de votre chambre et aller manger un morceau durant la soirée après les thermes... Réponse de la très gentille réceptionniste "on programme souvent les massages des clients qui dorment à l'hôtel assez tard car on part du principe que ça ne les dérange pas puisqu'ils dorment à l'hôtel." Et bien pour nous, ce n'était pas le cas. Bien évidemment, impossible de changer de créneau car " tout est full pour les deux prochains jours". C'est tout de même incroyable que, sur un séjour qui commence le jeudi à 14h00 jusqu'au vendredi 18h00, vous n'ayez pas trouvé de créneau plus approprié que 20h30. Nous prenons donc connaissance de cette information à 14h00 lors de notre enregistrement à la réception. Nous demandons donc à ce que les soins soient crédités sur le compte client. Réponse de la réceptionniste très embarrassée "on ne peut pas faire ça, si vous ne prenez pas les soins ils seront perdus". De mieux en mieux, très relaxant comme situation lorsque vous arrivez dans un spa pour vous détendre. Nous voici donc à échanger avec le service client par mail. Ces derniers ont estimé avoir fait "tout ce qui était possible pour que les soins puissent avoir lieu" et nous ont juste proposé de faire un geste commercial : un hydromassage offert le lendemain. Nous avons refusé puisque ce n'est pas pour cette prestation que nous avons payé. Refus net et catégorique du service client de créditer les soins sur le compte client. Quel désastre d'être si peu commercial. Nous avons dépensé plus de 700 euros dans ce séjour et sommes vraiment déçues de la manière dont nous avons été traitées. Je maintiens mon souhait d'être remboursée pour les prestations que j'ai payées et dont nous n'avons pas pu profiter. Je vous rappelle vos conditions générales "3.2 Un soin de beauté réservé (comme des, massages, soins du corps, soins du visage, mais sans s'y limiter) peut être annulé gratuitement jusqu’à 10h00 le jour précédent celui où le soin aurait lieu. " Il est compliqué d'annuler un soin dont on ne connait l'heure de prestation qu'une fois arrivé sur place le jour même. Votre pratique commerciale est donc assez malhonnête.

CAUTION: This email originated from outside of the organization. ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ Bedankt , We hebben je aanvraag goed ontvangen en gaan ermee aan de slag. We streven ernaar om je binnen 48 uur een antwoord te bezorgen. Heb je in de tussentijd nog aanvullingen? Reageer dan gerust op deze e-mail. Wens je mogelijks sneller geholpen te worden? Grote kans dat je het antwoord op jouw vraag meteen vindt in onze FAQ. Jouw aanvraag: CAUTION: This email originated from outside of the organization. ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ Vous avez reçu une plainte de SOPHIE D Vous avez reçu une plainte de SOPHIE D SOPHIE D a utilisé la plateforme de plaintes de Testachats pour vous interpeller. Notre plateforme de plaintes a pour objectif d'accompagner les consommateurs dans la recherche d'une solution à l'amiable à un litige avec une entreprise. Comment répondre à ce consommateur ? Il vous suffit de répondre directement à cet e-mail sans en modifier le destinataire ou le contenu de ce mail. A défaut, assurez vous de mentionner la référence suivante dans le texte. Si vous interagissez avec le consommateur en dehors de cette conversation, la plainte risque de rester ouverte sur notre plateforme, ce qui peut avoir un impact sur votre réputation. Veuillez noter que : Testachats n'est pas impliquée dans le processus de résolution de la plainte et ne peut attester de son bien-fondé. Cette plainte a été rendue publique par le consommateur et est visible sur notre plateforme. Des questions sur cette plateforme ? Plainte : Nom du client SOPHIE DEMANET Numéro de référence 93112022244 Numéro de plainte 13250264 Type de problème Paiements et remboursements Description Bonjour, Dans l'absence de réaction de votre service client, je vais déposer plainte ici. Il y a 3 mois, nous avions réservé un séjour Repose (nuitée + 2 jours d'accès wellness + un massage de 50 minutes au choix) et avons la très désagréable surpris de constater, juste après avoir réservé le restaurant à 19h00, que notre massage avait été programmé le soir même à...20h30. Parfait si vous souhaitiez comme nous profiter de votre chambre et aller manger un morceau durant la soirée après les thermes... Réponse de la très gentille réceptionniste on programme souvent les massages des clients qui dorment à l'hôtel assez tard car on part du principe que ça ne les dérange pas puisqu'ils dorment à l'hôtel. Et bien pour nous, ce n'était pas le cas. Bien évidemment, impossible de changer de créneau car tout est full pour les deux prochains jours. C'est tout de même incroyable que, sur un séjour qui commence le jeudi à 14h00 jusqu'au vendredi 18h00, vous n'ayez pas trouvé de créneau plus approprié que 20h30. Nous prenons donc connaissance de cette information à 14h00 lors de notre enregistrement à la réception. Nous demandons donc à ce que les soins soient crédités sur le compte client. Réponse de la réceptionniste très embarrassée on ne peut pas faire ça, si vous ne prenez pas les soins ils seront perdus. De mieux en mieux, très relaxant comme situation lorsque vous arrivez dans un spa pour vous détendre. Nous voici donc à échanger avec le service client par mail. Ces derniers ont estimé avoir fait tout ce qui était possible pour que les soins puissent avoir lieu et nous ont juste proposé de faire un geste commercial : un hydromassage offert le lendemain. Nous avons refusé puisque ce n'est pas pour cette prestation que nous avons payé. Refus net et catégorique du service client de créditer les soins sur le compte client. Quel désastre d'être si peu commercial. Nous avons dépensé plus de 700 euros dans ce séjour et sommes vraiment déçues de la manière dont nous avons été traitées. Je maintiens mon souhait d'être remboursée pour les prestations que j'ai payées et dont nous n'avons pas pu profiter. Je vous rappelle vos conditions générales 3.2 Un soin de beauté réservé (comme des, massages, soins du corps, soins du visage, mais sans s'y limiter) peut être annulé gratuitement jusqu’à 10h00 le jour précédent celui où le soin aurait lieu. Il est compliqué d'annuler un soin dont on ne connait l'heure de prestation qu'une fois arrivé sur place le jour même. Votre pratique commerciale est donc assez malhonnête. trackingId: Cordialement, Testachats Conditions d'utilisation Tot binnenkort, Team Waer Waters Wellness Hotel Gym Beauty Gift Cards Conditions Contact This email was sent to plaintes@test-achats.be by Advance BV, Rodenberg 21, 1702Groot-Bijgaarden,BRU, Belgium, BE0890.943.218. You receive this email because you placed an order, requested a service or made a purchase with Advance BV. If you have any questions or concerns regarding this reservation, feel free to contact our customer service team via the contact form. Please do not replytothisemail.

Madame, Monsieur, Nous accusons réception de votre courrier concernant la plainte introduite par Mme DEMANETà l’encontre de notre établissement. Nous souhaitons apporter les précisions suivantes : Lors de sa réservation via notre site internet, Mme DEMANETa expressément accepté nos conditions générales, dans lesquelles il est clairement stipulé que les soins sont planifiés entre l’heure d’arrivée et de départ indiquées par le client. Cette information figure à plusieurs endroits, ainsi que dans le mail de confirmationtransmis automatiquement après la réservation. Pour chaque soin réservé, une salle et un membre de notre personnel sont bloqués. C’est la raison pour laquelle nos conditions d’annulationsont applicables. Afin d’éviter toute facturation, une annulation aurait dû nous parvenir au plus tard la veille de son séjour, avant 09h59. Le jour-même, nous appelons nos clients pour confirmer l’horaire de leur soin (un service supplémentaire que nous offrons, bien que cela ne fasse pas partie de nos obligations contractuelles). Lors de cet appel, Mme DEMANETn’a exprimé aucune difficulté ni refus. Au moment du check-in, Mme DEMANETa finalement décliné son soin, estimant que l’horaire ne lui convenait pas. Comme notre planning de massages était déjà complet et communiqué à l’ensemble de nos clients, il n’était plus possible de modifier ce créneau. Soucieux de la satisfaction de notre clientèle, nous avons malgré tout proposé un geste commercial à Mme DEMANET, qu’elle a malheureusement refusé. Enfin, nous tenons à souligner que notre service clientèle a bien répondu aux messages de Mme DEMANET. Vous trouverez en pièce jointe la copie de nos échanges, démontrant que nous avons pris le temps de répondre à chacune de ses demandes. En conclusion, nous considérons que notre établissement n’a commis aucune faute dans ce dossier. L’incident résulte uniquement du fait que Mme DEMANETa refusé son soin le jour-même, malgré les informations et confirmations communiquées en amont. Nous restons à votre disposition pour tout complément d’information et vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos salutations distinguées. Cordialement, Management Waer Waters Van: plaintes@test-achats.be Datum: maandag 18 augustus 2025 17:45:35 +0200 Onderwerp: Refus de remboursement de soins non prestés Aan: Onthaal - Waer Waters info@waerwaters.com CAUTION:This email originated from outside of the organization. ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ Dit bericht is onderworpen aan de voorwaarden van onze Legal en disclaimer. Voor meer informatie, verwijzen wij u naar de volledige tekst van onze Legal en disclaimer, die beschikbaar is via deze link. s:www.waerwaters.com/nlrivacy-legal-disclaimer Ce message est soumis aux conditions de notre Legal en disclaimer. Pour plus d'informations, veuillez-vous référer au texte intégral de notre Legal et disclaimer, disponible via ce lien. s:www.waerwaters.com/nlrivacy-legal-disclaimer

Bonjour, "Afin d’éviter toute facturation, une annulation aurait dû nous parvenir au plus tard la veille de son séjour, avant 09h59." Cette condition me semble compliquée à respecter à partir du moment où l'heure du soin vous est communiquée le jour même lors de votre arrivée au check-in. "Le jour-même, nous appelons nos clients pour confirmer l’horaire de leur soin (un service supplémentaire que nous offrons, bien que cela ne fasse pas partie de nos obligations contractuelles). Lors de cet appel, Mme DEMANETn’a exprimé aucune difficulté ni refus." Je n'ai jamais reçu l'appel dont vous parlez, j'ai pris connaissance de l'heure de mon soin auprès de votre réceptionniste lors de mon check-in. Votre mauvaise foi est affligeante. Vos conditions générales se contredisent et je vais en informer Test Achat via l'un de leur conseiller.