Refus de remboursement pour colis volé

Bonjour, voici la situation que je rencontre actuellement avec Temu : Temu est en charge de la livraison de mon colis. J’ai été livré le 19 Décembre 2025 pour une commande de 150€ sur leurs sites, et le livreur PostNL a laissé le colis sur la boîte aux lettres de mon immeuble sans surveillance et sans avoir sonné alors que j’étais présent, jusqu’à la ce n’est pas de leurs fautes. J’ai demander à Temu un remboursement car la consierge de mon immeuble m’a averti que mes colis se sont tous fait volés. Nous sommes aujourd’hui le 7 Janvier 2026 et je n’ai toujours reçu aucun remboursement et j’ai contacter PostNL qui m’a certifié avoir procéder à la demande de remboursement et j’ai même le numéro de dépôt de plainte contre le livreur. Temu m’a fait courir pendant 2 semaines derrière eux en refusant de me rembourser et m’a exigé la copie du dépôt de plainte ou des preuves qui attestent que je me suis fais voler. PostNL m’a notifié que c’était à Temu de les contacter pour pouvoir recevoir cette copie, et que Temu ne respectait pas la procédure de remboursement car PostNL avait déjà fait tout le travail nécessaire de leurs côtés pour ce dossier. PostNL m’ont averti que ce n’est pas la première fois que Temu est autant laxiste sur le remboursement et qu’il ne respectait pas le protocole de remboursement ni la loi qui couvre le consommateur. Aujourd’hui Temu continue de me refuser un remboursement auquel j’ai droit, je ne sais plus quoi faire. Le service client est inexistant et répéte les mêmes réponses en boucles sans jamais trouver de solutions. Ils vous promettent un remboursement puis le jour d’après vous envois un mails qui confirme un refus de remboursement pour preuve insuffisante alors que j’ai fournis toutes les preuves nécessaires + le numéro de dépôt de plainte. Ils continuent à insu sur le fait que le colis a été livré alors que je leurs explique bien qu’on m’a volé le colis. Ils m’ont demandé de remplir une déclaration de non réception qu’ils auraient « apparemment » envoyé, sauf qu’ils ne m’ont rien envoyé du tout.

Dear Sir or Madam, This is a response to the consumer complaint received on January 07, 2026 in respect of the case numbered . We understand that you mentioned that the package you purchased through our platform was stolen. To assist us in investigating this matter and addressing your concern, we kindly request that you provide the following documents for verification:： • Surveillance video or screenshots of the theft: If you have security cameras at your residence or nearby, please provide clear footage showing the time and process of the package being taken. • Written statement from the carrier: If you have contacted the delivery service, a written explanation from them indicating improper placement of the package or delivery-related issues leading to loss would be helpful. • Police report or relevant documentation: You may also file a report with local law enforcement and provide documentation such as a case receipt or investigation record. • Other evidence supporting theft: This may include proof of fraudulent delivery activity or unusual behavior by the delivery personnel. Please be assured that any information provided will be handled with strict confidentiality and used solely for the purpose of investigating this incident. Thank you for your understanding and cooperation. Should there be any other questions or concerns, please feel free to reach out. A courtesy French translation of this response has been included. In case of any discrepancies, please refer to the English version for accurate interpretation. Kind regards, Temu Legal Team Cher Monsieur ou Madame, Ceci est une réponse à la plainte du consommateur reçue le 7 janvier 2026 concernant le dossier numéroté @REF_ID@. Nous comprenons que vous avez indiqué que le colis que vous avez acheté sur notre plateforme a été volé. Afin de nous aider à enquêter sur cette affaire et à répondre à votre demande, nous vous prions de bien vouloir nous fournir les documents suivants pour vérification： • Vidéos de surveillance ou captures d'écran du vol : Si vous disposez de caméras de sécurité à votre domicile ou à proximité, veuillez nous fournir des images claires montrant le moment et le déroulement du vol du colis. • Déclaration écrite du transporteur : Si vous avez contacté le service de livraison, une explication écrite de leur part indiquant un mauvais placement du colis ou des problèmes liés à la livraison ayant entraîné sa perte serait utile. • Rapport de police ou documents pertinents : Vous pouvez également déposer une plainte auprès des forces de l'ordre locales et fournir des documents tels qu'un reçu de dépôt de plainte ou un rapport d'enquête. • Autres éléments pouvant confirmer un vol : cela peut inclure des preuves d'une livraison frauduleuse ou un comportement inhabituel de la part du personnel de livraison. Soyez assuré(e) que toutes les informations fournies seront traitées avec la plus stricte confidentialité et utilisées uniquement dans le but d'enquêter sur cet incident. Nous vous remercions pour votre compréhension et votre coopération. Si vous avez d'autres questions ou préoccupations, n'hésitez pas à nous contacter. Une traduction française de cette réponse a été fournie à titre de courtoisie. En cas de divergence, veuillez vous référer à la version anglaise pour une interprétation précise. Cordialement, L'équipe juridique de Temu The original message