Plainte TUIfly, n° de réservervation 100103435764, Isabelle Verjans
Bonjour,
Le 05/02/2024, j'ai réservé 4 billets pour un vol simple via TUI fly en partance de Bruxelles vers Tirana (Albanie) en date du 28/06/2024. Voyageant avec 2 enfants en bas âge, j'ai fait le choix d'opter pour un vol en journée et sans escale. En tout, pour 4 personnes, ces billets m'ont coûté 959,96€. Il existait plusieurs autres alternatives meilleures marché. Mais celles-ci étant avec escale, j'ai fait expressément le choix de payer plus cher et d'opter pour un vol direct afin de faciliter le voyage avec des enfants.
Le 24/05/2024, je reçois un mail de TUI, m'informant que ma réservation a été modifiée. Alors que j'avais réservé mes places sur le vol TB 2951 (28/6) au départ de Bruxelles (16h) vers Tirana (18h50), j'apprends que je voyagerai désormais sur le vol TB 2197 (28/6) au départ de Bruxelles (16h15) vers Tirana (20h55) avec une escale à Corfou. Autant dire que ce changement ne me convenait pas étant donné que la durée du vol était alors pratiquement 2h plus longue et qu'il y avait une escale. Avec deux enfants, c'est un scénario que je désirais éviter. Encore une fois, j'avais expressément choisi de payer plus cher pour un vol direct. Et dans le cas présent, j’estimais ne pas recevoir le produit pour lequel j'avais payé.
En effectuant quelques recherches, je m'aperçois que d'autres compagnies proposent encore des vols directs vers Tirana ce même jour pour un prix plus que raisonnable. Je prends alors contact avec TUI avec l'intention de leur faire savoir que ce changement de réservation ne me convenait pas et que je désirais être remboursée du montant total de ma réservation.
Je m'adresse au service client téléphoniquement et la personne que j'ai au bout du fil m'informe qu'il est impossible dans mon cas de me faire rembourser. Il m'explique que la seule alternative possible en ce qui me concerne est de changer de vol et de choisir un autre vol direct, mais que je risque de devoir payer un supplément vu que les prix des billets ont augmenté entretemps. J’avais alors la nette impression de faire face à une pratique commerciale plus que trompeuse. Et ce, pour différentes raisons:
1. J’ai payé pour un produit (vol direct) que je ne reçois pas. On me donne une alternative mais on ne m'autorise pas à la refuser et à opter pour un remboursement.
2. Je me retrouve donc à avoir payé un prix pour des vols directs, alors que je voyagerai finalement avec une escale. Je reçois donc un produit moins bon que celui pour lequel j'ai payé et AUCUN dédommagement ne m'est proposé. À titre de comparaison, j’ai l’impression d’avoir commandé un pull “Nike” et de recevoir un pull “Primark” sans aucune réduction de prix!!
3. Il est explicitement spécifié dans les conditions de transport sur le site de TUI fly (https://www.tuifly.be/fr/legal/conditions_de_transport) que: “Si le transporteur annule un vol ou ne peut mettre à disposition un siège d’avion confirmé auparavant, il remboursera toujours le prix du billet si le client renonce au transport de remplacement proposé dans des conditions de transport comparables.” (point 10.3). Ici, les sièges d’avion que j’ai réservés ne sont clairement pas mis à ma disposition (ce qui est attesté par le fait que le numéro de vol n’est plus le même). En refusant de me rembourser mes tickets, TUI ne respecte pas les conditions du contrat.
Étant donné que je n'ai pas pu recevoir de remboursement, j’ai été contrainte d’embarquer sur ce vol. J’ai donc été forcée à accepter une alternative à mon vol initial qui ne me convenait pas.
À côté de la prise de contact par téléphone, j’avais également pris contact avec TUI via la rubrique contact du site web TUIfly et via Test Achats. Avec toujours comme seule et unique réponse: “Aucune plainte ne peut être enregistrée par le biais de cette adresse e-mail. Notre service traite les plaintes après le retour.” Mon vol étant maintenant passé, je désire donc réitérer ma plainte et ma volonté de me faire rembourser intégralement des 4 tickets.
S’ajoute encore à cela une deuxième donnée: notre vol pour lequel l’escale non-communiquée lors de l’achat avait déjà retardé de 2 heures l’heure d’arrivée (18h50 > 20h55), a également connu un retard significatif avec une arrivée à Tirana à 22h15 au lieu de 20h55. Notre heure d’arrivée est donc passée de 18h50 au moment de la réservation à 22h15 au bout du compte. Ce qui fait un retard de 3h25! Ce retard plus que significatif (qui nous a empêché de rejoindre notre lieu d’hébergement le soir même et nous a obligés à passer une nuit improvisée avec 2 jeunes enfants à Tirana) doit légalement faire l’objet d’une indemnisation selon la législation européenne (Règlement CE 261/2004).
Bref, outre la pratique commerciale trompeuse (refus de me rembourser après la modification de mon vol), ce retard de 3h25 au total est un double argument justifiant le remboursement intégral de nos 4 billets.
Merci d’y procéder au plus vite.
